《旅行社等级划分与评定》申请需附相关材料说明.doc

旅行社等级划分与评定申请需附相关材料说明旅行社在正式提交旅行社等级评定申请表时，应按照所申报等级各标题的顺序与要求，提供下列材料（每一项标题正文之后括号内所列材料）以及其他必要材料：7.1 AAAAA级7.1.1 基本条件a）正式成立并经营不少于5年；（执照、许可证复印件）b）近5年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c）近5年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；（评委会审核）d）具有完整的员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书；（员工手册、岗位说明书）e）在境内外有不少于20家全资或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服务网点，其中至少有2家分布在湖北省以外区域；或旅行社独立网站拥有国际国内二级以上域名，具有网上支付功能，年访问量不少于100万人次。（子公司、分公司、门市部名单、至少提供2家位于湖北省以外区域的单位执照复印件、企业章程；网站首页打印件）b5E2RGbCAP7.1.2 经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于10万人次；（书面说明、统计报表）b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于1亿元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于3000万元人民币；（书面说明、统计报表）p1EanqFDPwc）近两年年缴税金均居于湖北省旅行社业前20名或所在市州旅行社业前5名。（书面说明、统计报表）7.1.3 营业条件a）有与本社规模和等级相适应的营业场所和计算机网络系统; （房产证明或租房协议、照片及网址）b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；（实物与照片）DXDiTa9E3dc）营业场所整洁、明亮，物品放置有序，设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求;（书面说明与照片）RTCrpUDGiTd）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；（书面说明与照片） e）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于10个小时；(管理制度)f）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（服务电话号码、传真号码、电子邮件地址）5PCzVD7HxAg）营业区域设有旅游者休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；（照片）h）设有固定的24小时旅游投诉电话，并予以公布。(电话号码)7.1.4 服务项目a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、不少于5种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话、不少于2种方言及外语导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；（书面说明、导游证复印件与导游员联系方式）jLBHrnAILgb）有不少于4种的交通票务代理服务；（代理资质证明或合同、服务电话号码）c）提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于10种；（书面说明、服务电话号码）xHAQX74J0Xd）提供常规旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；（书面说明、服务电话号码）LDAYtRyKfEe）提供按照旅游者要求而定制的旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；（书面说明、服务电话号码）Zzz6ZB2Ltkf）提供会议、奖励、商务、修学、拓展等专项旅游服务。（机构设置、产品目录或实例、服务电话号码）7.1.5 企业管理7.1.5.1人力资源管理a）应与不少于10名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；（导游、领队人员名册及劳动合同）dvzfvkwMI1b）具有高级以上的导游人员；（导游名册及劳动合同）c）建立健全科学合理、符合规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的行为；(书面说明、人员名册及劳动合同)rqyn14ZNXId）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验不少于8年；（副总经理以上高管人员名单及履历表）e）管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于95%；（部门经理以上管理人员名单、书面说明、学历证明）EmxvxOtOcof）建立全员培训制度，培训经费有制度化来源，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理等部门举办的培训活动，并通过考核；（培训制度、培训经费证明、职员参加旅游行政管理部门培训说明）SixE2yXPq5g）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。（书面说明）7.1.5.2财务管理a）至少有3名具有中级以上职称的财务人员；（财务人员名单及履历表、会计资质证书）b）建立符合国家规定的完善的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；（财务制度）6ewMyirQFLc）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；（财务制度）d）建立并执行坏账准备金制度；（财务制度）e）建立财务分析制度和定期的财务审计制度；（财务制度）f）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。（制度、记录）7.1.5.3营销管理a）拥有独立网站，网站服务功能涵盖企业所有服务项目，可提供网上咨询、预订服务；（书面说明、照片、网址）kavU42VRUsb）拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；（书面说明）c）建立规范的销售管理制度；（制度）d）拥有经营数据库；（书面说明、照片）e）拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用；（管理制度、照片）y6v3ALoS89f）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。 （制度）M2ub6vSTnP7.1.5.4 产品管理 a）旅游产品均符合国家、行业、地方、企业质量标准；（产品管理制度）b）建立分级、分类的旅游产品体系；（产品目录）c）有完善的旅游产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制,能对产品运行过程实行全面、系统的监督和持续、有效的改进；（产品管理制度）0YujCfmUCwd）有完善的供应商管理制度，建立合作方质量、信誉档案，能有效地掌控产品供应商的质量、诚信水平，正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案；（供应商管理制度）eUts8ZQVRde）拥有五项以上旅行社自主开发的旅游产品，近两年自主开发的旅游产品数量每年达到10%以上的递增。(书面说明)sQsAEJkW5T7.1.5.5合同管理a）建立健全旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等严格按规定操作,合同行为规范;(合同管理制度)GMsIasNXkAb）全部使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；(签定的合同样本)c）与接待社、旅游景区、车船公司、饭店等供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议；(合同或协议)TIrRGchYzgd）近三年无违约记录。(书面说明)7.1.5.6危机管理a）制定旅游突发事件应急预案；(预案)b）定期开展应急预案培训和演练，并有培训和演练纪录；（培训和演练纪录）c）有专门的部门或人员负责紧急救援和应急处置工作，与国际、国内救援组织建立合作关系；（制度）d）建立重大事项报告制度。（制度）7.1.6 质量监督管理a）建立旅游者意见反馈制度，由专门的部门或人员负责旅游者回访，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的记录；（制度、记录）7EqZcWLZNXb）定期对旅游者进行服务质量问卷调查，近三年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于95%；（制度、问卷实例）lzq7IGf02Ec）近三年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷；（书面说明）d）近三年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；（提供本企业近三年每年的组织与接待人次、评委会审核）zvpgeqJ1hke）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在95分以上。7.1.7 社会声誉a）获得市州级以上精神文明建设荣誉称号；（表彰文件或标牌照片）b）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果为A级；（市旅游局文件或证明）c）每年参加五项以上社会公益活动。（书面说明、照片）7.2 AAAA级7.2.1 基本条件a）正式成立并营业不少于4年；（执照、许可证复印件）b）近4年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c）近4年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；（评委会审核）d）具有完整的员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书；（员工手册、岗位说明书）e）在省内有不少于10家全资或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服务网点；或旅行社独立网站拥有国际国内二级以上域名，具有网上支付功能，每年访问量不少于60万人次。（子公司、分公司、门市部名单及营业执照复印件；网站首页打印件）NrpoJac3v17.2.2 经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于5万人次；（书面说明、统计报表）b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于6000万元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于2000万元人民币；（书面说明、统计报表）1nowfTG4KIc）近两年年缴税金均居于湖北省旅行社业前50名或所在市州旅行社业前10名。（书面说明、统计报表）7.2.3 营业条件a）有与本社规模和等级相适应的营业场所; （房产证明或租房协议、照片）b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；（实物与照片）fjnFLDa5Zoc）营业场所整洁、明亮，物品放置有序，设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求; （书面说明与照片）tfnNhnE6e5d）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；（书面说明与照片） e）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于10个小时；(管理制度)f）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（服务电话号码、传真号码、电子邮件地址）HbmVN777sLg）营业区域设有旅游者休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；（照片）h）设有固定的24小时旅游投诉电话，并予以公布。(电话号码)7.2.4 服务项目a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、不少于4种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话、1种方言及外语导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；（书面说明、导游证复印件与导游员联系方式）V7l4jRB8Hsb）有不少于3种的交通票务代理服务；（代理资质证明或合同、服务电话号码）c）提供住宿、餐饮、飞机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、代办签证、委托托运行李、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于8种；（书面说明、服务电话号码）83lcPA59W9d）提供常规旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；（书面说明、服务电话号码）mZkklkzaaPe）提供按照旅游者要求而定制的旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；（书面说明、服务电话号码）AVktR43bpwf）提供会议、奖励、商务、修学、拓展等专项旅游服务。