餐饮服务于管理知识点.doc

_一、上菜的服务用语: 现在为您上热菜可以吗 ? ;对不起，请让一让。;对不起，让您久等了，这道菜是。 ;真抱歉，耽误了您很长时间。 ;请原谅，我把您的菜搞错了。 ;实在对不起，我们马上为您重新做。 ;先生，这是您订的菜。二、撤换餐具的方式方法:中式台面撒换餐具方法:一定要保持餐桌清洁;左手托盘,右手撤餐具;徒手撤盘站在宾客右侧,用右手撤下,将其放入左手心后,左手要移动到宾客身后,撤盘是手指不能伸入盘内,撤酒水只能持杯颈或杯子下半部,移送脏碟不要将残菜或汤汁洒在地上或宾客身上;如果餐桌上有剩余食物,一定要用叉匙或其他工具拿取,不可用手去抓; 三、西式台面撤换餐具方法:西餐每吃一道菜即要换一副刀叉,刀叉排列从外到里;撤盘前,要注意观察宾客的刀叉摆法;撤盘时,左手托盘,右手操作;如果宾客将汤匙底部朝天,或将匙把正对自己心窝,则应马上征询宾客意见,弄清情况后再做处理;在宾客没离开餐桌前,桌上的酒杯.水杯不能撤去,但啤酒杯,饮料杯可以征求宾客意见后撤去;四、菜单的构成:菜品的名称：菜名是菜单最重要的内容；菜名要求真实读起来文字要优雅、简单易懂;菜品的价格：价格要准确真实;菜品的介绍;推销性信息;五、客人永远是对的理解: 1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。六、托盘的作用1、体现餐饮服务工作的规范化和文明操作 2、是餐饮服务过程中卫生、安全的保证3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量4、是重视客人和礼貌待客的重要表现七、托盘的操作要领（一）轻托1 理盘：清洁托盘2 装盘：三原则重的、高的放内侧；矮的、低的放外测；先拿的放上面，后拿的放下面3 托盘两肩平行，用左手上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90角手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触右手自然下垂或放于背后（二）重托：重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托重量一般在10公斤以上。注意：平、 稳、 松八、轻托的注意事项1、盘不可从客人头上越过，以免发生意外，托盘从客人头上越过也是一种不礼貌的行为2、用轻托的方式给客人斟酒时，要随时注意调整托盘的重心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘将酒水泼在客人身上3、从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡4、卸下的盘按装的要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中放在一起5、托托盘时要量力而行，切忌贪多，以确保操作的安全九、餐巾花花型选择（1）根据宴会性质选择（2）根据宴会规模选择（3）根据冷菜的名称选用与之相配（4）根据季节选择（5）根据宾主席位（6）根据个人的宗教信仰、风俗习惯及爱好选择十、餐巾花摆放要求及注意事项（一）摆放要求主花放于主位；观赏面朝向客人；相似花形错开摆放；注意放入杯中的深度，并注意杯内餐巾整齐，放入杯子1/3处；放正放稳，保持折痕清晰各餐巾花间距离要均匀，整齐一致九、餐巾的作用（1）美化（2）保洁卫生（3）标志主人主宾的席位（4）起到广告宣传