医患沟通.ppt

2015年,纠纷案例的医患沟通与医疗服务质量的进步,雁江区中医医院,医务科2019年初,医院logo,PPT模板：,开篇寄语,时光流转、岁月交替，我们即将聆听着新年的钟声，迎来了充满希望的2019年。新的一年，我们希望每一位员工平平安安，希望每一位患者高高兴兴，希望没有投诉纠纷，希望不用蹬鼻子上脸去争辩，希望医院内没有怒火，希望医生没有过错，希望没有伤医.,目录,5,我们关注的一些问题,TheHospitalStrategicPlanning,2018年，医务科共接到投诉33起，涉及20科室（部门），其中明显的责任性事故1例，涉及医疗质量15例，涉及医疗服务12例；牵涉赔偿的7例，赔偿总金额28.62万元，单笔赔偿最高20万.这些不是成绩，我们的工作不仅仅是这些数据.还有与患者及家属的反复交流、僵持、争吵、感化、理解和相互的妥协.还有与卫生行政部门的沟通、汇报、协调.还有与保险部门的据理力争、和依法处置.对我个人而言，最重要的是学会了如何向患者及家属表示歉意以及道歉.今天，将工作之中的一些感悟，拿来与兄弟姐妹们一起探讨，希望未来我们做的更好.,2018年纠纷情况,“在医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪”,钟南山院士讲.,1.我院胆囊切除术后约2月。在我市外院行胃镜检查提示：十二指肠球部见一缝线残留，患者疑惑手术中是否行胃相关手术、副损伤、切除了其他脏器.2.维生素C、B6与银杏叶提取物混输，导致输液反应，患者出现抽搐、血压升高等症状，科室值班人员没有认识到病情严重性，有幸经会诊抢救后患者平稳，患者要求赔偿30000.3.申请单病情书写交待不详，导致DR报告与以前外院CT检查部位损伤不符合，将“右距骨粉碎性骨折”写成右舟骨骨折，患者要求解释.4.外伤后住院缝合，出院后1月，因右眼缝合伤口疤痕增生导致闭眼不全，来院投诉，要求赔偿，而我们的病历中没有清创记录.5.家属抱怨病房条件太差，空调制热效果不好，并在微信群中四处转发.,这些纠纷中的沟通问题.,在这些案例中，涉及的要素有：环境、流程、诊疗行为、病案书写、申请单、事件的处置等等等等.沟通其实是两者之间，思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。医患沟通，不仅仅是我们以为的言语、动作和眼神，它应该囊括了整个医院的文化精神以及与诊疗相关的各类人群及行为。,这些纠纷中的沟通问题.,沟通没有固定的模式,TheHospitalManagementPlanning,一些比较认可的沟通模式.,一些比较认可的沟通模式.,至少保持最基本的尊重与礼貌。,学会关注少数关键患者。急危重诊断不清，手术难预后差预期高，经济条件差，社会关系网庞大，存在医疗过错，已有医疗纠纷的，除了精神病以外还有神经病。,学会在交谈中了解患者的家庭背景以及一些家庭矛盾。,我们需要做到的医患沟通远远不用那么复杂.,学会始如何站在患者的同一面。,始终保持对本专业知识技能的敬畏，面对专业底线问题，不能有丝毫退步。,做好自己应该做的.不去猜测、诋毁医者。,孙思邈说的话“普同一等”，平常心绝对不是爱心泛滥。,给你一个眼神，自己体会.,苦口婆心.侧面引导.画图告知.模型讲解.,嬉笑怒骂，皆成文章.,能懂能接受，就是好的沟通.,提倡正能量的沟通.,沟通没有固定的模式,书面、电话、短信、言语.,TheHospitalOperationalPlanning,TheHospitalBrandPlanning,王宝洛：大专文化，自学成才，自称“京城草隶第一人”。徐文：徐文，首都医科大学博士研究生，副主任医师，研究方向为嗓音医学及言语病理。王宝洛因认为徐文对其实施手术有过错，怀恨在心，起意报复。2011年9月15日，王宝洛携菜刀连续砍击徐文17刀，致徐文重伤，后经抢救，脱离了生命危险。,同仁医院伤医事件.,事件的源于2006年10月，王宝洺在同仁医院住院治疗“喉癌”，但未达到满意效果。这次砍人事件实际上是5年前的老帐新算。“徐文多次口头承诺并热情表示.治疗这种病（喉癌），她很有经验，经常做，只是小手术。.彻底切除单侧声带，不会影响说话，只是声音有些沙哑。.”