星级复核整改报告.doc

*酒店关于旅游饭店星级复核整改工作总结汇报省旅游局：贵局星级复核工作小组于*月*日至*日对我店进行了一次认真负责、专业细致的“*年度星级复核检查”，并指出了我店在服务质量方面存在的问题。在此，再次向贵局对我店的诚恳批评和悉心指导表示最诚挚的感谢。自检查结束的当日起，我店遵照贵局的批评和指导，就复核中发现的问题特制定了详实可行的整改方案，展开了为期近一个月的全面彻底、系统到位的整改工作。在此期间，我店坚持“高标准，严要求”的整改思路，在继续抓好整改上下功夫，落实责任，跟踪问效，扎实有效地开展工作，不断巩固整改成果，取得了比较明显的成效。一个月以来，全酒店上下齐心，以高度的责任感和认真负责的态度，周密部署，精心组织，狠抓整改，有力地确保了星级复核整改工作的全面落实。现将我店*年旅游饭店星级复核整改工作总结汇报如下：一、全心全意抓整改1、抓组织领导，落实整改责任在贵局的星级复核检查结束后，酒店总经理就亲自组织召开了中高层管理人员专门会议，对照检查结果逐一进行了分析、总结，责成各部门立即拿出有效整改方案。同时，在会上总经理也提出明确要求：“星级复核问题各部门要一项一项地去抓到位，一个一个的把问题予以解决。应时刻以高标准、严要求的态度要求自己，不能有骄傲自满和降低标准的思想，要多讲究实实在在的工作，少找客观因素。”在经理办公会上，酒店领导也多次反复强调：“要求各部门把整改工作作为经营管理的重要工作来抓。”酒店“星级复核自查”办公室也在第一时间将复核工作通报会上所通报的检查细项内容进行了详细认真的整理、归纳，并以质检简报的形式下发至前、后台各个部门。目的在于使各部门在反省自身工作中出现问题的同时，认真吸取和借鉴其他部门的经验和教训，抑制各项隐患的苗头，以便再次充实和完善各部门整改工作，使责任更加清楚，措施更加具体，逐步形成了一级抓一级，层层抓落实的工作格局。2、抓督促检查，落实整改措施酒店上下本着“重点督查、全力跟进、务求取得实效”的整改工作原则，督导各部门认真履行职责，全力抓好整改工作，以确保酒店整体服务质量在整改中实现上升的良好势头。各部门于17日当晚，组织召开了部门专门工作会议，并根据部门和岗位工作实际制定了切合实际的下阶段整改方案。“星级复核自查”办公室在各部门整改方案的基础之上，从酒店整体工作出发，制定了下阶段酒店整体的复核整改方案。此外，酒店再一次重申：各部门经理作为第一责任人要牵头亲自抓整改工作的落实，人力资源部作为督导部门，继续严格按照酒店的整改方案和各部门整改计划做好督导，跟踪效果，抓好落实，及时反馈、通报各部门的整改效果。与此同时，责成“星级复核自查”办公室着力督促各部门对照通报指出的问题，举一反三地建立健全有关服务细节的规范化程序和标准，增强了整改工作的可操作性和针对性，使员工在实际工作中有据可依，管理层有据可查，较好地促进了各部门整改方案和整改措施的落实。3、抓制度建设，落实长效机制整改过程中，我店深究整改问题，找出核心原因，对症下药，完善了相关服务程序和提高管理成效的具体方案。同时，也借整改工作之机，帮助管理人员提高发现问题、解决问题的能力，帮助基层员工形成良好的工作习惯，养成程序意识、标准意识及制度意识，并把此项工作作为酒店管理之路的系统工程来抓，切实做到不放过任何一个细节，不忽略任何一个细点。4、抓中心工作，扩大整改成果中心工作即做好全体人员的意识管理和心态管理，从根本上引导管理人员和员工站在提高自身服务技能和提高酒店服务水平的角度上思考问题，发挥主观能动性，充分调动员工的激情与动力，确保达成持久性、高效性的整改成果。二、群策群力抓实效酒店秉持“高度重视、责任落实、措施到位”的整改观念，确保整改效果、巩固整改成果、建立长效机制。根据省局专家小组复核检查通报的具体指示和意见，我店整改具体措施如下：1、采取“以部门自查为主，星级复核自查办公室协同督导的形式”，每天由值班经理抽查，每周由人资部普查的形式，对前台各岗位进行服务场景模拟检查，期间要求各部门负责人务必安排班组负责人随行，共同参与检查学习。其主要有两点目的：其一是不仅让班组负责人对本部门各岗位的服务有一个感官认识，而且要求部门就服务疏漏之处作出理性分析，举一反三地提出整改对策，部门负责人则直接对模拟检查情况和整改效果负责。其二是帮助各级管理人员和各岗位员工重温标准，养成好的工作习惯。通过这种“传帮带”的检查，使基层管理人员在自查过程中深入了解和学习了服务质量督导检查的有效方法，并使基层管理者再一次从思想上、意识上认识按服务程序操作、按服务标准操作的重要性，并使大家从行动上予以切实配合、着力执行。这样的服务质量自检方法也将作为今后我店各部门管理工作中重要的检查方法之一。在落实的过程中，我店主抓两个“到位”，即：工作力量到位：各部门主抓整改工作的负责人和各岗位主管，通过参与整改提高他们的业务水平和操作能力，促使他们真正发挥骨干作用，确保整改阶段各项工作按规定动作做好做实。工作部署到位：为做好整改阶段的各项工作，制订了本阶段工作实施方案及日程安排，制定了具体工作计划，切实做到“四个明确”，即明确工作目标、明确方法步骤、明确质量要求、明确工作责任。 2、按照星级饭店访查规范要求，不断建立健全各项内部管理制度和服务程序，以促使整个酒店运作系统化、制度化，从而达到提高管理效率的目的。 三、狠抓整改，态度为先我们定将长期致力于不断坚持和完善酒店服务规范的相关工作，切实保证酒店服务质量的稳步提高，积极发现问题，深入剖析问题存在的原因，勇于纠正错误，大胆而不敷衍地开展批评与自我批评。时时鞭策自己，严格要求，以身作则，率先垂范，经常从源头治理的角度，积极研究探索行之有效的工作方法，提高工作效率。通过此次星级复核和整改，我店认真解决了一些影响服务质量和酒店品牌树立及推广方面的细节问题，基本形成了一个抓整改、求实效、促发展的良好局面，也在总体上呈现出了心齐、劲足、和谐的良好氛围，各项工作呈现出良好的发展态势。总之，我店将正视复