物业管理应急处理办法.doc

应急处理办法1.0 目的 确保发生紧急、突发事件时，以最有效的方法、在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。2.0 适用范围2.1 管辖区域内发生的盗窃、匪警，业主遭到犯罪分子的 突然袭击等；2.2 管辖区域内发生的水灾、火灾、台风等自然灾害；2.3 电梯困人求援；2.4 发生环境卫生受到污染等意外情况；2.5 其他重大意外情况；3.0 职责3.1 管理处编制应急处理办法，并组织演练，确保应急设施和应急 人员对意外或突发事件作出反映，采取相应措施。3.2 当班值班人员应严守岗位。3.3 保安队员负责安全防范，维修人员负责水、电供应或电梯抢 修。3.4 保洁人员负责环境卫生污染的处理工作；3.5 其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.0 工作程序4.1 盗窃、匪警应急处理程序4.1.1 保安队员在执勤中遇到（或接报）有人公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）等强行索取、毁坏业主财物，威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 4.1.2 当发生突发案件时，保安队员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过对讲机等通讯设备呼叫求援。4.1.3 门岗保安队员应立即封闭大门，同时监视报警系统，打110报警电话。4.1.4 持对讲机的保安队员在听到求援信号后，要必须在2分钟内赶到现场，然后视情况配合和处理，并及时向有关领导汇报。 4.1.5 若犯罪分子逃跑、一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具和特征等以及逃跑的方向路线，并及时报告管理室。4.1.6 有案发现场的（包括偷盗、抢却现场）要保护现场，不准任何人擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。4.1.7 记录住户所提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，协助公安人员进行调查询问。4.1.8 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.9 若现场有人员受伤，应立即采取措施尽快送医院抢救医治。4.1.10 保安队长做好现场记录，并写出书面报告报管理处。4.1.111 若公安人员已在现场，应配合公安人员做好上述工作。4.2 发现住户斗殴的处理 4.2.1 在执勤中（以及用户报告）发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝阻。4.2.2 劝阻原则 a）劝阻双方住手、住口； b）劝阻争吵或斗殴的双方或一方用户离开现场； C) 劝阻时，必须有两位人员到场。4.2.3 在劝阻争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.2.4 如劝阻无效，将要发生严重斗殴甚至流血时，应向“110”报警。4.2.5 同时向管理室报告4.3 执勤中发现可疑分子的处理4.3.1 执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。4.3.2 巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到门卫岗亭进一步审查。4.3.3 禁止有推销业务和散发广告的人员进入小区，对私自推销业务和散发广告的人员的行为要制止，盘问清楚，记下证件号码。4.3.4 发现有作案嫌疑人要严加看管，打110报警送到派出所、警署审查。4.3.5 在处理各类可疑人员时，不允许私自扣押、搜身，更不允许借机敲诈、勒索、私自罚款、接受可疑人员的钱财物品。4.4 发现用户醉酒闹事或精神病人等处理4.4.1 醉酒者或精神病人如失去正常的理智，处于不能自控状态，易对自己或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。4.4.2 外小区的醉酒者和精神病人，应禁止其进入小区。4.4.3 本小区的醉酒者和精神病人，及时通知其家属，让他们派人领回。4.4.4 无家属的保安队员应陪送其到家中。4.4.5 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，立即报 警，由公安部门处理。4.5 值班人员在执勤中，如遇到强行不愿出示证件进入、强行在不准停车的地方停车、强行在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等， 可采取以下处置方法： a）纠正违章时，要使用规范礼貌服务用语，以理服人。 b）对不听劝阻者，要查清姓名、室号，如实记录并向管理室 或保安领班汇报。 c）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。若 遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处 出面妥善处理。 d）若社会上闲杂人员来小区故意扰乱，不听劝告、自行其事， 情节严重的，报公安机关依法处理。4.6 发生刑事案件和恶性事故的处理4.6.1 保安员应在第一时间向管理处报告和向公安机关报案。4.6.2 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场、收集证物和线索。4.6.3 登记发现人的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了解案件 事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，做好记录。4.7 火警、火灾处理程序4.7.1 保安在接到火警、火灾报告或发现火警时，应立即查看，并组织人员进行灭火、如无法自救，即拨打“119”报警、关闭电梯，疏散大楼居民向保安领班和管理室主任汇报。4.7.2 保安领班当管理室主任未赶到小区火灾现场之前，有权指挥所有的保洁工、维修工参加扑救抢险。4.7.2.1 管理室主任接到火警后,立即赶到现场,指挥保安等有关人员共同做好抢救人员、保护现场秩序。