导购员如何与顾客沟通（PPT46页).ppt

导购员如何与顾客沟通,【课程大纲】,一.与顾客保持良好的关系二.如何接近你的顾客三.确定顾客的需求四.推动成交的完成五.保证成交的15句销售咒语,一与顾客保持良好的关系,留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。对待不同性格类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。,1.理智型顾客这类顾客对产品比较了解，在购买前从价格，质量，款式等反面进行比较。喜欢自拿主意，不愿别人介入。要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌语言：“不要紧”，“再请您看看这款”，“我给您挑几款，多比较一下，好吗？”,2.习惯型顾客这种顾客进店后直奔向所要购买的商品，喜欢凭习惯和经验购买，不易受广告宣传影响，购买目的明确，购买决定迅速。对新产品反应比较冷淡。要求：“记”尊重顾客的消费习惯，满足他们的要求，一般回头客较多。语言：“您想看看这款吗？”“需要什么款式，我给您拿”,3.经济型顾客这类顾客一般有两种：一般是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，进店后精挑细选。另一种是专买高端产品，让顾客相信货真价实。要求：导购员要熟知产品的特点，问不烦，拿不厌。语言：“请您仔细挑选，别着急”“价格虽然贵点，但是产品品质好”,4.冲动型顾客这类顾客容易受外界因素影响，购买的目的性不强，常常即心即买，凭外观和直觉选择产品，尤其是新产品。要求：接待时，在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍产品的特点和好处，提醒顾客注意考虑比较。语言：“需要什么款式，我马上给您拿”,5.活波型顾客这类顾客活泼好动，选购随后，接待比较容易。购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的。要求：多介绍耐心宣传，解释当参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费语言：“请您看看这款，我感觉挺适合您。”,6.犹豫型顾客这类顾客进店后面对产品拿不定主意，挑了好久扔拿不定主意。性格内向，缺乏自信，缺乏对导购员的信任。购买时犹豫不决，事后容易反悔。要求：接待时，“帮”字上下功夫，耐心介绍产品，当好顾客参谋，帮助他们选产品。语言：“这款怎么样？性价比比较高”“这款产品怎么样？能给您带来的好处。”,二如何接近你的顾客,接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。,1.接近顾客的基本原则,1）职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼(三米原则）2）面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达（请随便看看)3不要过分热情。,2.接近顾客的最佳时机,当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；,当顾客再次走进你的店面时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）,3.接近顾客的方式,接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：1）提问接近法“你好，有什么可以帮到您吗？”2）介绍接近法营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品“这是今天最流行的款式”,3）赞美接近法以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。“您的包很特别，在哪里买的”如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。4）示范接近法利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。,无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点：1)要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会2）提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。3）接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离,三确定顾客的需求,所谓“知己知彼，百战百胜”，导购员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。,望-看,导购员要有自己的“火眼金睛”。1）根据顾客年龄判断需求年轻人比较注重时尚，中年人比较注重品质，老年人不较注重实用。2）根据顾客的服饰判断需求3）根据顾客对产品的关注程度看顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此可以了解到顾客对价格的接受范围,4）根据顾客皮肤，发式判断需求假如顾客皮肤保养非常好，发式时尚，一般对高档品有需求。,闻-听,会听的导购员通常能从聆听中迅速判断顾客的类型，顾客的需求。能说会道，口若悬河的导购员未必能得到顾客的认可，相反，木讷、含蓄的导购员反而容易获得顾客的认可。,那么，如何更好的听？1）简单发问，启发鼓励顾客多说。（“还有什么”“您觉得怎么样？”）2）积极倾听（用眼神与顾客交流，身体前倾，点头微笑，“是的”）3)顾客说话时，永远不要打断。4）善于揣摩顾客心理，了解顾客的真正意图,问-提问,导购员在发问的过程中有以下原则需要遵循。1）问简单的问题例：您喜欢什么样的款式？是您自己戴，还是送人？,2）问回答为“是”的问题在销售沟通的过程中，可以问些回答为“是”的问题，顾客会觉得导购员提出的问题是为他着想，利于沟通。例：“买东西质量非常重要，您说是吧”“买东西售后服务非常重要，您说是吧”,3)问“二选一”的问题在销售流程的后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣而有可能购买的情况下，可问一些二选一的问题，从而令顾客做出决定。例:您是选板材架还是金属架？请问您是用现金付款，还是信用卡？4）不连续发问发问时，原则上不应连续发问。问了问题后应等待顾客回答，根据顾客的回答来做针对性推荐。,5）错误的发问需要我帮您介绍吗？您要试戴吗？小姐，这款您要不要？您以前用过我们品牌的产品吗？这是我们的最新款，您喜欢吗？,切,根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。,四推动成交的完成,1.把握成交时机2.建议购买3.成交策略,1.把握成交时机,最佳成交时机：顾客购买欲望最强，最渴望占有商品的时刻。如何把握成交时机，首先要注意顾客在购买过程中的表情和言行1）语言信号2）行为信号,1）语言信号,1.只对某件商品仔细询问或对已经弄清楚的商品再三询问。2.询问有无配套产品或赠品（顾客了解产品，不会马上表态）3.征求同伴的意见（你觉得怎么样）4.顾客提出成交条件（小瑕疵，压价）5.关心售后工作,2）行为信号,1.对商品东摸西看，看看有无瑕疵2.把某个商品同其他商品做比较3.不停的试戴商品4.货比三家后，再来看同一件商品,2.建议购买,导购员在请求顾客购买商品时，不要显得勉强或不好意思，采用建议的方法去试探顾客（给人感觉是顾客的朋友，参谋）。1）建议购买的原则2）建议购买的方法,1）建议购买的原则,1.确认顾客对商品已有比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客有没有其他方面的要求。2.确定顾客对商品和服务比较满意。3.把握好方寸。(不要催促，纠缠，使用强硬推销的手段）,2）建议购买的方法,1.二则一法:在顾客发出购买信号，却有些犹豫（您是要这款黑色还是灰色的？）2.请求成交法：当顾客对商品有好感，又拿不定主意。（为了您的视力健康，我建议您买这款洪旭公司的镜片）3.优惠成交法:(价格，赠品等）,4.假定成交法给客户一幅成交的画面，让他想象已经购买了产品，而此产品带给他的好处。5.化短为长法案例:用服务的优势来弥补产品所谓的劣势（母子选配眼镜-南通）,3.成交策略,1）促使顾客成交的技巧2）成交时的禁忌3)达成交易时的工作和注意事项,1）促使顾客成交的技巧,1.不要不断的向顾客介绍新的商品2.逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择3.帮助顾客确定喜欢的商品(触摸，询问，挑剔次数最多，注视时间最长）4.集中介绍商品的卖点5.做出适当的让步,2）成交时的禁忌,礼貌用语，预调平缓建议不是催促不可生硬、粗暴,3)达成交易时的工作和注意事项,确认购买，协助交款(如果您同意，我就把商品包装起来。）把店面的服务项目告诉顾客收款包装好商品,五.保证成交的15句销售咒语,1.三句用来拉近与顾客的距离,1)我觉得您很亲切！2)您看上去很精神！3)和您交流我很开心！,2.三句用来了解对方的需求,1）今天想了解什么产品呢？（想买”什么产品）2)您心中产品是什么样子的？3）选择太阳镜，您对哪一方面最为重视呢？,3.三句用来进行产品介绍,1）根据您的情况来看，我真诚向您推荐这款