酒店应急管理方案

应 急 管 理 方 案应急管理方案是酒店缓解各种危机时的管理指南。这种方案可以使总经理快速做出决策，避免或最大限度地减少对客人的伤害及酒店财产的损坏。应急管理方案应把人身安全放在首位，然后是财产安全和避免损失。此外，它还应当列出帮助解决紧急状态时所需要的资源。应急方案应包括设想的各种紧急情况发生时的常规做法，如火灾、洪水、飓风、台风、龙卷风、风暴、地震、房屋倒塌、爆炸、食品和水污染、炸弹、内乱、罢工、警戒、绑架、勒索、疏散及紧急事件等。紧急方案内容1、员工培训：应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的职责，新员工得到培训，应对策略得到及时更新。安全部门负责提供培训和紧急计划的要求并组织实施。（附表一：员工技能调查表）2、紧急资源：当酒店出现紧急情况使，往往要求政府、外部公司和其他机构的帮助，来满足酒店及客人的要求。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称，电话号码及所能提供的帮助。在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。（附表二：资源检查表）3、与当地政府机构的关系：宾馆管理部门应与酒店发生紧急情况时能做出回应的当地政府机构建立一种工作关系，了解并掌握能够协调酒店安全工作的政府机构内有关人员的名字，联系方式。4、紧急检查清单：每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的检查清单。在这些清单上，应附上酒店平面图，标明电控室、总控室、机房及其他重要区域地点。以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理、主管进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时做发生后各自应付的责任，部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。（附表三：检查清单样本）5、演习和疏散：每半年至少进行一次演习。并对员工在这些演习中的表现进行评估，修正酒店紧急计划。6、紧急反应用品箱：紧急反应用品箱应存放在总台，使酒店管理部门能够在紧急情况发生后，跟踪了解员工和客人的安置情况。紧急反应用品箱应包括：客人身份证牌（附表四）客人身份登记薄（附表五）笔公文便签文件夹客人身份证明用来识别那些被送到医院的受害者，上面记录受害者姓名，房间号及被送往的医疗机构名称。这种证明牌一式二份，一份别在受害者的衣服上，另一份由总经理保存，用来说明和识别受害者目前所处的位置。（可用行礼来替代，但信息需完整）客人身份登记薄也是用来跟踪发生紧急情况时所住在酒店的所有客人所处的位置。上面应当记录客人姓名、入住的房间号以及被送往的地点，无论是医疗机构还是临时住所。7、急救培训和供应：事先挑选人员进行急救程序的培训，准备一个全套急救用品箱。8、运输计划：一旦发生紧急情况，你可能必须监督客人的疏散和重新安置工作。应当事先制定计划，说明如何获得重新安置客人所需的足够的交通工具，能够提供交通工具的机构应当列入资源清单。9、住宿计划：如果发生紧急情况时必须把客人从酒店中疏散出去，应当联系可以作为重新安置地点的机构。这些机构也应当列入资源清单。10、紧急计划审查和演习：每半年进行一次审查，并作必要修改。附表一：员工技能调查表医疗培训急救 能力级别 外语培训语言 水平 防火培训由经验的消防员 兼职消防员 志愿者 其它 消防监督员 建筑施工能力电气 管道 木工 自救训练培训（若有，请说明训练时间）紧急情况经验培训（若有，请说明经验类别）法律执行情况培训原警官 保安 其它 紧急交通运输工具培训行礼车 汽车 出租车 摩托车 自行车 其他 通讯设备培训业余无线电爱好者 电话接线员 其它 姓名 部门 住宅电话 移动电话 住址 您是紧急救援机构的成员吗？