显然，这里凸显出一个医生的适度、合理的医疗风险知情告知的重要性问题。徐文的“表示”虽然是口头的，而不是手术前的知情同意书，但对王宝洺来说“可能”造成了“误导”。医生说话必须谨慎和严谨的，那怕是“非正式”的谈话。你说的每一句带有希望的话，你信不信我不知道，反正患者和家属是信了！,同仁医院伤医事件.,2012年3月，陕西省榆林市横山县百信医院患者胃穿孔死亡，院长带全院40余名医护人员悼念死者闫某，致辞检讨，集体下跪磕头。院方被迫接受家属条件，与之签订协议，停业3个月，违约陪300万。经过：中毒.洗胃.转送.死亡.原因：百信医院外科主任的一句话“胃穿孔嘛，如果不转，我分分钟拿下.”死者儿子是陕西延长石油集团副总经理兼党委书记闫世可。,“个人恩怨”导致的后果.,2015年9月28日，山西省日报社职工家属宋女士突发急症，无行动能力，意识模糊，被120急救车送至家门口的山西省人民医院后，院方以“床位已满”为由拒收急诊患者，病患在急救大厅外苦等24分钟后，才得以进入诊疗室进行抢救，后脱离危险。,山西省日报社PK山西省人民医院,山西省日报社PK山西省人民医院,从28日下午直到晚上院长杜永成、书记李荣山亲临现场，进行调查核实，并到山西日报就相关情况进行了说明。从调查结果看，尽管没有床是事实，但其间暴露出沟通能力差，沟通方式简单，沟通语言不当，尤其是分诊护士与120以及患者家属沟通时言语是错误的。医院作出决定如下：1、进行全院通报；2、将分诊台当班护士调离，3、对科主任进行诫勉谈话；4、尊重媒体的监督意见，决不允许发表不和谐的攻击性言论；5、全科进行首诊负责制的重新学习，并要求全院立即进行首诊负责制等核心制度的强化学习，对聘用人员专门进行培训；6、要求全院职工，引以为戒，举一反三，对照检查，防止此类事件的发生；7、还要求全院职工以此为戒，尽职尽责，服务意识常抓不懈，保障节假日期间的医疗安全。,山西省日报社PK山西省人民医院,医疗机构管理条例：第三十一条：医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。执业医师法：第二十四条：对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治，不得拒绝急救处置。急诊科建设与管理指南（试行）：第二十四条：急诊应当制定并严格执行分诊程序及分诊原则，按病人的疾病危险程度进行分诊，对可能危及生命安全的患者应当立即实施抢救。第二十五条：急诊科要设立针对不同病情急诊病人的停留区域，保证抢救室危重病人生命体征稳定后能及时转出，使其保持足够空间便于应对突来的其他危重病人急救。第二十七条：急诊科应当对抢救设备进行定期检查和维护，保证设备完好率达到100%，并合理摆放，有序管理。,法律.和现实的无奈.,侵权责任法（2010年7月起实施）第七章、11条内容阐述“医疗损害责任”。,法律.要求的沟通.,第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。（知情权、选择权）第五十六条：因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。（取得其“不能得到患方意见”的证据）,近亲属,法律.要求的沟通对象.,民法通则若干问题的意见第十二条：民法通则中规定的近亲属，包括：配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女。.授权委托书.目的.完整性.授权委托有时仍不能完全替代本人意愿.患者，应当放在沟通的第一位.,TheHospitalOperationalPlanning,住院患者外出发生意外，医院是否承担责任？如何不侵犯患者基本权益？隐私权与生命权健康权孰轻孰重？等等,住院患者外出发生意外，医院是否承担责任？,肺癌晚期患者因不堪忍受癌痛，住院期间私自离开医院，到沱江一桥跳河自杀身亡，患者家属为此将医院告上法庭.,住院患者外出发生意外，医院是否承担责任？,医疗作为患者的诊疗场所，而不是委托照顾机构，具有对患者进行疾病诊疗以及合理限度的安全保障医务。医院离院同意书上已经载明“不能外出、外宿”的相关事项，经患者及其委托人、监护人、近亲属签字确认后，是可以作为法律依据的。