某医院第三方医疗服务质量调查报告.doc

*医院第三方医疗服务质量调查报告调查单位：调查时间：目 录前 言11.调查目的12.调查对象13.调查方式14.调查时间25.调查内容26.数据统计与分析27.调查结果27.1.门诊27.1.1服务态度、服务效率、上班情况27.1.2护士的操作技术37.1.3治疗效果47.1.4环境及卫生47.1.5就诊时间57.1.6就诊费用67.1.7医患沟通67.2医技77.2.1服务态度、服务效率、上班情况77.2.2医生的操作技术87.2.3环境及卫生97.2.4检查报告107.2.6等候时间117.3药房127.3.1服务态度、配发药速度127.3.2环境及卫生137.3.3取药时间137.3.4医患沟通147.3.5配发药品流程157.4住院157.4.1病房环境及卫生157.4.2治疗效果167.4.3医患沟通177.4.4查房、护理情况177.5饭堂187.5.1服务态度187.5.2饭菜满意度197.5.3就餐环境及厨具卫生207.5.4饭菜价格207.5.5饭堂就餐意愿217.5.6院内超市228.来自患者的意见和建议228.1门诊及医技228.2药房238.3饭堂和住院239.通过以上归纳分析，结合医院实际，提出如下建议24附 件26附件一 问卷调查统计表（门诊）26附件二 问卷调查统计表（医技）28附件三 问卷调查统计表（药房）30附件四 问卷调查统计表（住院）32附件五 问卷调查统计表（饭堂）33前 言 随着近年来社会经济的飞速发展，人们对疾病和健康的认识不断深刻，对健康及医疗服务也提出了更多新的要求。*医院自归属*大学两年来，医疗服务及医院管理水平整体上得到了提升，本地群众选择*医院就医的人数也较之前明显增加。由此可见，患者对医疗护理工作的满意度是衡量医院工作质量的重要尺度，也是影响就医选择最重要的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。1. 调查目的本次调查将通过对医院服务质量满意度的测评，客观真实地评价社会对*医院服务质量的满意度，并为以下几方面提供科学的参考依据： 医疗服务质量持续改进； 包括新学科设置在内的医院发展策略； 当地政府对*医院的资源配置和支持力度。2. 调查对象2011年6月-2012年5月的门（急）诊就诊患者与曾住院患者。门（急）诊患者是指调查期间，在医院已经接受完门（急）诊服务的患者。曾住院患者是指调查前一年内接受过住院诊疗服务且已出院的患者。3. 调查方式按抽样系统性、配额、定点的原则，根据医院2011年6月-2012年5月的门（急）诊患者人次、出院患者人次确定确定具体的调查样本。 以问卷调查为主，具体实施方法如下：商请*镇行政服务中心协助，根据各村、社区实际情况，发动所辖村/社区卫计专管员（统计员）承担定点上门的问卷调查，及时并有效地回收所有发出的问卷。 以深度访问为辅助调查，具体实施方法如下：由于调查形式不同，对调查者所提出的要求也有所差异。成立采访小组，在访问前要事先做好充分的的准备、列出就与医院服务、管理、发展等有关的问题，以座谈交流和个别采访方式，从宏观的层面上对义务监督员开展有针对性的访问调查。调查员在访谈过程中应占据主导地位，把握着整个谈话的方向，能够准确筛选谈话内容迅速的做好笔记以得到真实有效的调查结果。截至7月20止，暂发出调查问卷64份，收回64份，回收率100%，其中有效问卷量58份，回收有效率达90.625%，深度访问21人，开展座谈会4场。4. 调查时间2012年6月11日-8月10日5. 调查内容本次服务质量调查主要内容包括：门（急）诊、住院、药房、医技、饭堂五大模块的服务质量。6. 数据统计与分析计算机录入，利用软件和统计学函数进行数据统计与分析。