物业管理部制度上墙.doc

（一）首问责任制度1.为强化各部门（服务中心）服务意识，提高服务水平，和办事效率，更好地为使用人服务，特制定本制度。2.本制度适用于本公司各项目全体员工。3.品质部负责对各部门、物业服务中心实施物业服务过程进行指导、检查，公司各物业服务中心、各部门负责具体实施。4.不论到公司各服务中心（部门）来办事者或来访者、来电询问的内容与本人职责是否相关，都要主动热情，耐心细致，认真负责地做好接待。5.如首问责任人属于业务不明确或不清楚承办的，首问责任人要及时请示领导和相关部门，进行协助、协调有关部门一同解决；如果是电话咨询或投诉的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等详实记录，并转告相关部门或有关人员办理。6.承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，若不能办理的，要耐心解释，并及时报告上级领导；跟踪事件并给予回复。7.属于首问责任人自己承办的事项，须立即办理。8.不属于首问责任人自己承办的事项，须将来访人员或事项引导至承办人并做好记录。9.承办人因事不在岗时，首问责任人须代为接收，负责转告并协办与来电、来访人员约定好联系方式、通信联络地址或电话号码，并约定好回复时间，事毕及时反馈并做好记录。10.承办人应负责将该事项的办理情况、办理结果及时答复给当事人，并做好相关材料的收集归档工作，接受公司查询及考核。11.来访来电人员有权向首问责任人、承办人查询该事项办理情况、转办情况和办理结果。来访来电人员对首问责任人的接待不满意的，可以向公司品质部进行投诉。12.负责受理相关投诉处理的部门，应做好投诉事件的查处工作，并负责及时将投诉查处结果反馈给投诉人。13.在工作期间，对第一时间发现的问题、信息，不管是否属于自己的职责，都要及时作出判断处理，不得视而不见，在自己的责任和能力范围能处理的必须及时处理好，不能处理的，及时准确把信息上报到公司品质部或所在物业服务中心。（二）三检查制度1.为了认真贯彻、执行、落实各级责任目标，提高公司的管理和服务水平，为广大使用人提供更好的物业服务，制定本制度。2.适用于公司各物业服务中心（各部门）服务品质及安全的检查。3.三检查：1)公司级检查；2)物业服务中心(部门)级检查；3)班组自查。4.公司级检查：由品质部组织，各物业服务中心（部门）经理或管理人员参与的检查。每周定期或不定期对各物业服务园区内进行常规或专项检查，每月末由公司经理组织对所物业服务园区进行综合检查。5.部门级检查 ：物业服务中心（部门）经理牵头，由主管、班组长参与的检查或经理、主管单独对以下内容进行的常规检查：6.班组自查：由班(组)长牵头组员参与或由班长单独对以下内容进行的常规检查。7. 参与检查的人员应熟悉规范标准流程，对检查出的不合格项应找出其依据。并作出判断属于轻微不合格、一般不合格还是严重不合格，指出是现场整改还是限期整改，被检查部门对存在的问题应进行原因分析，追根溯源，杜绝同类事情的再次发生。（三）6S管理制度1.为加强各园区服务中心、办公场所、临时库房、休息室、档案室、消防通道等的安全有序整洁管理，为使用人和员工提供一个舒适愉悦的工作生活场所。2.适用于公司所有办公场所或其它相关场所。3.各办公及相关场所责任人，负责所使用管辖的场所的6S管理。