（机构设置、产品目录或实例、服务电话号码）7.2.5 企业管理7.2.5.1人力资源管理a）应与不少于6名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；（导游、领队人员名册及劳动合同）ORjBnOwcEdb）具有高级导游人员；（导游名册及劳动合同）c）建立健全科学合理、符合有关规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的行为；(书面说明、人员名册及劳动合同)2MiJTy0dTTd）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验不少于5年；（副总经理以上高管人员名单及履历表）e）管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于90%；（部门经理以上管理人员名单、书面说明、学历证明）gIiSpiue7Af）建立全员培训制度，培训经费有制度化来源，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；（培训制度、培训经费证明、职员参加旅游行政管理部门培训说明）uEh0U1Yfmhg）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。（书面说明）7.2.5.2 财务管理a）有2名中级以上职称的财务人员；（财务人员名单及履历表、会计资质证书）b）建立符合国家规定的完善的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；（财务制度）IAg9qLsgBXc）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；（财务制度）d）建立并执行坏账准备金制度；（财务制度）e）建立财务分析制度和定期的财务审计制度；（财务制度）f）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。（制度、记录）7.2.5.3营销管理a）拥有本企业独立的网站，网站服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者的网上咨询、预订；（书面说明、照片、网址）WwghWvVhPEb）拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；（书面说明）c）建立规范的销售管理制度；（制度）d）拥有经营数据库；（书面说明、照片）e）拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用；（管理制度、照片）asfpsfpi4kf）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。 （制度）ooeyYZTjj17.2.5.4产品管理a）旅游产品均符合国家、行业、地方、企业质量标准; （产品管理制度）b）建立企业产品体系；（产品目录）c）建立旅游产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制,能对产品运行过程实行系统监督和持续改进；（产品管理制度）BkeGuInkxId）有完善的供应商管理制度，建立合作方质量、信誉档案，能有效地掌控产品供应商的质量、诚信水平，正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案；（供应商管理制度）PgdO0sRlMoe）拥有三项以上旅行社自主开发的旅游产品，近两年自主开发的旅游产品数量每年达到10%以上的递增。(书面说明)3cdXwckm157.2.5.5合同管理a）建立健全旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等按规定操作,合同行为规范; (合同管理制度)h8c52WOngMb）全部使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；(签定的合同样本)c）与接待社、旅游景区、车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议；(合同或协议)v4bdyGiousd）近两年无违约记录。(书面说明)7.2.5.6危机管理a）制定旅游突发事件应急预案；(预案)b）定期开展应急预案培训和演练，并有培训和演练纪录；（培训和演练纪录）c）有专门的部门或人员负责紧急救援和应急处置工作；（制度）d）建立重大事项报告制度。（制度）7.2.6 质量监督与管理a）建立旅游者意见反馈制度，由专门的部门或人员负责旅游者回访，对旅游者反馈信息和处理结果有记录；（制度、记录）J0bm4qMpJ9b）定期对旅游者进行服务质量问卷调查，近三年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于92%；（制度、问卷实例）XVauA9grYPc）近三年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷；（书面说明）d）近三年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；（提供本企业近三年每年的组织与接待人次、评委会审核）bR9C6TJscwe）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在90分以上。7.2.7 社会声誉a）获得市州级以上精神文明建设荣誉称号；（表彰文件或标牌照片）b）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果为A级；（市旅游局文件或证明）c）每年参加四项以上社会公益活动。（书面说明、照片）7.3 AAA级7.3.1 基本条件 a）正式成立并营业不少于两年；（执照、许可证复印件）b）近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c）近两年内未受到旅游行政管理部门警告以上的行政处罚；（评委会审核）d）有员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书。（员工手册、岗位说明书）7.3.2 经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于一万人次；（书面说明、统计报表）b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于3000万元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于1000万元人民币；（书面说明、统计报表）pN9LBDdtrdc）近两年依法缴纳税金。