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文档简介

客服值班管理规定1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2.适用范围:适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。3.职责:3.1客服主任负责值班抽查工作。3.2客服高助负责安排值班工作.3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。4.工作要点：4.1值班4.2客服高助每月底前编制完成下月客服排班表，经客服审核后,客服组人员依据客服排班表进行值班。4.3正常的值班时间为：早班8:0017：00；中班：12：009：00。5.值班时的主要工作：5.1接待客户的有关咨询；5.2受理客户的求助；5.3负责当值期间的日常事务处理；5.4协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5记录值班情况；5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6.值班期间处理工作应遵循的原则：6.1时效管理的原则；6.2控制事态发展的原则；6.3及时汇报的原则。7.值班人员值班时的纪律：7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。8.值班人员的权力：8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；8.3向相关部门询问事件处理状况。8.4为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。8.5值班人员将值班期间日常工作记录在交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在事件报告中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期3年。9.交接班：9.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作：9.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在交接班记录上做好记录;9.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;9.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；9.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班。9.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。9.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。9.9客服主任每天上班时检查交接班记录并签名确认，
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