您是否接受过本调查表未涉及的其他特殊训练？您所能提供的住处将有助于我们在发生灾难时创造一个比较有利的环境，谢谢您的帮助和支持。我们时刻关心您的安全。附表二资源检查表修改日期2005年1月紧急事故联络机构公安局 巡警大队 联系电话：110 5553137消防部门 市消防大队 联系电话：119 5553506医疗急救部门 市人民医院门诊部 联系电话：120 5533174救护车 急救中心 联系电话：120 5522770公安交通部门 交警大队 联系电话：122 5522712医疗机构医院 市人民医院门诊部 联系电话：5533174医生 医院总值班室 联系电话：5533754政府机构市委办公室 联系电话：5522372市政府办公室 联系电话：5522243环保部门 峨眉山市环保中心 联系电话：5522897卫生部门 市卫生局办公室 联系电话：5522731治安部门 市治安大队 联系电话：5520720旅游部门 峨眉山市旅游局办公室 联系电话：5522070工程服务机构承包商 联系电话：电力公司 峨眉山市电力公司 联系电话：5522395供水机构 峨眉山自来水公司 联系电话：5526504排污机构 峨眉山市环保局 联系电话：5520474电信公司 峨眉山市电信局 联系电话：5522000饮食服务机构冷藏设备 联系电话：餐饮联系 联系电话：食品供应 联系电话：重新安置服务机构 饭店 联系电话：学校 联系电话：公交公司 联系电话：红十字会 峨眉山红十字会医院 联系电话：5525115救援部队 市消防中队 联系电话：5534119附表三紧急事故检查清单一、总经理/值班经理事故发生时1、给紧急反应机构打电话（消防、公安以及医疗服务机构）2、检查对客人和其它人员造成的伤害3、协助到来的紧急救援人员开展工作4、按照紧急救援人员的建议，撤离饭店，重新安置客人5、关闭电源和高压交流电6、隔离出事地区7、说明客人情况8、说明员工情况事故发生后1、把酒店的情况通知管理部门2、成立指挥中心3、保护好酒店财产安全4、把公用电源换成照明和电气临时电源5、重新配置通讯系统（如对讲机、移动电话）6、与公共机构和当地政府的联系7、召集主要员工8、保存好客人记录9、保存好员工记录10、配备专用小交换机，把有关情况通知打电话来询问的客人、员工、媒体代表二、总台事故发生时1、把事故情况通知客人和员工（如果事故已经发生，紧急救援机构要求这样做）。2、把有特殊需求或有残疾的客人位置通知官方。3、把酒店其它部门的方位告诉紧急救援机构。4、说明所有值班的总台人员的情况。注：在确保安全的情况下，酒店总台至少有一人值班，以便回答客人提出的问题。事故发生后1、保护好客人记录、保险箱、电子钥匙和金钱。2、把紧急反应用品箱交给酒店负责重新安置客人的人员。3、必要时建立人工记录系统，记录客人的安置情况。三、工程部事故发生时1、对报警区或事故发生区域做出反应（如果出现火灾，尽量用现在的设备灭火，若火势难以控制，关闭那里的层门，但不要上锁。要为您自己留出安全出口）。2、把情况报告总台或电话总机。3、准备关闭公用高压交流电源和电梯。4、说明所有当班的工程人员的情况。事故发生后1、收集并保存好酒店所有重要档案资料和计划。2、配合酒店各部门和当地政府机构救援。3、协助临时安装酒店财产和设备。4、必要时协助电力公司安装现场电力供应。四、客房部事故发生时客房主管1、通知洗衣房员工切断洗衣机、烘干机和电熨斗的电源。2、如果需要撤离，要求员工从距离最进的出口出去，并且离开时关闭所有的房间门。