（书面说明、统计报表）7.3.3 营业条件a）有固定的营业场所；（房产证明或租房协议、照片）b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；（实物与照片）DJ8T7nHuGTc）营业场所整洁、明亮，物品放置有序，设有咨询与接待设施，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求; （书面说明与照片）QF81D7bvUAd）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌；（书面说明与照片）e）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于8个小时；(管理制度)f）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（服务电话号码、传真号码、电子邮件地址）4B7a9QFw9hg）营业场所提供必要信息查询设备等服务；（照片）h）设有固定的旅游投诉电话，并予以公布。(电话号码)7.3.4 服务项目a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、2种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话、方言和外语导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；（书面说明、导游证复印件与导游员联系方式）ix6iFA8xoXb）有不少于2种的交通票务代理服务；（代理资质证明或合同、服务电话号码）c）提供住宿、餐饮、飞机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于5种；（书面说明、服务电话号码）wt6qbkCyDEd）提供常规旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；（书面说明、服务电话号码）Kp5zH46zRke）提供专项旅游服务。（产品目录或实例）7.3.5 企业管理7.3.5.1人力资源管理a）应与不少于3名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；（导游、领队人员名册及劳动合同）Yl4HdOAA61b）具有中级导游人员；（导游名册及劳动合同）c）建立健全科学合理，符合有关规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背行为；(书面说明、人员名册及劳动合同)ch4PJx4BlId）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验不少于3年；（副总经理以上高管人员名单及履历表）e）建立全员培训制度，管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于85%；（部门经理以上管理人员名单、书面说明、学历证明）qd3YfhxCzof）培训经费有保障，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；（培训制度、培训经费证明、职员参加旅游行政管理部门培训说明）E836L11DO5g）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。（书面说明）7.3.5.2财务管理a）有中级以上职称的财务人员；（财务人员名单及履历表、会计资质证书）b）建立符合国家规定的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；（财务制度）S42ehLvE3Mc）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；（财务制度）d）建立财务定期审计制度；（财务制度）e）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。（制度、记录）7.3.5.3营销管理a）拥有本企业独立的网站，可以接受旅游者的网上预订；（书面说明、照片、网址）b）建立信息管理系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；（书面说明）c）建立销售管理制度；（制度）d）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。 （制度）501nNvZFis7.3.5.4产品管理a）旅游产品均符合国家、行业、地方、企业质量标准；（产品管理制度）b）建立企业产品体系；（产品目录）c）建立旅游产品管理制度，能对产品运行过程进行监督和改进；（产品管理制度）d）建立供应商管理制度，能基本掌握产品供应商的质量、诚信状况，正常情况下应能保证履约，发生意外情况时有应急预案；（供应商管理制度）jW1viftGw9e）拥有旅行社自主开发的旅游产品。(书面说明)7.3.5.5 合同管理a）建立旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等按规定操作,合同行为基本规范；(合同管理制度)xS0DOYWHLPb）全部使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；(签定的合同样本)c）与接待社、旅游景区、车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议；(合同或协议)LOZMkIqI0wd）近两年无严重违约记录。(书面说明)7.3.5.6危机管理a）制定旅游突发事件应急预案；(预案)b）定期开展应急预案培训和演练；（培训和演练纪录或相关资料）c）建立重大事项报告制度。（制度）7.3.6 质量监督与管理a）建立旅游者意见反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有记录；（制度、记录）b）定期对旅游者进行服务质量问卷调查，近两年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于90%；（制度、问卷实例）ZKZUQsUJedc）近两年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷；（书面说明）d）近两年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之三，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%;（提供本企业近三年每年的组织与接待人次、评委会审核）dGY2mcoKtTe）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在85分以上。7.3.7 社会声誉a）获得市州级以上精神文明建设荣誉称号；（表彰文件或标牌照片）b）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果不低于B级；（市旅游局文件或证明）c）每年参加二项以上社会公益活动。（书面说明、照片）7.4 AA级7.4.1 基本条件a）正式成立并营业不少于两年；（执照、许可证复印件）b）近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c）近两年内未受到旅游行政管理部门警告以上的行政处罚；（评委会审核）d）有基本的企业管理制度、运行规范。