物流客户服务八部分.doc

物流客户服务课程标准适用专业：物流编制人：编制单位：编制日期： 年 月 日审核人：专业负责人：系部主任： 目录一、课程定位和课程设计1（一）课程性质与作用1（二）课程基本理念1（三）课程设计思路2二、课程目标2（一）专业知识目标2（二）职业能力目标2（三） 职业素质目标2（四）方法能力目标3（五）社会能力目标3三、课程内容与要求3（一）学习领域的描述3（二）学习单元规划和学习单元设计4四、课程实施7五、教学评价、考核要求7六、课程资源开发与利用 8（一）硬件条件8（二）师资条件9（三）教材编写9（四）信息化教学资源9七、参考文献10八、其他说明10物流客户服务课程标准适用专业：物流课程类别：专业学习领域修课方式：必修教学学时：90学时一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用课程性质 课程是物流专业的专业学习领域课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。通过本课程的学习，使学生能够掌握各类物流客户服务的运用，一方面为学习本专业的有关专业课程准备必要的基础知识，另一方面又为学生在今后工作中，能够保证工作稳定、可靠和经济运行打下扎实基础。本课程的教学的作用在于 本课程的功能是培养学生对现代物流客户服务的理解和运用。这些都是物流专业最为重要和基本的能力，因此本课程在物流专业中处于非常重要的地位，应当作为专业核心课程和必修课程。物流客户服务就其本身而言具有相当强的理论性（基础性）和实践性（技术性），通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识方面得到较好的培养和锻炼。为学习后续课打下必要时的基础。（二）课程基本理念 课程开发遵循“设计导向”的现代职业教育指导思想，课程的目标是职业能力开发，课程教学内容的取舍和内容排序遵循职业性原则，课程实施行动导向的教学模式，为了行动而学习、通过行动来学习、校企合作开发课程的“六共同”等。本着就业导向、能力本位以学生为主体，多元智力的学生观，建构主义的学习观和教学观，树立终身学习的理念，突出课程的职业性、实践性和开放性，紧紧盯住产业需求、牢牢贴近一线服务，专业融入产业、规格服从岗位、教学贴近生产等。 （三）课程设计思路 学习型工作任务的开发与学习型的工作环境结合，需要企业参与制定，一般经历准备、实施和反馈3个阶段。学习型工作任务的内容包括：学习型工作的问题引导，可能的信息线索，个体或团队工作的要求，学习型工作任务的名录，用于评估和演示的标准等等。学习型工作任务的完成过程是对行动、思维及决策进行整合的过程。本课程的学习环境是实训室、校内生产性实训基地、企业生产现场等场所，根据学习型工作任务的不同，合理地选择学习场所，配备各种必要的工具加工设备和生产线，营造实际工作的情境，提高教学的效果。2、 课程目标 通过本课程的学习，使学生较为全面的了解物流客户服务的基本基本含义和基本内容。熟悉物流服务的运作过程，同时对物流客户服务关系的维护和管理，物流客户服务战略问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识和基本技能方面得到较好的培养和锻炼。（1） 专业知识目标1. 了解物流客户服务的基本含义，主要内容及运作过程2. 了解物流客户服务核心内容是订单服务3. 了解物流基本业务活动中的客户服务3. 掌握提高物流客户满意以及客户关系维护方法；4. 懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价 5. 了解物流客户信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术（2） 职业能力目标4. 具有较强的语言与文字表达、人际沟通以及组织管理的基本能力；5. 熟悉我国有关物流管理的方针、政策及法规以及了解国际贸易的惯例和规则；6. 了解本学科的理论前沿及发展动态；（三） 职业素质目标1、具有良好的纪律观念，遵守行业法律法规2、具备吃苦耐劳的精神3、具备良好的成本节约意识 4、具有较强的责任心5、具有敬业、奉献的团队精神（四）方法能力目标1、培养学生谦虚、好学的态度。2、培养学生勤于思考、做事认真的良好作风。3、培养学生自学能力与自我发展能力。4、培养学生创新能力。5、培养学生良好的职业道德。（五）社会能力目标1、培养学生的沟通能力及团队协作精神。2、培养学生分析问题、解决问题的能力。3、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。4、培养学生的自我管理、自我约束的能力。5、培养学生的环保意识、质量意识、安全意识。三、课程内容与要求 （一）学习领域的描述为使学生掌握物流服务管理课程的专业能力所需的知识与技能，本课程多媒体为载体来组织教学，将职业行动领域的工作过程融合在项目训练中。课程领域及项目名称见表1。表1领域及项目名称表 总 领 域子 领 域单 元 名 称物流客户服务开发与投诉处理 拜访技巧 沟通技巧 投诉客户的维护 与处理方法 认识物流客户服务 物流客户服务的开发与拜访 物流客户接待 物流客户服务投诉处理 物流客户关系维护 物流客户绩效与分析评估本门课程根据大纲要求共设90个课时。（二）学习单元规划和学习单元设计单元序号单元名称项目和任务目标课时单元1认识物流客户服务项目一物流客户服务基本慨念任务1客户含义任务2客户的层次任务3客户服务要素标准项目二 物流客户服务任务1物流客户服务含义任务2物流客户服务作用任务3物流客户服务分类项目三 客户服务管理 任务1物流服务成本与物流水平任务2销售收入与物流服务水平任务3最优服务水平的确定项目四 物流客户服务理念任务1物流客户服务内容任务2物流客户服务管理水平1. 了解物流客户服务的含义2. 了解物流客户服务的特点和主要内容3. 