7. 调查结果7.1. 门诊7.1.1 服务态度、服务效率、上班情况表1 门诊服务态度、服务效率、上班情况满意率统计表项目满意基本满意不满意服务态度42.1%45.6%服务效率22.8%50.9%14.0%上班情况73.7%12.3%由表1、图1可知，患者普遍对门诊医护人员的服务态度、服务效率、上班情况满意度评价均较高，但仍存在个别医护人员的服务意识及责任心的欠缺和不足，需进一步加强医护人员的服务意识，加强其责任心，建议医院实行工作绩效考核，绩效与评优、晋升等挂钩，及推广小组责任制，让患者对医护人员的工作进行监督。图1 门诊服务态度、服务效率、上班情况满意度统计分布图7.1.2 护士的操作技术表2 门诊护士操作技术满意率统计表项目满意基本满意不满意护士的操作技术29.8%61.4%8.8%图2 门诊护士操作技术满意度统计分布图由表2、图2可知，患者普遍认为门诊护士的技术水平还需提高，建议对新入职的护理人员制定培训计划，建立护理质量持续改进机制，建立和完善护理管理信息系统，实时并动态地反映影响医疗质量安全的因素。7.1.3 治疗效果表3 门诊治疗效果满意率统计表项目满意基本满意不满意治疗效果3.5%61.4%35.1%图3 门诊治疗效果统计满意度分布图由表3、图3可知，35.1%的患者对治疗效果感到不满意，部分受访者反映医护人员责任心和工作态度有待加强，医患沟通欠缺主动，从而使就诊未达到对症诊断及用药的有效性。医疗技术水平是患者选择就医医院的首要考虑因素，是患者忠诚度的决定因素，因此，医护人员诊断技术的提高是医院急需解决的关键点。建议长期开展全院性质量教育和质量素质培养，对质量观念较弱的医护人员要进行强化教育；建议成立患者回访办公室，让为患者服务由“被动”转化为“主动”，使患者享受到医院的高品质服务。7.1.4 环境及卫生表4 门诊环境及卫生满意率统计表项目满意基本满意不满意环境及卫生22.8%62.3%13.2%图4 门诊环境与卫生满意度统计分布图由表4、图4可知，患者普遍对医院的环境及卫生状况评价关注度最高的是门诊大楼的卫生间，大部分受访者表示医院不够重视公共卫生的保洁。建议医院能重视卫生间的保洁工作，定时派专人检查，提高清扫频率，及时更换损坏的设施，增设洗手液盒，把卫生检查作为医院日常的测评工作。7.1.5 就诊时间表5 门诊候诊时间满意率统计表项目满意基本满意不满意候诊时间14.0%22.8%52.6%图5 门诊候诊时间满意度统计分布图由表5、图5可知，患者普遍表示门诊部候诊时间过长，在数据统计当中，给出“不满意”的受访者表示在门诊候诊的时间超过1小时。这说明门诊候诊制度亟待改善，建议增设网上挂号 ，引入自助挂号设备、自动排号候诊系统，并在人流量较大时安排人员进行分流就诊，完善医生值班就诊制度，优化医护人员的服务效率。7.1.6 就诊费用表6 门诊就诊费用满意率统计表项目满意基本满意不满意就诊费用21.1%33.3%8.8%图6 门诊就诊费用满意度统计分布图由表6、图6可知，受访者表示目前的就诊费用在他们比较能接受的范围内，也从另一个侧面反映出政府所推行的城镇居民基本医疗，让广大群众受惠。7.1.7 医患沟通表7 门诊医患沟通满意率统计表项目满意基本满意不满意医患沟通33.4%54.3%12.3%由表7、图7可知，患者普遍认为医患沟通有待改善，部分受访者反映医护人员责任心和工作态度仍待加强，医护人员在医患沟通上缺乏主动性，对患者各项检查事前欠缺项目意义介绍，检查后未能及时反馈，缺少详细的注意事项交代。建议医院长期开展全院性质量教育和质量素质培养，不断提高医护人员的医疗服务质量意识；制定医患有效沟通的制度和流程，对医护人员进行沟通技巧培训，建立新型的医患关系，将医患沟通与医疗质量管理有机结合；成立患者回访办公室，让为患者服务由“被动”到“主动”，让患者感觉到高品质服务。