当公安消防队赶到后，应积极配合现场救火。4.7.2.2 保安员接到火警后，除一人留在小区大门口做好报警、联络 工作外，所有人员迅速赶到现场，并带工具，如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等，投入扑救工作。如火势已失去控制，当公安消防队赶来之际，保安人员要向公安消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防人员做好灭火作，听从消防人员的指挥，限制普通人员进入火灾现场。4.7.2.3 维修员工接到报警后，要密切和保安、公安消防人员加强联 络，准备随时切断电源，随时准备开启消防供水，保证足够的 消防用水。有电梯的大楼应使消防电梯底层待命。当公安消防 需要了解物业基本情况，要能及时拿出物业图纸以供查阅。4.7.2.4 小区所有员工应保持镇静，根据火灾现状，力所能及地协助保安和公安消防人员做好疏散人员、抢救物资等工作。4.7.3 当火灾现场有业主被围困，应本着“先人员、后财产” 的原则抢救。若室内无人，也无钥匙开门，则由公安、消防等部门决定是否破门进入房间扑救。4.7.4 疏散人员应走消防楼梯，严禁使用电梯。4.7.5 扑救完毕后，管理室主任应积极配合当地有关部门做好小区善后工作和清理火场，并分析原因，制定相应防火措施，并用书 面报告管理处经理。4.7.6 管理室应做好事故记录，用书面形式向上级主管部门报告。4.8 遇急症病人的处理4.8.1 第一时间赶到病人所在现场。4.8.2 在有可能的情况下，通知住户的单位及家属。4.8.3 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。4.9 触电事故的应急处理4.9.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。4.9.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己触 电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。4.9.3 立即电告医院马上派医生抢救或送进医院急救。4.10 突发性进水事故处理4.10.1 当接到住户投诉或报告后，立即赶往现场观查。4.10.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。4.10.3 观察现场附近的电源插头，如有浸水应立即切断电源，以防进水漏电伤人。4.11 台风袭击或强烈大风的预防措施4.11.1 在小区或大楼的进门口显眼处贴通知，提醒住户搬离置放窗台 和花架上的花盆及各类杂物。4.11.2 立即安排人员检查或清扫天台沟渠、地漏。4.11.3 紧闭所有公共门窗、电梯机房及垃圾房等门窗，还必须做好防水措施。4.11.4 加固所有树木或用绳索捆好，将盆花移至低处或隐蔽角落。4.11.5 留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区或大楼适当地方以便向用户告知台风的进展。4.11.6 如风暴持续不停，必要时，管理处应设值班员昼夜值班。4.11.7 员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措 施，同时，避免逗留在空旷地方。4.12 电梯困人救援处理4.12.1 凡遇故障，应首先通知电梯维修养护保养单位，由电梯维修工依下列步骤先行释放被困乘客。4.12.2 轿厢停于接近电梯口的位置：4.12.2.1 确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；4.12.2.2 关闭机房电源开关；4.12.2.3 用专用外门钥匙开启外门；4.12.2.4 用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；4.12.2.5 协助乘客离开轿厢；4.12.2.6 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）；4.12.3 轿厢停于远离电梯口的位置时：4.12.3.1 利用电话或其他方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；4.12.3.2 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；4.12.3.3 拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；4.12.3.4 救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近的电梯门口。4.12.3.5 确认刹车制动无误，放开盘车手轮；4.12.3.6 然后按照上述所列步骤救出乘客；4.13 清洁工作应急处理措施4.13.1 发生火灾后的处理措施4.13.1.1 救灾结束后，清洁领班组织全体清洁员参加清理现场的工作；4.13.1.2 用清运垃圾小推车清运火灾遗留残物，打扫地面；4.13.1.3 打扫地面积水，用拖把拖抹；4.13.1.4 检查户外周围，如有残留杂物，一并清运、打扫。4.13.1.5 打扫期间如有钱财或贵重物品，应及时交到管理室，由管理室寻找失主。4.13.2 发生污雨水、管道、化粪池堵塞和污水外溢的处理措施4.13.2.1 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影 响；4.13.2.2 该责任区清洁员将清运垃圾小推车、扫把等工具拿到故障点协助维修工处理；4.13.2.3 将污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；4.13.2.4 疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物；4.13.3 发生暴风雨影响环境卫生的处理措施4.13.3.1 暴风雨后，保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物；4.13.3.2 发生塌陷或大量泥沙至路面、绿地，保洁员协助管理处检修及时清运、打扫；4.13.3.3 保洁员查看各责任区内污、雨水排放是否畅通，如发生外溢及时报告管理室处理。4.13.4 发生户外施工影响环境卫生