掌握物流客户服务的方法30个课时（12个理论课时18个实践课时）单元2物流客户开发与拜访项目一 物流客户的特征任务1物流客户服务服务对象任务2物流客户服务服务方式任务3 开发流程项目二 物流客户满意的特征 任务1拜访技巧任务2提高客户满意度途径任务3开拓物流客户的流程任务4物流客户的沟通技巧1、 了解物流客户开发技巧，沟通技巧2、 掌握物流客户拜访技能，熟练提高物流客户沟通技巧30个课时（12个理论课时18个实践课时）单元3物流客户接待项目一 客户接待的礼仪知识任务1直接接待任务2间接接待项目二 物流客户接待流程任务1如何接待任务2包含哪些基本礼仪项目三 物流客户来访，电话，信函的处理任务1客服来访如何处理任务2电话来访如何处理任务3信函来访如何处理任务4 处理的技巧1、 了解客户礼仪、流程2、 初步掌握物流接待的方法3、 处理各种来访的技巧10个课时（4个理论课时6个实践课时）单元4物流客户投诉处理项目一 受理物流客户投诉任务1各种物流客户投诉的方式方法 任务2 物流客户投诉的类型及其跟进项目二 接待流程任务1接待的礼仪礼节任务2 不同客户类型不同的接待方法项目三 投诉处理后投诉跟进 任务1投诉客户的跟进 任务2投诉客户处理方式方法 1、了解物流投诉类型2、了解物流投诉受理过程 3、学会投诉后的服务跟进 （10个课时（4个理论课时6个实践课时）单元5物流客户关系维护项目1物流客户细分任务1对客户类型的分类任务2了解各个客户类型特点项目2 满意度 任务1物流客户关系管理的含义 任务2物流客户关系管理的内容任务3物流客户关系管理的特点项目3忠诚度任务1物流业务的导向任务2维护客户关系项目4流失处理任务1掌握客户流失的原因任务2客户流失的分析1、 了解物流客户关系的含义、内容、特点2、 明确物流客户是物流业务的导向3、 掌握物流客户关系管理的基本原则4、 熟悉客服中心工作程序（10个课时（4个理论课时6个实践课时）四、课程实施 本课程适用于物流专业。根据本课程标准编写教学内容。针对具体的教学内容和教学过程需要，总体采用情境教学法，五个情景采用多个任务驱动法，每个任务有多个要完成，采用项目教学法，对于具体的项目根据内容和目标的不同采用不同的教学方法，如讲授法、角色扮演法、案例教学法、实训法等等。 五、教学评价、考核要求 1、改革传统的学生评价方法，采用阶段（过程性）性评价，目标评价，项目评价，理论与实践一体化评价模式。 2、实施评价主体的多元化，采用教师评价、学生自我评价、社会评价相结合的评价方法。 3、具体的评价手段可以采用观测、现场操作、提交实验报告、闭卷或开卷测试等。4、评价重点为学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力，及创新能力，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励。目标评价要素评价标准评价依据考核方式评分权重知识基本知识按课程标准要求掌握的知识点，运用知识完成书面作业，运用知识分析和解决问题，回答问题。作业、课堂笔记和练习，单元测验。小组互评10%教师评定10%作业成绩5%笔试25%能力基本技能正确使用工具、仪表，线路安装正确、运行正常。 故障分析准确、操作规范。实训报告 小组作业 调查报告 实训实训态度与操作20%实训报告与回答问题15%素质学习态度遵守课堂纪律，积极参与课堂教学活动，按时完成。课堂表现记录考勤教师观察课堂笔记学生自评5%小组互评教师评定沟通协作管理乐于请教和帮助同学，小组活动协调和谐，按要求做课前准备和课后整理。小组作业活动、自评、互评记录，同学，教师观察学生自评5%小组互评教师评定创新精神有自主学习计划，在作业练习中能提出问题和见解，对教学或管理提出意见或建议，积极参与小组活动方案设计。个人作业自主学习计划，口头书面提问学生自评5%小组互评教师评定总 结六、课程资源开发与利用 （一）硬件条件 校内实习实训设备的要求：序号设备名称单位数量备注1电工实验台台20实验2仪器仪表套20实验3装配工具套20实验4低压电器套205三相电动机台20拆装和检测6直流电机台20拆装和检测7变压器套20拆装和检测8特殊电机台3实验9数控车床智能化实训维修系统套3演示实验10多媒体设备套1多媒体教学用11电脑台40仿真实验用 除了进行校内的实习实训外，还要工学结合，产学合作开发课程资源，充分利用本地区本行业典型的生产企业的资源，进行产学合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替，满足学生的实习实训，同时为学生的就业创造机会；（二）师资条件 建立一支适应本专业的、稳定的、开放性的、具有丰富的教学、实践、施工经验的兼职教师队伍，实现理论教学与实践教学合一、专职教师与兼职教师合一、课堂教学与工地现场教学合一，满足学生综合职业能力培养的要求。（三）教材编写 1、必须依据本课程标准编写教材。教材应充分体现以工作过程为导向的学习型工作任务引领的课程设计思想。2、 教材应体现情境化，在每一个情境下设计若干具体的学习型工作任务，其中包括利用典型电子产品设计的学习型工作任务，并指出完成学习型工作任务的情境。情境的选择以工作过程为主线采用递进的方式来组织编写。 3、教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业施工组织与管理新技术、新方法、新成果及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。4、教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对过程控制工程施工组织与管理的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。（四）信息化教学资源 充分利用现代信息技术开发多媒体课件，通过搭建各种课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调