图7 门诊医患沟通满意度统计分布图7.2 医技7.2.1 服务态度、服务效率、上班情况表8 医技类服务态度、服务效率、上班情况满意率统计表项目满意基本满意不满意服务态度26.0%64.0%服务效率22.0%64.0%4.0%上班情况80.0%10.0%由表8、图8可知，患者普遍认为医技类医护人员的服务态度、服务效率有待提高，部分患者反映个别医护人员的服务意识及责任心有所欠缺和略显不足，需进一步加强医护人员的服务意识和责任心，建议医院长期开展全院性质量教育和质量素质培养，对医护人员进行服务宗旨、服务知识、服务礼仪的基本培训。建立工作绩效考核制度和奖惩制度，绩效与评优、晋升等挂钩，及推广小组责任制，让患者对医护人员的工作进行监督。图8 医技类服务态度、服务效率、上班情况满意度统计分布图7.2.2 医生的操作技术表9 医技类医生的操作技术满意率统计表项目满意基本满意不满意医生的操作技术2.0%88.0%10.0%图9 医技类医生的操作技术满意度统计分布图由表9，图9患者普遍认为医技类医生的技术水平仍需提高，建议建立系统的医疗培训进修体制，促使医护人员不断提高自身专业技术和修养，加强其责任心和为民服务意识，培养良好医德，建立和完善医生管理信息系统，实时动态地反映影响医疗质量安全的因素。7.2.3 环境及卫生表10 医技类环境及卫生的满意率统计表项目满意不满意环境及卫生75.0%23.5%图10 医技类环境及卫生满意度统计分布图由表10、图10可知，患者普遍对医院的环境及卫生状况评价关注度最高的是卫生间，受访者表示医院不够重视公共卫生的保洁，建议医院重视卫生间的保洁工作，派专人负责检查，提高清扫频率，更换损坏的设施，增设洗手液盒，把卫生检查作为日常的医院测评工作。有部分患者反映检查项目的程序指引较为模糊，建议建立“简洁、清晰、易懂”的程序指引书写规范，及在检查科室附近设立护士指引咨询点，以节省患者时间。7.2.4 检查报告表11 医技类检查报告满意率统计表项目满意不满意文字清晰度56.0%36.0%描述全面度60.0%32.0%描述突出重点64.0%28.0%图11 检查报告的文字清晰度、全面度、重点突出的满意度统计分布图由表11、图11可知，患者认为检查报告的描述清晰度有待改进，部分患者反映检查报告文字模糊不清、书写潦草、描述不全面、重点不突出，给患者了解自身情况造成了障碍，建议医院建立检查报告书写描述规范，并纳入工作绩效考核范围，让患者对医护人员的工作进行监督。7.2.5 医疗设备情况表12 医技类医疗设备满意率统计表项目满意基本满意不满意医疗设备70.0%16.0%8.0%图12 医疗设备满意度统计分布图由表12、图12可知，说明患者普遍认为医院的医疗设备先进齐全，但有部分患者反映医院没有及时维修损坏的医疗设备，影响患者的就医效果，建议医院建立医疗设备管理制度，实行医疗设备的小组责任制，定期维护医疗设备，以保证医疗设备的正常运作。7.2.6 等候时间表13 医技类等候时间满意率统计表项目满意基本满意不满意等候时间42.0%8.0%28.0%由表13、图13可知，患者认为检查等候时间有待缩短，在数据统计当中，不满意的受访者表示在检查科室等候检查的时间超过45分钟，建议医院引进自助排号系统，加强医护人员对患者的告知意识，提供正确的信息，赢得患者的理解、支持和配合，如完成检查项目所需时间、大约所需的等候时间等。