3、协助需要帮助的客人。4、说明客房部所有当班员工的情况。一线员工事故发生时1、将工作车存放在离客房楼或房间最近的地方。2、利用疏散楼梯将客人撤离火灾或危险建筑物。3、尽可能向客人指名安全出口位置、安全地点名称，并帮助客人。事故发生后1、把客房用品分类，将客人遗留物品妥善保管好并分类登记一式两份。2、设立一个中心发放区，向客人提供毛巾、肥皂和客用品。（在客人没有撤离酒店的情况下）。3、必要时，请清洁公司协助清洗抢救出来的棉织品。五、餐饮部事故发生时1、确定事故发生的地点和程度。2、建议部门经理准备撤离疏散。3、切断所有电器和设备的电源。4、如果接到疏散命令，安排所有顾客和员工镇静有序地撤离危险区域。5、关闭所有的门。6、说明餐饮部所有当班员工的情况。事故发生后1、说明现金收入，可能的话，把它们放在前台保管。2、召集主要岗位员工开会。3、必要时与供货部门联系，取消订货。4、与废物处理部门联系，安排清理损坏的货物。5、与食品辅助服务部门联系，把未损坏的食品冷藏起来。6、同销售部协商重新安排特殊活动。7、通知预订的饮食服务部门向酒店指挥中心提供座椅。六、电话总机事故发生时1、通知紧急求援机构（消防、公安和医疗机构）并详细说明酒店的情况；发生火灾时，电话线要一直接通消防部门（不要失去联系）。2、联系总经理或副总经理、值班工程技术人员、值班经理和保安。3、开始记录与事故有关的电话。4、接到撤离疏散通知时，给各房间打电话或利用应急疏散广播。5、把现场员工和客人提供的信息转发给紧急救援机构和总经理或副总经理。6、在保证安全的情况下坚守岗位。7、如果接到撤离疏散通知，关掉电灯和所有设备，并在离开时关上房间门。直接到距离最近的出口。事故发生后1、协助设立指挥中心的电话系统。2、准备填写电话记录及转发信息的表格。3、准备每天工作24小时的时间表，召集电话接线员执行该工作安排表。4、询问如何回答客人和媒体提出的问题。七、门童1、使所有的电梯返回底层，并派一人看守，保证电梯的控制。2、保证入口没有车辆。3、关闭但不要锁上管辖区域内所有的门。4、取得需要帮助或有残疾的客人名单，帮助他们撤离。5、如果接到撤离疏散通知，帮助客人撤离。6、协助控制已经撤离到酒店外面的客人。事故发生后1、联系交通公司，重新安置客人。2、使酒店所有的交通人员未安置客人做好准备。3、协助重新安置客人。八、保安部1、快速到达报警区事故发生区。2、如果发生火灾，尽量用现有的灭火设备灭火，如果火势无法控制，关闭现场所有的门，但不要锁上。3、使客人快速撤离危险区，直到紧急救援部门解除危险。4、若需撤离酒店，要协助进行疏散撤离工作。5、保证酒店客人与财产的安全。事故发生后1、必要时，请外面的保安公司提供帮助。2、保护酒店财产免受恶意破坏。3、确定警戒区域、保证指挥中心和客人临时住所的安全。4、准备一份关于酒店客用保险箱内物品的清单，并把这些物品转移到安全的地方（需与一名酒店管理人员一起进行）5、尽可能提供所需要的其它帮助。6、保护现场并协助公安、消防、保险人员的现场勘察工作。附表四：客人身份证明牌1、客人姓名 2、房号 3、安置时间 4、安置地点 5、员工姓名 6、工牌号 注：1、填写客人姓名；2、填写客人登记入住的房间号；3、填写客人被识别的时间；4、填写客人临时居住的酒店或进行治疗的医院机构的名称；5、安置及识别客人的酒店员工。附表五：客人身份登记薄日期： 时间： 报告撰写人： 牌号 客人姓名 安置地点 附： 紧急反应用品箱目的：紧急反应用品箱是为了简化在事后向客人和员工所做的解释。紧急反应用品箱应该放在中心地带，最好是靠近前台或入住登记处的地方在发生事故时应该易于拿到，负责使用这些用品的人员，应该对这里面的内容十分熟悉。在产生恐慌和混乱时，若熟悉里面的内容，使用起来就更方便。