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文档简介

“客户为本”价值观讨论心得我进入联通工作已经超过10个年头。从当初的如意卡到今天的4G时代，我见证了这10年联通翻天覆地的变化，从一个起步的孩子到今天联通的辉煌，离不开每个联通人共同的努力和奋斗。说到这些，只言片语无法表达我内心的激动与感慨之情。作为一个通信企业，联通为红河电信企业引入新的竞争机制，打破了多年的垄断局面。联通在成长，无论是客户服务、网络建设，还是业务拓展，今天的联通所取得的成绩，是联通人用汗水和热情换来的一个个丰硕成果。联通在发展的过程中，每一年都会有不同的工作重心。2016年是特殊的一年，联通开通4G业务。业务大发展，用户对联通的业务及网络等也给出了较高的评价，得到了广大用户的支持。也是在这一年，我们接到更多用户的投诉，也听到更多用户反映联通的信号不好，办理业务手续复杂，营业网点少，缴费和办理业务难。我通过了解用户的问题，从解决用户的问题入手，尽我所能处理好每一位用户的问题。人与人之间是用心交流的，只有真心诚意地面对用户，才能从根本上解决用户问题。在每位用户面前，我们都代表联通，更应该用良好的服务态度及真诚的语言与用户交流沟通。想得到用户的满意，并非易事。要想解决问题，并得到认可，首先自己要有丰富的专业知识和业务技能。所以，我们必须要不断学习提升各方面的能力，从语言沟通到业务技能，无疑对我们都是一个挑战。有时，也会遇到比较难处理的问题，大家不同部门，不同岗位相互协作，为用户解决问题。这时，我深刻感受到了一个团队的精神与力量。在这个以客户为本的公司，性格不同的我们，以同样的热情和耐心引导着用户，用积极的心态去面对每一位用户，真诚、乐观、开心是我的信念。我认为，我们会把信息传达给每一位对联通不满意的用户，在愉悦的气氛中解决用户的问题。王晓初董事长在讲话中提出，“客户为本”强调客户是公司生存发展，实现企业价值持续增长的唯一源泉。以客户为本，首先要求我们想问题办事情的出发点和落脚点都要回归到“一切为了客户，一切为了一线，一切为了市场”的企业经营管理的本真上来；以客户为本，要求我们在深刻理解客户的现实需求和潜在需求基础之上，围绕客户感知和体验，着力打造匠心产品、匠心网络和匠心服务；要求我们在内部管理中牢固树立 “管理就是服务”、“上级为下级服务”、“全员为客户服务”的理念，一切工作以服务客户为依归；企业是否真正做到了以客户为本，最终要通过客户的反馈来检验，因此客户满意度是评价我们一切工作的唯一标准，公司的生产经营活动、业务和管理流程等都要以客户为导向，快速响应客户需求，持续为客户创造价值。社会在发展，时代在进步，它淘去了沙尘，而时间同时也见证了红河联通的发展与壮大。不经历风雨，怎么见彩虹。联通只有以优良的服务赢得用户，以优质的网络开拓
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