旅游投诉管理办法.doc

旅游投诉管理办法第一章 总则一、为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进景区的健康发展，制定本办法。二、本办法所称旅游投诉，是指旅游者及旅游经营者在景区内进行旅游活动过程中，对损害其合法权益的景区有关服务单位和旅游服务人员提出投诉，并以书面或口头形式请求景区做出处理的行为。三、景区各经营者管理单位及工作人员均应遵守本办法。第二章 投诉受理管理与组织四、千野草场景区办公室是景区旅游投诉办公室工作的主管部门，负责本办法的组织实施和检查监督。五、千野草场景区办公室在景区设立旅游投诉办公室。并设专人现场处理、协调、记录投诉事项。六、各单位负责承办旅游投诉的具体处理工作。第三章 旅游投诉接待七、旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者；（二）有明确的被投诉者或旅游从业人员；（三）有具体的投诉请求，赔偿请求和事实根据；（四）属于本办法规定的投诉范围。八、投诉者对下列损害行为之一的，可以提出投诉：（一）认为景区服务单位违反相关规定，造成旅游者利益损害的；（二）认为景区服务人员服务态度低劣的；（三）认为景区服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的；（四）认为景区服务人员私收回扣、索要小费的；（五）其它损害投诉者利益的。第四章 旅游投诉受理九、为使游客投诉方便，在各单位责任区内设置的意见箱、意见薄、公布的投诉电话信息。各单位应负责维护和保养，意见箱钥匙由千野草场景区管委会办公室保管，每5个工作日打开一次，受理游客的书面投诉。十、投诉者可以拨打景区旅游投诉电话，说明具体情况，并留下姓名及详细联系方式；或提出书面投诉，将具体投诉内容、利益损害发生时间、所要投诉单位或个人的具体信息、投诉人姓名及详细联系方式写清楚，投入意见箱或意见薄。十一、景区旅游投诉办公室接到投诉后，应当及时进行审查，对不符合受理条件的，应在收到投诉之日通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应及时上报千野草场景区管委会办公室。十二、投诉受理的过程应严格按照千野草场景区投诉受理流程图执行。十三、投诉事项不属于景区旅游投诉主管部门管辖的，应当在收到投诉之日起2日内移交有关市旅游行政主管部门处理，并向投诉者说明情况。十四、负责旅游投诉处理的专职人员，应对每起旅游投诉做细致的调查访问和取证，做到证据确凿充分，投诉事实清楚，适用相关条例或制度准确。第五章 受理旅游投诉的具体处理十五、被投诉者应当在收到投诉受理通知之日起3日内将与投诉事项有关的情况书面提交千野草场景区管委会景区旅游投诉主管部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情或阻碍调查工作。十六、投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或与被投诉者自行和解。十七、被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉、赔偿损失。十八、对于能够调解的投诉案件，在投诉受理通知之日起5日内，千野草场景区投诉办公室应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。十九、对于协调处理失败的投诉案件，由在调查核实的基础上，分清责任，并根据的关法律、法规的规定，做出如下处理决定：（一）对由于被投诉者主观过错造成旅游者的合法权益受到损害的，根据有关规定，核定赔偿数据，责令被投诉者赔偿； （二）对投诉者请求不当的，驳回赔偿请求。二十、被投诉者有下列行为之一的，千野草场景区管委会投诉办公室应视情节轻重，根据有关规定进行处罚。（一）不执行国家及风景区管委会有关规定的旅游服务质量标准和服务规范，服务质量和态度低劣的； （二）阻碍旅游主管部门调查核实投诉事项或谎报事实，出据伪证，隐瞒事实真相的。二十一、景区各单位的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿的，给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。二十二、每起游客投诉，无论是做出处理决定的，还是转交给旅游主管部门，只要是与投诉相关的按报登记、书证、物证、处理结果或其