客务部工作总结.doc

2005年客务部工作总结伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零五年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零六年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、经营方面我部2005年超额完成酒店为我们下达的全年1080万元的经营计划任务，实际完成营业额为1081万元，其中客房完成了989万元，占实际完成营业额的91.5%；前厅完成了92万元，占实际完成营业额的8.5%。月均完成90万元，各项指标较2004年均有所上升。其中全年营业额较去年（1068万元）提高了13万元，提高了1.2%。在毛利方面我部在比去年超额完成13万元的前提下，在成本和费用方面略低于去年（344.9万元），为334.9万元，在今年营业任务超过去年的前提下，成本和费用降低了10万元。今年的毛利率达到了70%（费用含酒店全年的房租费）。综上所述，虽然今年的经营任务较之去年涨幅不是很大，但是在本部门现有的硬件设施设备及全市同档次酒店业的激烈竞争下，取得这样的成绩，已经是非常令人欣慰的。 二、管理方面客务部在发展过程中不断锐意创新，在创新中求生存、在生存中求发展，除管理层在日常的管理中尽可能使硬件设施完善、服务项目齐全外，还能够充分认识到只有提高酒店软件的接待档次，同时加大基础设施建设才是促进客务部健康发展的前提和保证。我部在客房旺季到来之前，考虑到客流量大幅度地增加，为满足客人的需求，我部在酒店领导的关心和支持下，在设施设备方面做了以下几点工作：（1）酒店投资9万余元，对布草、棉织品进行了更换。（2）投资5万余元对浴缸、马桶进行了翻新。（3）由于客人沐浴时水流忽大忽小、忽冷忽热，给客人带来了不便，因此我部对淋浴喷头进行了更换，起到了很好的效果。（4）电热水壶使用时间较长，漏水、漏电现象非常严重，每个房间现已更换为新的不锈钢热水壶。（5）套房由原来的29寸电视更换成为背投电视，这不仅使套房提高了档次，又迎得了宾客们的青睐。 （6）随着星级酒店业竞争的激烈化，我酒店客房现有的设施设备与其它同档次酒店相比较略显陈旧，由于我酒店属于小型商务酒店，房间较少，只有提高房间的设施设备档次，才能确保提高房间的收益率，为2006年客务部营业指标再创新高做好硬件准备工作。在酒店总经理的英明决策下，在财务部的资金支持与工程部的技术保障下，酒店在11月初对一楼客房进行了全面整修，此次整修的主要内容包括：A 客房地毯的更换 B 客房壁纸的更换 C 电视更换为挂墙等离子电视 D 卫生间顶棚的更换 E 部分家具的更换F 房间电脑网络全部改为宽带同时根据近几年商务单人间起租率较高的情况，将部分标间更改为商务单人间，使客房更加明确了主要接待对象为商务客人的经营理念。使我们更加有信心，在客房全面整修完毕后，在经营上再创新高。我部在不断完善硬件设备的前提下，也在软件方面严加管理，不断提高员工的服务意识，更好地满足客人的需求。1、客务部长期以来坚持班前例会，班前安排今天的工作，解决昨天的问题，班前会主要针对对客服务、规范服务内容、收集顾客的意见和建议，班前会的目的是加强每位员工的质量服务意识、切实提高服务质量，使员工了解质量与顾客的关系，牢记“顾客第一”的服务理念。2、为了使员工在日常工作中的能力得到更好的发挥，增强员工的学习氛围，我部今年为新老员工安排了礼貌礼节等课程培训，使员工深切地体会到只有了解客人的需求，才能提供周到的服务，才能使客人感到温暖，才能使服务接待工作顺利进行，才能为酒店赢得更多的回头客。3、为了提高前厅接待水平，我部在人员的招聘上录用具有一定英语口语能力的人员上岗，提高外事接待能力。三、减员增效，节源开流1、我部在原有工作的基础上，将总机与前台合并，使前厅人员始终控制在10人左右，这样即没有因人员的缺少而在工作中出现问题，同时又培养了员工一专多能的工作能力。2、自今年二月份客务部所属的前厅和客房全部实行了二班倒，由原来的59人控制在50人左右，在实际服务过程中并未因为员工的减少而造成服务质量的下滑。3、节约成本降低消耗，在财务部的帮助下，我部对客人在入住期间一次性用品的使用消耗，制定了严格的比例制度，对日常用品的出入库进行严格的控制。对布草等大额资产，设立专人进行管理。