图13 医技类等候时间满意度统计分布图7.3 药房7.3.1 服务态度、配发药速度表14 药房服务态度、配发药速度满意率统计表项目满意基本满意不满意服务态度42.6%40.7%7.4%配发药速度44.4%27.8%18.50%图14 药房服务态度、配发药速度满意度统计分布图由表14、图14可知，患者普遍认为药房医护人员的服务态度和配发药速度有待改进，部分患者反映个别司药员和护士的服务意识和责任心有所欠缺和不足，建议医院增加药房人手，制定高峰应急预案，建立药剂师复核发药机制，以提高药房医护人员的配发药效率与准确性。建议医院实行服务考核和岗位淘汰制度，及推广小组责任制，让患者对医护人员的工作进行监督。7.3.2 环境及卫生表15 药房环境及卫生满意率统计表项目满意不满意环境及卫生93.5%6.5%图15 药房环境及卫生满意度统计分布图由表15、图15可知，患者普遍对药房环境及卫生满意度评价较高，说明医院重视药房的环境及卫生，望能继续完善管理制度，保持院内环境整洁。7.3.3 取药时间表16 药房取药时间满意率统计表项目满意基本满意不满意取药时间9.3%38.9%31.5%由表16、图16知，患者普遍认为药房取药时间过长，在数据统计当中，不满意的受访者表示在药房取药的时间超过30分钟。这说明药品发放制度亟待改善，建议医院增加药房人手，制定高峰应急预案，实行护士疏导与电子屏幕显示相结合的措施，维护患者取药秩序，避免患者过多聚集在发药台前，影响药品的发放。图16 药房取药时间满意度统计分布图7.3.4 医患沟通表17 药房医患沟通满意率统计表项目满意基本满意不满意医患沟通50.0%25.9%14.8%图18 药房医患沟通满意度统计分布图由表17、图17可知，患者认为药房的医患沟通有待加强，部分患者反映个别司药员和护士欠缺主动性，服务意识和责任心有所欠缺和不足，建议医院对医护人员进行服务宗旨、服务知识、服务礼仪的基本培训，加强医护人员的服务意识，对患者提供正确合理的信息，赢得患者的理解、支持和配合。建议医院实行患者评价回执制度，严格实行服务考核和岗位淘汰制度。7.3.5 配发药品流程表18 配发药品流程满意率统计表项目满意基本满意不满意配发药品流程40.8%48.0%11.2%图18 药房配发药品流程满意度统计分布图由表18、图18可知，患者普遍表示配发药品流程有待改善，部分患者反映医院没有照顾需输液、残疾、行动不便的患者，建议医院能换位思考，提供多种便民措施，如设立残疾人士与老人专窗、代缴费取药等，建议输液的针水与药品分别发放，以节省患者时间。7.4 住院7.4.1 病房环境及卫生表19 住院部病房环境及卫生满意率统计表项目满意不满意病房环境及卫生83.8%16.2%由表19、图19可知，患者普遍对住院部的环境及卫生状况满意度评价较高，部分患者反映医院不太重视公共卫生间的保洁，建议医院重视卫生间的保洁工作，建立公共卫生和设施的管理制度，落实责任到个人，保持公共卫生的整洁，做好公共设施的维护，把卫生和公共设施的检查作为日常的医院测评工作。图19 住院部病房环境及卫生满意度统计分布图7.4.2 治疗效果表20 住院部治疗效果满意率统计表项目满意基本满意不满意治疗效果16.3%62.8%11.6%图20 住院部治疗效果满意度统计分布图由表20、图20可知，患者普遍认为住院治疗效果不如理想，建议医院长期开展全院性质量教育和质量素质培养，对质量观念较弱者要进行强化教育；建议建立系统的医疗培训进修体制，促使医护人员不断提高自身专业技术和修养。7.4.3 医患沟通表21 住院部医患沟通满意率统计表项目满意基本满意不满意医患沟通27.9%54.7%15.7%图21 住院部医患沟通满意度统计分布图由表21、图21可知，受访者普遍表示住院部医患沟通有待改善，部分患者反映部分医护人员对各项检查的事前告知不足，特别是一些侵入性、创伤性的检查，缺少详细的注意事项交代，几乎没有心理安抚，对病人的各类化验结果或病理报告，检查前欠缺项目意义介绍，检查后不能及时反馈。