法式铁板烧服务程序.doc

铁板烧服务流程与标准序号项目内容工作程序与标准备注1餐前准备宾客信息1） 根据宴会通知单了解宴会预定单位、邀请对象、有无VIP客人及政府领导参加；2） 宴会标准，就餐人数，宴请时间，有无特殊要求等；3） 了解客人特殊喜好与禁忌，根据信息准备个性化服务所需物品（如：有客史档案的会员，根据其信息准备物品。有老人参加时，有老人适合食用汤品。有女士，及时通知厨房准备美容养颜汤品，或甜品。有儿童参加宴会时，及时准备儿童椅，儿童零食或儿童玩具。提前准备好醒酒类食品，若发现主宾或副主宾有醉酒情况，及时进行特殊照顾）2卫生清理1） 表面的卫生：打开门窗通风换气。分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手） 相框 电视机（上部两侧面、屏幕四角） 窗（窗框、窗槽、窗台） 沙发（注意死角） 茶几（桌面、桌柱、底座）垃圾桶（内部、外部） 地脚线 电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、先湿后干、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止2） 铁板台、蔬菜架、备餐间、工作台、储物柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；洗刷台内无杂物，无污迹，无水渍3） 检查餐桌餐具、杯具卫生及摆放是否符合摆台及卫生要求3物品准备1） 不锈钢制品：刀、叉、勺、筷子、咖啡勺2） 玻璃器皿：红葡萄酒杯，白酒杯，饮料杯，白兰地杯，醒酒器（台面只摆红葡萄酒杯及白兰地杯，其他酒杯视情况使用）3） 瓷质餐具：茶杯，茶碟，筷架，毛巾碟，烟缸，烟碟，咖啡杯，咖啡勺（台面只摆筷架，毛巾碟，烟缸，烟碟）4） 其他用具：冰桶，冰夹，毛巾篮，下篮筐6个，垃圾桶2，香巾（三道）4原料准备1） 做好宴会厅内接待区茶点、小吃、干果、水果准备工作；2） 做好会客茶水，及茶桌功夫茶具准备工作3） 做好各款酒水、饮料、鲜榨果汁准备4） 客人到前30分钟将水果盘、干果、小吃摆放到位5） 开餐前15分钟将冷菜摆放好，注意菜品搭配；5餐前检查1） 提前打开宴会厅内的空调，做好设备、灯具的检查工作；2） 做好服务知识的准备，特色菜品介绍，酒水介绍3） 做好个人仪表仪容的准备工作；6迎宾服务站位问候1） 宴会前20分钟在园区门口处站好，迎接客人。2） 带位时，带微笑，按照正确的站立姿势站好 (站立姿势:双手前握，右手压左手放于脐下挺胸收腹，两肩自然下垂，头正肩平/两脚尖成45, 两脚后跟并拢)3） 客人到时，主动向客人鞠躬问候（鞠躬角度为15度，问候时使用五大服务接待用语）呼唤客人尊称（知道姓名或职位时，称其宾客姓氏或职称），客人携带物品时，及时进行帮助，并将客人正确引领到预定房间。7参观介绍1） 路线：兰陵轩前院水浒英雄走廊瑞生别院曲水亭荷花池东南门桂花盆景区桃花岛大型奇石园桂花园鸽子岭木瓜海棠园湖心岛百年香樟林（具体参观路线，详见会籍部园林景区参观介绍流程）2） 注意事项：语言简练、语气亲切，语调轻柔，重点介绍园区设计理念及珍稀物种。8拉椅让座1） 拉椅让座(双手拉椅，先主宾位)，帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2） 帮助客人妥善存放衣物。9餐中服务餐前服务 1） 服务员站立客人右侧双手为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则；正对厨师的席位为主人位，主人位右侧为主宾位2） 有菜单的宴会同时将宴会菜单展开并请客人确认（根据实际人数通知厨房起热菜）3） 递香巾：从客人的右边将香巾递到客人的手中或香巾碟中，并有礼貌地说：“先生/小姐，您请用香巾。”10餐中服务茶水服务1） 介绍并展示茶叶品种(四种以上)，有礼貌得询问客人饮用品种2） 冲泡茶水：使用开水冲泡；洗茶两遍以上；绿茶不宜盖壶盖，第一泡时间略长3） 斟倒茶水：持托盘从主宾开始按顺时针方向逐位斟倒，茶水以八分满为宜。