作用十一、餐巾花注意事项：（1）注意清洁卫生（2）准备好操作工具（3）选择好餐巾花型并力争一次成型（4）餐巾正面朝外十二、斟酒时要站在客人右边，不准隔桌斟倒和反手斟倒斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm左右为宜，防止瓶口、酒杯相碰在斟完一杯酒抬起瓶口时，应顺势转动酒瓶，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边缘，如果裹在餐巾里，就无须转动了注意控制斟酒速度十三、在宴会斟酒要注意遵循的原则 白、黄酒：以八分满为宜 红葡萄酒：酒杯的1/2 白葡萄酒：酒杯的2/3 香槟：先斟1/3，待泡沫退去，再往杯中斟2/3 啤酒：分两次，杯中呈八分酒二分泡沫为宜 鸡尾酒：酒液占杯子的3/4 冰水：一般为半杯水加入适量冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4 其他烈性：斟至八分或按客人的要求斟倒十四、斟酒: （1）示瓶：站在客人右侧，让客人确认，酒瓶标签朝客人（2）开瓶：开启带有软木塞的葡萄酒类的酒钻开瓶盖的起子开瓶后检查酒水质量，擦瓶（3）斟酒时，应掌握好斟酒顺序。中餐宴会斟酒时有两种顺序：第一种：从主宾开始，顺时针绕台一周，为每位宾客斟倒酒水；第二种，从主宾开始，主宾斟倒完毕后斟倒副主宾，副主宾斟倒完毕再斟倒主人，然后再按照顺时针的顺序斟倒其他宾客。 西餐宴会的斟酒顺序一般是从女宾开始，女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人十五、（一）中餐宴会的餐具摆放摆骨碟摆口汤碗、汤勺摆酒具摆筷架和筷子摆公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷摆牙签摆烟缸、香巾托叠放口布花摆花瓶、桌号牌摆椅子 早餐摆台：骨碟定位口汤碗，汤匙摆在骨碟正上方1cm处筷架、筷子茶碟袋装牙签 中餐宴会摆台：1、摆台前准备：洗手、领取好用品，检查餐具，检查餐巾；洗涤所有调味品壶并重新装好；折叠巾花 2、摆台时的操作：铺台布（凸缝两端分别对准主人与副主人席位，使台布折缝的十字中心点正对桌子圆心，四角下垂部分均匀对准桌架腿）；玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转盘是否灵活；将桌裙沿顺时针方向，每个相隔4cm，用摁钉固定在桌沿上；根据出席宴会人数配齐餐椅，三三两两；使用托盘运送各种摆台餐具，骨碟摆在座位正中，距桌边1.5cm（二）西餐宴会摆台摆装饰盘（距桌边2cm）摆刀叉摆水果刀和甜点叉、甜点勺摆面包盘、黄油刀、黄油盘摆酒具摆餐巾花摆其他用具十六、（一）中餐上菜服务 1 上菜时机：冷菜吃到一半上热菜，热菜要一道一道上 2 上菜顺序：北方：冷 热 大 汤 点 水果 南方：冷 热 汤 大 海鲜 米饭 点 水果先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般 3 上菜位置：从客人间隙较大的位置上菜 避开老人 小孩 女士4 注意事项（1）熟悉菜单（2）上菜动作轻、稳（3）主动报菜名，将菜肴转至主宾位（4）鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊（5）图案菜肴，观赏面朝向主宾分菜方法（1）餐位分菜法（2）转台分菜法（3）旁桌分菜法（4）厨房分菜法（二）、西餐的上菜分菜1上菜服务 ：1 上菜顺序:面包黄油 冷盘或海鲜杯，水果杯上汤（清汤或浓汤）上副菜上主菜上蔬菜类菜肴点心水果咖啡2 上菜原则：先冷后热后冷；鲜美到甜味 清淡至浓重到清淡；生到熟 （逆时针）十七、中国菜的特点：具有色彩鲜明的民族性，地区性、家庭性 选料广泛 菜点花色品种繁多 刀法刀口多样 配餐方式丰富多彩、搭配多样 调味品种类繁多 烹饪技法多样 讲究菜品的食疗与养生作用，具有医食同源的特点 讲究推陈出新，不断发展自己中国菜的分类：（一）中式菜的分类：地方菜：十大菜系 宫廷菜：封建帝王用膳的菜肴，清代宫廷菜是主体 官府菜：孔府菜 谭家菜 随园菜 少数民族菜：涮羊肉 朝鲜族泡菜 傣族竹筒饭 素菜：包括寺院菜和民间素菜，口味清淡雅致，食之不腻，有营养独特减肥功效（二）中式地方菜风格川菜：成都 重庆菜为代表，以麻辣、味厚、调味不离三椒（辣椒花椒胡椒） 名菜：麻婆豆腐 宫爆鸡丁 回锅肉 鱼香肉丝 鲁菜：喜欢海味，注重厚味，讲究清鲜、丰满实惠，喜欢用葱酱做食 名菜：糖醋鲤鱼 糖醋大虾 葱烧海参 德州扒鸡 九转大肠 苏菜：由扬州南京苏州三地方菜发展而成 扬：清单适口，主料突出，讲究刀工；苏：口味偏甜，配色和谐；南：玲珑精巧，以鸭制菜肴闻名 名菜：清炖蟹粉狮子头 大煮干丝 水晶肴蹄 常熟叫花鸡 无锡排骨 盐水鸭 粤菜：由广州潮州东江三地方菜发展而成：取料广泛，调味品丰富，有耗油、虾酱等，菜名新颖有想象力 名菜：龙虎斗 龙虎凤 蚝油牛肉 糖醋咕噜肉 烤乳猪 浙菜：有杭州宁波绍兴三地方菜发展而成：以鱼虾家禽为原料 名菜：西湖醋鱼 龙井虾仁 东坡肉 荷叶粉蒸肉 闽菜：多以海鲜为原料，红糟调味是一特色 名菜：佛跳墙 红焖鲍鱼 醉糟鸡 淡糟香螺片 徽菜：擅长山珍野味，重油重色，山乡风味浓郁 名菜：符离集烧鸡 火腿炖甲鱼 奶汁肥王鱼 湘菜：以长沙菜为代表，以酸辣著称，烹调方法以醋熏为特色 名菜：腊味合蒸 麻辣仔鸡 冰糖湘莲 湘西酸肉十八、西餐的特点：取料丰富，用料讲究调料、香料品种繁多烹调方法独特沙司单独制作注重肉类菜肴的老嫩程度搭配丰富，营养全面豪华享受，高档消费主要国家菜肴特点：英式菜肴：多选用海鲜蔬菜等原料，口味显得油少清淡，菜量少而精，很少用酒，在烹调方法上以蒸、煮见长美国菜肴：咸中带甜，常用水果作配料，且注重使用香料，尤喜西芹和柠檬法式菜肴特点：选料广泛，加工精细，烹调考究，有浓有淡，品种花样多，烹调技术精细，急火速烹 “半熟鲜嫩 ”，重视用酒和香料，大蒜柠檬等，注重沙司汁调味俄式菜肴：口味油大味浓，菜量大而实惠，选料广泛，除畜禽外，野味水产均为原料（罗宋汤 鱼子酱 酸黄瓜汤 哈萨克手抓羊肉）意大利菜肴：保持原汁原味，汁浓味厚，调味料喜用橄榄油、酒类、番茄酱，以面制品见长德国菜肴：咸中带酸，浓而不腻，烹调方法擅长焖煮二、西餐服务方式（一）美式（最符合现代生活）：优优：简单明了，速度快，效率高，人力成本比较低，餐具设备成本低；缺：客人得到的个人服务少（二）法式（正规，手推车，桌边加工服务）：优：整个过程遵循礼貌、礼仪，讲究豪华服务，可以满足部分客人的心理需求，活跃用餐气氛，吸引力大；缺：服务节奏慢，设备餐厅占用空间大，人力成本高，餐价昂贵，空间利用率、座位周转率低（三）俄式（桌边分菜服务）：步骤：食物在厨房准备好，并被放入大银盘中，桌边服务员左手托银盘，站在客人左侧，右手操作叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行 基本规则：上空盘时，用右手从客人右侧以顺时针方向上 