建议加强医护人员对患者的告知意识，提供正确合理的信息，赢得患者的理解、支持和配合，如耐心介绍疾病的诊断、治疗方案、预后及并发症的预防等；建议制定医患沟通的制度和流程，开辟病区医患沟通专栏；建议对医护人员进行沟通技巧培训，建立新型的医患关系，将医患沟通与医疗质量管理有机结合。7.4.4 查房、护理情况表22 查房、护理情况满意率统计表项目满意基本满意不满意查房、护理情况14.0%69.8%14.0%图22 医生查房、护士护理情况满意度统计分布图由表22、图22可知，受访者普遍表示医生查房、护士护理有待改善，部分患者反映医护人员对住院病人进行各类检查缺乏系统、合理的预约安排，使住院病人等候时间长，对老年人、重病人的优先、照顾不够。建议增加医护人员查房次数，建立检查预约制度，开展微笑服务，加强医患沟通，树立尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文关怀理念；建议对护理人员进行上岗培训，重点训练工作态度、服务技能、文明用语；建议设立激励机制，医院通过季度或年度评选“最佳医护服务人员”等途径奖励服务良好、表现优秀的医护人员，鼓励先进，激励后进，有效促进医护人员服务态度往良性方向转变。7.5 饭堂7.5.1 服务态度表23 饭堂服务态度满意率统计表项目满意基本满意不满意服务态度25.9%59.3%14.8%由表23、图23可知，患者普遍认为饭堂人员的服务态度有待改善，建议医院设立激励机制，在饭堂工作人员中开展每月度服务“评星”活动，从中激励先进，鞭策后进，推动饭堂服务质量的提高。图23 饭堂服务态度满意度统计分布图7.5.2 饭菜满意度表24 饭堂饭菜满意率统计表项目满意基本满意不满意饭菜满意度12.3%65.4%21.0%图24 饭堂饭菜满意度统计分布图由表24、图24可知，患者普遍认为饭堂饭菜的种类、营养搭配、口味仍需改进，部分患者反映饭堂对特殊病患照顾不够，建议医院增加饭菜种类，为住院病人提供个性化的营养配餐，按不同年龄、不同病种、不同病情的营养需要配制最适合的病人饭菜。7.5.3 就餐环境及厨具卫生表25 饭堂就餐环境及厨具卫生满意率统计表项目满意基本满意不满意就餐环境及厨具卫生29.6%59.3%图25 饭堂就餐环境及厨具卫生满意度统计分布图由表25、图25可知，患者普遍表示饭堂就餐环境及厨具卫生仍需加强，建议派专人负责检查，提高清洁频率，加强厨具清洁和消毒，成立饭堂工作监督小组，把卫生检查作为日常的饭堂测评工作。7.5.4 饭菜价格表26 饭堂饭菜价格满意率统计表项目满意不满意饭菜价格33.3%37.0%由表26、图26可知，37.0%的患者表示对饭堂饭菜价格不满意，部分患者反映饭菜种类较少，米饭分量较多，易造成浪费，建议医院饭堂设定多种的饭菜分量和搭配让患者选择，根据原材料市价、饭菜分量和搭配设定梯度价格，以满足不同患者的需求。图26 饭堂饭菜价格满意度统计分布图7.5.5 饭堂就餐意愿表27 饭堂就餐意愿统计表项目愿意偶尔愿意不愿意饭堂就餐意愿3.7%63.0%29.6%图27 饭堂就餐意愿统计分布图由表27、图27可知，29.6%的患者表示不愿意在饭堂就餐，部分患者表示饭堂花样少、质量差、口味单一，建议医院开展饭堂班组会议机制，对饭堂员工进行了改善服务态度、提高服务质量、加强管理、搞好个人卫生等方面的培训教育，建立奖罚制度，实行饭堂员工挂牌上岗，提升饭堂整体形象和服务态度，增加菜式品种，保证饭菜份量，设定合理价格，做到饭菜供应物美价廉，以吸引患者及其家属在饭堂就餐。