（传染病科、隔离病房、重症监护病房、精神科等具备监护义务的科室除外）但如此便能免责了吗？,住院患者外出发生意外，医院是否承担责任？,医院还应当履行病房管理和查房职责。体温单.查房记录.病程记录.护理记录.能够真实反映患者在院情况么？发现患者不假外出，是否履行其本职义务？如何履行义务？同意请假回家如发生病情意外变化，能免责吗？那住院期间，是否同意患者或其家属的请假要求？,如何不侵犯患者的基本权利？,患者的知情同意权中华人民共和国侵权责任法司法解释第九十八条【医务人员未尽告知义务造成损害】：医务人员在诊疗活动对患者未尽告知义务造成患者的损害，包括未尽告知义务造成患者的人身损害和未尽告知义务未造成人身损害但造成患者知情同意权损害两种情形。第九十九条【紧急情况下医务人员未尽告知义务的责任】：医疗机构按照侵权责任法第五十六条规定，抢救生命垂危的患者未尽相应的告知批准义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,如何不侵犯患者的基本权利？,患者的知情同意权应当告知的四个基本方面：1.病情（应当是全部诊断.）2.医疗措施（拟定执行的.）3.医疗风险（可能及进展及预后.）4.替代医疗方案（自己医院可以做的、其他医院可以做的、或者选择维持现状.）,如何不侵犯患者的基本权利？,患者的知情同意权如何告知？（站在患者的同一面）告知病情时应留有余地，让病人有一个逐步接受现实的机会分多次告知告知病情的同时，应当尽可能给予患者以希望不欺骗患者告知过程中，应当让病人有充分宣泄情绪的机会及时、积极的给予治疗告知病情后，应当与病人共同制定未来的生活和治疗计划，保持一定的医患接触,如何不侵犯患者的基本权利？,患者的隐私权侵权责任法第六十二条：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。,如何不侵犯患者的基本权利？,患者的隐私权2015年3月，小新和女友小叶婚姻登记当天，前往妇幼保健院进行婚检。检验报告显示，小叶疑似感染艾滋病毒。但小新向医院询问情况时，医院答复一切正常。,如何不侵犯患者的基本权利？,隐私权与生命权健康权孰轻孰重？,如何不侵犯患者的基本权利？,隐私权与生命权健康权孰轻孰重？,艾滋病防治条例2006年实施第三十九条：,疾病预防控制机构和出入境检验检疫机构进行艾滋病流行病学调查时，被调查单位和个人应当如实提供有关情况。未经本人或者其监护人同意，任何单位或者个人不得公开艾滋病病毒感染者、艾滋病病人及其家属的姓名、住址、工作单位、肖像、病史资料以及其他可能推断出其具体身份的信息。,如何不侵犯患者的基本权利？,隐私权与生命权健康权孰轻孰重？,艾滋病防治条例2006年实施第四十二条：,对确诊的艾滋病病毒感染者和艾滋病病人，医疗卫生机构的工作人员应当将其感染或者发病的事实告知本人；本人为无行为能力人或者限制行为能力人的，应当告知其监护人。,如何不侵犯患者的基本权利？,隐私权与生命权健康权孰轻孰重？,艾滋病防治条例2006年实施第三十八条：,艾滋病病毒感染者和艾滋病病人应当履行下列义务：（一）接受疾病预防控制机构或者出入境检验检疫机构的流行病学调查和指导；（二）将感染或者发病的事实及时告知与其有性关系者；（三）就医时，将感染或者发病的事实如实告知接诊医生；（四）采取必要的防护措施，防止感染他人。艾滋病病毒感染者和艾滋病病人不得以任何方式故意传播艾滋病。,最后一个题目.17岁患儿急需肝移植，父亲坚持进行活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父亲AB型。如果你是当事医生，应当如何进行沟通？,答案一.默默的摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸说，您先戴上这个.结果：不管你直接或者间接告知了孩子父亲，孩子不是他的，因此他不能提供活体肝。这样你侵犯了孩子和其母亲的隐私权，会告你侵权，赔钱！,答案二.不讲原因，反正就给他说，手术不能做了，不解释。结果：这样你侵犯了孩子和其父亲的知情同意权，会告你侵权，赔钱！,答案三.（思路分析）首先，孩