（制度）7.4.2 经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于3000人次；（书面说明、统计报表）b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于500万元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于100万元人民币；（书面说明、统计报表）rCYbSWRLIAc）近两年依法缴纳税金。（书面说明、统计报表）7.4.3 营业条件a）有固定的营业场所。（房产证明或租房协议、照片）b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；（实物与照片）FyXjoFlMWhc）营业场所设有咨询与接待设施，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求；（书面说明与照片）TuWrUpPObXd）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于8个小时；（书面说明与照片） e）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（服务电话号码、传真号码、电子邮件地址）7qWAq9jPqEf）设有固定的旅游投诉电话，并予以公布。(电话号码)7.4.4 服务项目a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、1种外语导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；（书面说明、导游证复印件与导游员联系方式）llVIWTNQFkb）有交通票务代理服务；（代理资质证明或合同、服务电话号码）c）提供住宿、餐饮、飞机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托服务不少于2种；（书面说明、服务电话号码）yhUQsDgRT1d）提供常规旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求。（书面说明、服务电话号码）MdUZYnKS8I7.4.5 管理机制7.4.5.1人力资源管理a）与导游、领队签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；（导游、领队人员名册及劳动合同）b）建立符合有关规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背行为；(书面说明、人员名册及劳动合同)09T7t6eTnoc）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经历不少于3年；（副总经理以上高管人员名单及履历表）d）管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于80%；（部门经理以上管理人员名单、书面说明、学历证明）e5TfZQIUB5e）建立培训制度，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；（培训制度、书面说明）s1SovAcVQMf）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。（书面说明）7.4.5.2 财务管理a）有初级以上职称的财务人员；（财务人员名单及履历表、会计资质证书）b）建立符合国家规定的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；（财务制度）GXRw1kFW5sc）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；（财务制度）d）建立财务定期审计制度；（财务制度）e）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。（制度、记录）7.4.5.3 营销管理a）建立销售管理制度；（制度）b）旅行社对其设立的从事旅游业务的非独立法人机构实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。 （制度）UTREx49Xj97.4.5.4产品管理a）旅游产品基本符合国家、行业、地方、企业质量标准；（产品管理制度）b）有旅游产品质量管理制度，能对产品运行过程进行监督和改进。（产品管理制度）7.4.5.5合同管理a）建立旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等程序基本符合规定；(合同管理制度)b）使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；(签定的合同样本) c）与接待社、旅游景区、车船公司等产品供应商签订合同或协议，双方权利、义务和违约责任明确；(合同或协议)8PQN3NDYyPd）近两年无严重违约记录。(书面说明)7.4.5.6危机管理a）制定旅游突发事件应急预案；(预案)b）开展应急预案培训；（培训纪录或相关资料）c）建立重大事项报告制度。（制度）7.4.6 质量监督与管理a）建立旅游者意见反馈制度；（制度）b）每年对旅游者进行服务质量问卷调查，近两年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于85%；（制度、问卷实例）mLPVzx7ZNwc）近两年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷；（书面说明）d）近两年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之五，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；（提供本企业近三年每年的组织与接待人次、评委会审核）AHP35hB02de）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在85分以上。7.4.7 社会声誉a）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果不低于B级；（市旅游局文件或证明）b）每年参加社会公益活动。（书面说明、照片）7.5 A级7.5.1 基本条件a）正式成立并营业不少于两年；（执照、许可证复印件）b）近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检。（工商年检凭证）7.5.2 经营业绩a）近两年均开展旅行社组织和接待业务；（书面说明、统计报表）b）近两年均有营业收入。（书面说明、统计报表）7.5.3 营业条件a）有固定的营业场所；（房产证明或租房协议、照片）b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；（实物与照片）NDOcB141gTc）营业场所设有咨询与接待设施，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求；（书面说明与照片）1zOk7Ly2vAd）向旅游者提供咨询、接待等项服务；（书面说明与照片）e）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（服务电话号码、传真号码、电子邮件地址）fuNsDv