注意茶水温度，随时更换11酒水服务1） 宴会厅内备有酒水车，酒水车内备有各种酒水、饮料、鲜榨果汁供客人选择2） 展示并介绍葡萄酒，待客人肯定后开瓶导入醒酒其中醒发。（按照葡萄酒规范操作流程操作）。3） 从主宾开始斟倒，斟倒时，注意右手持瓶，左手拿一块干净的餐巾背在身后 右手执醒酒器并将醒酒器正面展示给客人，斟倒时注意斟倒完毕用口布擦拭，（若执酒瓶时，将酒瓶的正面展示给客人，倒酒完毕后，旋转瓶口收起）中餐宴会，葡萄酒斟至酒杯的1/3即可)4） 展示并介绍白酒，待客人确定后从主宾开始斟倒，白酒斟倒八分满，斟酒要领同上.5） 介绍并询问各种饮料，持托盘从主宾开始逐位询问，饮料斟倒八分满 12邀请厨师做菜及按铁板烧上菜顺序上菜1） 邀请厨师进入包房做菜(厨师自我介绍），并开始做菜2） 服务员配合厨师介绍菜品和出菜3） 上菜顺序：1生鱼片刺身2汤品3海鲜类4沙拉类5肉类6蔬菜类7主食8甜品9水果10咖啡或红茶13客人用餐过程中的服务1） 三种酒水斟倒完毕，介绍风味凉菜小吃，并有礼貌的说:“请各位宾客慢慢享用”。2） 派菜。派菜的基本要求：按照餐位应根据宾客所定主菜全部同时上桌。派菜服务注意事项:1使用托盘派菜，要做到菜品摆型不因送菜到桌面而受到破坏2冷热菜品不可同时派3派菜过程注意有序，不冲不撞，做到轻来轻去3） 随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料4） 宾客用完餐盘菜肴后，服务员撤盘时需打手势询问一下，方可撤换。撤换下来的餐盘应及时送到备餐间，盘中清理干后分类归放。撤餐具应按从中间到两边顺序方向进行，用过的餐刀、餐叉等餐具应该放在在盘子上面一并撤下，撤餐具时，要按顺序一个一个地拿，左手收，手接，一次不宜过多，以免发生意外5） 骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次；及时撤走用过的骨碟或碗6） 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟灰缸，换烟缸采用新烟缸盖旧烟缸法（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）；7） 点烟服务。当客人准备吸烟时，及时上前进行点烟服务，火量调至适中，注意右手握打火机，左手防护8） 在主菜盘撤下、上甜品水果之前，要及时将台面残渣清理干净。要清理桌面，征得客人同意后，撤掉餐台上的小件物品及热菜盘，。9） 席间视情况穿插祝福语言，爱心卡片服务、全家福留念等个性化服务14甜品水果服务1） 上甜品(带甜品勺)2） 甜品吃完后，上水果，及时分派水果。3） 水果吃完后，询问客人需要红茶或咖啡（记得放咖啡勺）15结账服务A客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；B如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；C及时整理好账单存放在备餐间，当客人结束用餐时从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；16送客服务送客A服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；B送的路途中提醒客人注意台阶，并用手电筒为其照明，将宾客送到大门外，及时为客人打开车门，欢送时将“再见,欢迎您下次光临”；17餐后收尾工作清理程序1）关（开）灯、电器，在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；在晴天，打开窗子换气；2）查房检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级3）收拾餐台按先收拾布件（餐巾、小毛巾）- 玻璃器具（各类酒杯等）- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行铁板台的清理 清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物；b换垃圾筒内垃圾袋；收尾检查1） 环视自