工程的回访制度 2.doc

工程的回访制度1. 目的：为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务。通过工程回访，了解客户的需求，发现竣工后工程存在的问题，以便及时组织施工人员对工程进行保修，提高公司的信誉，确保工程的质量，预制定客户回访制度。2. 适用范围适用于公司承担的所有工程。3. 职责： 1) 该项目负责人或工程负责人负责工程回访。 2) 项目负责人在工程竣工后制定回访计划。3) 技术人员参加工程回访。 4. 回访方式1) 技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。2) 制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；3) 保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。4) 例行回访和系统维护回访；系统维护回访为：1 质保在两年：系统维护回访3次（首次为1年，其次为半年起一次回访，内容为：所有设备的运行状况、设备的灰尘清除、线路线头清查等），正常维护9次（2个月一次，内容为：查看系统运行情况）；2 质保在一年：系统维护回访2次（首次为1年，其次为半年起一次回访，内容为：所有设备的运行状况、设备的灰尘清除、线路线头清查等），正常维护4次（2个月一次，内容为：查看系统运行情况）。5. 工作制度 1) 工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。2) 工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。3) 在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。4) 在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。5) 回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。6) 回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。6. 回访方法施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。现场回访工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。电话回访回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。 北京世纪安创科技有限公司 联系电话目维修回访确认单编号： 填写日期：项目名称：地址： 维修/ 回访日期：客户名称：客户联系人：电话：客户类型： 新客户 老客户质保到期日：保修期内：是 否维修回访人：电话：1、 维修 报修日期： 2、 回访 回访形式： 电话 拜访系统维修故障原因及位置：解决方案：是否解决： 是 否项目回访运行系统类型：系统运行情况：系统、设备是否有问题存在：维修费用：免费 收费 （收取 元） 完成维修工天： 天客户满意度、要求及建议：服务人员： 客户签字确认：- 0 本确认单一式两联，公司和客户各一联 北京世纪安创科技有限公司 联系电话目维修回访确认单编号： 填写日期：项目名称：地址： 维修/ 回访日期：客户名称：客户联系人：电话：客户类型： 新客户 老客户质保到期日：保修期内：是 否维修回访人：电话：1、 维修 报修日期： 2、 回访 回访形式： 电话 拜访系统维修故障原因及位置：解决方案：是否解决： 是 否项目回访运行系统类型