四、受酒店委派去青岛学习，感触颇深非常感谢上级领导对我的培养和工作的支持，在青岛学习的一周内，受益非匪浅，虽然时间短，但通过系统的学习还是清楚地认识到我们在管理中、服务中存在着诸多不足：1、设施设备的保养不够理想，我们会进一步加强改进。2、我们的服务意识不是很强，与其它酒店相比存在很大的差距，我们的服务还不十分到位，存在很大的弊端，这就需要我们的每一位管理人员必须站在人性化的管理高度，加强员工服务意识的各种培训，只有使每位员工深刻认识到自身的每一个微笑、一声问候、一个眼神、一步走姿都是反应酒店管理水平和服务水准必不可少的细节，员工才能够发自内心的为客人提供服务。3、外语水平比较差，随着外宾来我酒店入住数量的不断增加，外语会话能力成为及待解决的工作重点，我部将加大培训力度或请专业的老师，在工作之余为员工进行培训，使我部的外语水平得到提高，争取在面对外宾时人人都能够进行简单的口语交流。以上为我对客务部全年的工作总结，2005年我们取得的成绩固然是可喜的，但成绩的背后还存在着诸多不足，我们将再接再励，扬长弊短，把全年的不足补上去，取其精华去其糟粕，把有效的东西运用到实际工作中，把软硬件进一步加强。其次是在礼节礼貌方面更要加强对新老员工的培训，并在培训的过程中重新制定和完善各种岗位职责和管理制度，以“从细节服务客人，用真诚打动顾客”的管理理念为客人提供服务，使客人充分体会到宾至如归的感觉，只有这样才能使我们这个老牌企业在同行业的竞争中立于不败之地，为酒店创造更高的利润，使我店再上一个新台阶。最后，衷心祝愿我们酒店蒸蒸日上、蓬勃发展。 客务部：林锐2005年12月31日二零零六年工作计划做完05年工作总结，我们对06年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在06年重点做好以下几个方面的工作： 一、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 1、由于现行的客房管理模式，均以服务中心为主，楼层不再设值班台，因而客人出入房间的动向不易掌握，不能及时给服务员打扫房间及服务提供准确的信息，因而在某些方面，服务不能及时到位。在总经理的提议下，将在服务中心设置客人出入房间显示设备，以便服务中心更好掌握客人的动向，及时准确的提供客房服务。2、通过培训加强总台的服务效率，确保客人在入住登记时原则上不超过3分钟，离店时不超过5分钟，提高接待人员的外语口语水平。二、经营计划随着2005年客房全面整修的开始，2006年将会完成对客房的全面整修，在提高了酒店硬件设施设备的条件下，我部明年的任务也将有所提高，具体营业额我部初步拟定为1150万元。（其中客房全年预计1055万元，前厅95万元）月份客房前厅合计一月75万元4万元79万元二月60万元3万元63万元三月90万元5万元95万元四月95万元8万元103万元五月90万元9万元99万元六月95万元9万元104万元七月90万元9万元99万元八月90万元9万元99万元九月95万元9万元104万元十月90万元10万元100万元十一月95万元10万元105万元十二月90万元10万元100万元共计1055万元95万元1150万元备注：1、建议客房全面整修能在3月底完成，以便2季度正常售房。2、在春节过后，建议销售部将现有低于398元/间夜的协议客户房价调高至不低于398元/间夜。3、在客房全面整修完毕后，建议客房门市折扣价仍维持489元/间夜，可否增加10%的服务费，借以提高房间的单间收益率。以上建议妥否，请总经理予以批示。三、采取灵活多样的激励措施，提高营业收入房提奖励：根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，我部将制定前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。同时本部门其他员工承揽业务，产生了营业额，也给予相应比例的提成。四、提高员工满意率，增强部门凝聚力作为一个部门来说，员工满意率的高低直接影响到部门对宾客的服务质量和卫生质量的好坏。为此我部将在06年针对提高满意率做以下几点工作：1、加强管理人员与员工的沟通，只有这样才能够让员工感觉到部门重视员工的存在，员工才能在工作中真正的树立起自信，发自内心地为客人服务。2、加强部门的文化建设，重视员工的发展环境3、加强员工的参与性，重视员工的智慧与建议。我部决定在每月底搞一次员工与管理人员间的对话，让员工针对部门内部的管理及经营上的问题畅所欲言，好的予以采纳并予以实施，使员工更能融入到集体当中。这样就会