用品箱的内容：1、客人身份证明牌（见附表四）2、客人身份登记薄（见附表五）3、钢笔、铅笔和记号笔4、公文便签5、透明胶带6、固体胶7、剪刀8、夹子9、文件夹10、订书紧急计划执行步骤：步骤执行内容第一步抢救受害者，重新安置客人并把情况通知酒店高层管理部门抢救受害者1、把酒店的情况通知紧急回应机构，如公安、消防部门和医疗机构。2、找到受伤的人员并尽可能进行急救，不要移动受害者，除非他们有生命危险或再次受伤的可能。3、在紧急救援人员到来时给予配合，做好准备以满足医疗人员的要求，调动受过急救培训的员工为紧急救援人员提供基本的急救用品，毛巾和毯子，用于抢救受害者。重要安置客人1、根据专业救援人员的建议，撤离酒店客人并将其安置在远离危险的地方。酒店人员应当协助客人前往事先指定好的安置地点，同时实施为此制定的运输和住宿计划。安排客人给家人打电话，一般由酒店支付电话费。2、安排管理人员监督从酒店撤离疏散出的客人安置工作，包括受伤客人的安置。利用紧急反应用品箱（客人身份证明牌和登记薄）提供的用品，记录每一个客人的安置情况。这些记录要上交总经理。3、安排主要员工在安置中心，为客人和员工提供帮助。4、说明紧急情况发生时酒店内所有员工和客人的情况。可以向酒店人力资源部索取员工有关的资料，向总台索要客人的登记资料。5、必要时可求助武警、公安人员加强危险区周围的安全，确保物品和酒店财产的安全。6、制定并协调保证客人人身安全的程序。如果客人已经撤离酒店，客人门上应有“双重门锁”标记。必须进行巡逻，严防偷窃事故发生。7、有时必须把客人物品搬出客房。归整客人物品（两名员工同时参与），并将其撤出储藏到安全的地方。这个地方的钥匙应由总经理及其指定的专人保管。8、不间断的与政府职能部门和机关单位保持通讯信息联络。通知酒店管理部门把情况通知酒店的高级管理部门，索赔调节机构和政府其他职能部门。第二步1、在这一阶段，应该建立一个指挥中心，安排通讯设备，建立紧急防护，切断电源，检查结构是否完整，安排同媒体的联系。2、成立临时酒店指挥中心。3、如果因为安全原因饭店不能运营，在撤离疏散酒店后，尽量在靠近事发地建立一个酒店指挥中心，继续管理和控制紧急情况。该中心24小时派员值守。须有一名沉着、有经验的经理留在指挥中心协调酒店的行动计划，负责同当地政府机构和其他部门高级管理层的联络工作。通讯设备1、联系通讯公司，安装电话。必要时使用移动电话。2、配备管理人员使用的对讲机。3、为通讯中心配备足够的酒店人员或临时雇员，保证他们能够解答客人和员工的问题。4、将发生的紧急情况不断地报告给酒店高级管理层。5、提出所需的用人要求，将工作安排通知酒店员工。紧急防护1、增加或召集所有保安人员，建立保证24小时的安全的时间表，确定巡逻方式，保证饭店周围和建筑物的安全。2、若需额外保安服务，可以从保安公司雇佣。若有特别需要，可求助武警、公安协助。3、必要时，可在事发地点设置障碍物，防止进入。4、如果酒店已经撤空，开始进行酒店周围建筑物和其他外部材料的安全防护工作。如果建筑物结构已被损坏或在一段时间内不能使用，可能需要在酒店周围设置围栏。5、为可能进入酒店的所有人员建立标记识别系统，便于保安人员识别那些需要进入或接近事发地点的酒店员工和外来人员。酒店员工应佩戴标牌作为识别标志。6、建立观念于哪些人有权进入事发地点的方针策略，并把这一信息通过安全部门。 只有那些符合规定的人可以进入事发地点。保安人员记录所有进出人员的名单、时间、日期。7、要求酒店工作人员关掉酒店电源和高压交流电系统。8、同电力公司、燃气公司和自来水公司联系，要求他们检查并确认酒店该系统的完整性。9、必要时，同电力公司联系，安装临时照明设备和应急发电机。对建筑结构进行外观检查以确定是否损坏。然后根据需要决定是否请结构工程师进行内部深层检查。同媒体的联系1、在远离危