7.5.6 院内超市表28 院内超市满意率统计表项目满意基本满意不满意院内超市7.4%40.7%33.3%图28 院内超市满意度统计分别图由表28、图28可知，多数患者表示院内超市商品种类和价格有待改善，建议院内超市增加日常用品种类，以满足患者日常所需；建议与周边超市进行横向对比，合理设定商品价格。8. 来自患者的意见和建议 在问卷主观题部分和深度访问中，患者提出了大量意见，经归纳梳理，主要集中在以下方面：8.1 门诊及医技肯定1 医护人员上班情况准点，护士的服务态度普遍较好；2 门诊大堂光亮整洁舒适；3 流程标识、程序指引清晰明了；4 医疗设备先进。不足 部分医护人员服务意识不高，个别医护人员对病人的态度不够诚恳； 大多数患者表示医护人员的技术水平亟待提升，未能达到快速有效的对症诊断及用药的有效性，治疗效果不太明显； 实习护士数量较多，技术还没达到相应水平； 医生上班期间责任心不足，例如打私人电话，离开工作岗位前没有作事前告知等等； 整个门诊流程比较混乱无序，致使结账、取药等排队时间过长； 部分急诊医护人员不能根据病患者的实际情况马上采取有效措施，使急诊室没有起到相应的应急作用； 人流高峰期（群众下班期间），门诊坐诊医生不足和晚间的值班医生安排不够合理； 输液室内部优化有待提升，座位设置不够人性化； 医生的开药量有时候比较多； 医生的检查报告的清晰度和全面度不足，对病患的解说不够详细； 医生习惯性地一开始就建议病患者作各项检查； 卫生间卫生环境较差； 候诊座位设置不够合理，数量不足； 门诊大堂玻璃天花板多处漏水，使得地面湿滑，存在安全隐患。8.2 药房肯定 药品齐全； 环境干净。不足1 灯光昏暗；2 药房派发药品流程不合理，取药秩序混乱，排队时间过长；3 药剂师的个人卫生意识不足，没有佩戴卫生手套等；4 费用有些许超出病患者的预期；5 药剂师配发药物的效率较低。8.3 饭堂和住院肯定 工作人员服务态度和效率有较大程度的提升； 就餐时间安排比较合理； 饭菜质量有保证； 护士交接班情况和护理情况较好。不足1 就餐环境和厨具卫生情况有待改进；2 饭菜价格偏高，种类较少，口味和搭配不能满足病患者的需求；3 针对一些患有糖尿病等特殊病人的饮食搭配还需提升；4 住院部整体环境有待提升，灯光、地面、床上用品卫生情况等还没如意；5 医护人员对病情以及并发症、治疗方案、治疗预期费用等情况没有主动告知患者；6 医护人员不能耐心地与患者进行有效沟通交流和用药指导；7 医生巡查房次数应适当增加；8 护士在派发药物时尚未能人性化地为病人服务（如病人暂时离开，错过派药时间，护士就直接跳过不派发等等)。9. 通过以上归纳分析，结合医院实际，提出如下建议： 建议建立系统的医疗培训进修体制，使医护人员不断提高自身专业技术和修养，加强其责任心和为民服务意识，培养良好医德，从而提高医疗服务水平，医院管理的能力。 建议把“以病人为中心”的服务理念和服务意识落到实处：要对医院全体员工进行服务宗旨、服务知识、服务礼仪的基本培训。制定医患沟通的制度和流程，开辟病区医患沟通专栏；进行沟通技巧培训，建立新型有效的医患关系，将医患沟通与医疗质量管理有机结合。探索开展特需医疗服务的有效途径，在确保诊疗效果的前提下提供不同特点的医疗服务，以满足病人的不同需求。 建议简化服务流程，开展微笑服务，加强医患沟通，树立尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文关怀理念。建议医院能换位思考，体会患者的心理，提供多种便民措施，如：为残疾患者和行动不便的患者代挂号、代缴费取药，专人陪同诊疗、检查等。 建议设立医护人员服务质量考核机制和奖惩制度，明确制定医护人员服务职责和操守准则，设立病人满意度调查部门，定期对病人满意度进行抽查，纵向比较整个医疗机构各个时间的满意度变化，对于显著性高的指标进行改进，以提高满意度水平。有