优：节省人力，服务效率高，每位客人都得到比较周全的服务；缺：零点餐厅的客人常点不同口味的菜肴，无法装在一个大盘中送给客人，所以主要用于西餐宴会，尤其是大型宴会（四）英式（家庭式安排）： 英式服务多为专门接待家庭就餐客人的餐馆所用，不适合饭店接待客人，因此在欧美的旅游饭店中该方式已被淘汰（五）大陆式：综合了美式服务、法式、俄式、英式，常用于西方宴会服务十九、中餐厅的早茶服务 一、餐前准备：中餐厅的环境卫生准备；摆台；餐具摆放整齐；检查台面上的调味品、茶叶；检查员工的仪容仪表，佩戴工号牌 二、问位开茶：问候客人有几位；拉椅；倒第一杯礼貌茶，以七八分满为宜（自助餐不需要茶水服务） 三、开餐服务 四、结账服务 五、送客服务 六、清理台面二十、中餐厅的午晚餐服务 一、餐前准备 同前 二、开餐服务（一）热情迎宾（二）引客入座（先里后外、尊重选择、合理调整）（三）斟茶服务（四）递上点菜单 1 服务人员推销的第一道菜一般是本店的特色菜 2 不要一味介绍高价格的菜肴，否则会令客人反感 3 不要一味推销同一原料的菜肴 4 推销菜品时，尽量介绍高利润的菜肴（五）询问酒水（六）开单（台号、日期、人数等，一式四联）（七）撤位、加位、撤餐巾花、去筷子套、撤花瓶和台号一、餐饮组织结构设计的原则 （一）根据组织业务活动的需要设计组织结构（授权完整原则）（二）效率原则（三）统一指挥原则（四）授权明确原则（五）权责相等原则二、酒吧的特征（一）配备一定数量和种类齐全的酒水，并有陈列摆放（二）有各种用途不同的酒杯（三）供应酒水必备的设备和调酒用的工具主酒吧：特点是酒吧客流量大，周转较快，但操作和服务空间较小，酒吧调酒员一般要当着客人的面进行酒水饮料的调配，调酒操作具有明显的表演性，因此，这类酒吧对调酒员要求较高菜单的作用：联接供求双方的桥梁和纽带；菜单反映了企业的经营方针和餐厅的主题特色；菜单决定了餐饮设备的选购；餐饮决定了餐饮原料采购、库存的方式；菜单影响着厨房布局和餐厅装饰；菜单决定了所需员工的质量和数量；菜单是成本控制的依据；菜单是宣传促销的有力工具菜单的种类：依据餐别划分依据就餐时间划分据经营策略划分据菜单价格形式划分菜单设计的依据（一）餐厅主题风格及档次（二）原料采供情况（三）成本控制及菜品获利能力（四）餐饮生产条件（五）花色品种及营养结构菜单的定价方法：成本定价法毛利率定价法参照定价法随行就市法区别需求法营业收入=（固定成本+目标利润）/（1变动成本率营业税率）售价毛利率法=（毛利/销售价格）*100%毛利=销售价格-食品原料成本销售价格=食品原料成本/（1销售毛利率）=视频运料成本*（1+成本毛利率）成本毛利率=（毛利/食品原料成本）*100%自助餐的特点:一.菜肴品种丰富,选择余地大; 二.不受时间限制,随到随吃,无需等候; 三.价格便宜; 四.自我服务;餐饮的地位：餐饮生产满足人们基本生活需要的产品；是饭店收入的重要组成部分；管理水平直接影响饭店声誉；经营活动是饭店营销的重要组成部分；是饭店用工最多的部门餐饮的任务：向客人提供菜为代表的有形产品；向客人提供满足需要的恰到好处的服务；增收节支，开源节流，搞好餐饮管理餐饮生产特点：个别定制生产，产品规格多，批量小；生产过程短；生产量难以预测；原料产品容易变质；生产过程的管理难度较大餐饮销售特点：受餐饮经营时间大小的限制；受餐饮就餐时间的限制；餐饮经营毛利率高，资金周转较快；餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大餐饮服务特点：无形性，一次性，同步性（直接性），差异性