052附件--恒大地产集团交楼工作管理办法4-18.doc

恒大地产集团交楼工作管理办法第一章 总则第一条 为进一步规范交楼流程，明确各部门职责，提升交付楼盘质量，特制订本办法。第二章 装修工作面验收管理第二条 合同交楼10个月前（不含冬歇期），地区公司工程部组织工程技术管理部、装修单位、主体单位、管理及监察部、物业公司等成立联合验收小组，物业公司参与。第三条 联合验收小组分为若干小组，须按装修工作面验收合格标准（附件一）逐栋逐层逐户进行验收，验收期间须每天填报住宅装修工作面验收问题表（附件二），工程部、物业公司、装修单位、主体单位对每户验收意见签字确认。第四条 验收完成后48小时内由主管工程领导（或三线项目总经理）部负责人主持召开专题会议制定整改计划，限期一个月内整改完成；会后24小时内由招投标部负责将验收问题及整改计划送达主体单位高层。第五条 整改完成后，原验收小组以栋为单位进行复验。重大问题100%整改完成，一般问题至少80%整改完成才达到合格条件，合格后原则上必须以栋为单位（个别情况，工程部必须保证至少每十层）至少以层为单位办理装修工作面移交手续。第六条 对验收合格的楼栋，工程部办理移交手续后，可根据工程进度款追加支付办法可提出工程进度款追加支付申请，报向地区公司董事长（主持工作一把手）提出给予主体单位追加支付进度款奖励申请，报管理及监察中心总经理审批后执行。第三章 分户验收与楼宇公用部位接管第七条 合同交楼90天前，地区公司工程部组织工程技术管理部、营销部、管理及监察部、物业公司、主体单位、装修单位及其总部管理人员等单位成立联合验收小组。第八条 联合验收小组分为若干小组，逐栋逐层逐户进行验收，验收期间每天填报分户验收检查表（附件三）。第九条 设备设施承接查验工作应于合同交楼2个月前启动，未经物业公司承接查验合格的全部公共设备设施不得移交物业公司，未完成承接查验工作原则上不得交楼。工程资料查验合格后，承接查验小组按承接查验标准（附件七），2周内完成物业共用设备设施的配置标准、技术及运行参数、施工质量、外观质量和使用功能的首次查验。查验期间物业服务中心每天填报XX系统现场查验问题记录表（附件八）。第九第十条 验收完成后48小时内由主管工程部负责人领导（或三线项目总经理）主持召开专题会议制定整改计划，限期一个月内整改完成；会后24小时内由招投标部负责将验收表问题整改计划送达装修责任单位高层。第十一条 整改完成后，原验收小组逐户复验，复验合格的原则上以栋为单位接收，由物业公司上报物业集团管理中心审批同意后，物业公司地区公司工程部须7天内将验收合格的房号以户为单位接管钥匙移交物业，并物业公司承担维保修责任。维保修费用按装修总造价的0.5%包干，由地区公司从装修单位质保金中转扣给地区物业公司。复验依然存在物业分户验收重点问题检查标准（附件四）所述问题的，物业公司不予接管，由工程部督促施工单位继续整改直至合格。合同交楼前15前20天，工程部认为房屋（含公用部位）已整改合格，设备设施已达承接查验标准，而物业公司认定未完成或不合格不予接收的，可由工程部提出移交物业申请表（附件五），经管理及监察中心审核后，报集团常务副总裁总经理审批，由物业公司按批示办理。属集团判定合格移交物业的，维保修费用按装修总造价的0.5%转扣，不足部分再据实转扣。第十一第十二条 物业公司接管后，入户门楼栋以内的成品保护由物业公司负责，维保修大队按精品标准持续对存在问题进行整改；入户门楼栋外侧及公共区域成品保护由装修责任单位负责。第十二第十三条 地区公司工程部组织招投标确定保洁公司进行初开荒后的保洁，保洁完工后需经物业公司、工程部按照五星级标准进行验收。物业服务中心委托园林集团负责初开荒后的保洁。第十三第十四条 物业服务中心须安排专人定期巡查，做好房屋保养工作，发现问题及时整改。第四章 交楼审批 第十四第十五条 自物业公司接收第一户开始，由物业公司书面内部沟通形式通知营销部每天接管的户数、房号等。第十五第十六条 合同交楼1015天前，地区公司营销部须提出交楼申请表（含公用部位）（附件六）并附交楼所需证照经地区物业公司签署意见经，报地区公司董事长审批后，经地区物业公司签署意见后，再报集团直管物业副总裁物业管理中心总经理审批。对于质量合格但证照不齐全的再报集团常务副总裁管理及监察中心总经理审批。第十六第十七条 交楼审批通过后，地区物业公司制定分批交付计划，交楼前7天由营销部书面通知业主收楼。第十七第十八条 交楼标准各项工程全面完工（水、电、气、暖、智能化、道路、园林环境等），质量须达到精品标准，卫生达五星级标准，完成相关验收并取得以下验收合格证书或意见书（具体根据合同约定及当地政府规定）：1、建设工程规划验收合格证。2、质量监督意见书。3、电梯使用许可证。4、人防验收备案表。5、消防验收意见书。6、环保验收意见书。7、建设工程竣工验收备案表。8、交楼许可证。第五章 交楼前准备工作第十八第十九条 交楼策划合同交楼30天前，地区公司营销部牵头组织成立地区交楼领导小组，并在成立当天召开综合协调会。会议由地区公司董事长（或主持工作一把手）主持，讨论确定交楼方案（含交楼时间、进度、地点、应收费用、现场布置、应急预案、甲供材料的备用情况等内容），明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业及应向政府移交的物业。交楼领导小组由地区公司董事长（或主持工作一把手）任组长，地区物业公司负责人任常务副组长，地区公司主管工程领导、主管营销领导任副组长，营销部、售后服务中心、开发部、财务部、工程部、合同管理部、物业公司各派一名负责人为组员。第十九第二十条 合同交楼10天前，地区物业公司成立交楼慰问小组，地区物业公司负责人任组长。第二十一条 地区物业公司必须在交楼3个月前制定物业管理方案，并在交楼10天前开始实施物业管理。第二十一第二十二条 地区物业公司分户验收合格的全部物业，由地区公司营销部委托物业公司与业主办理验楼手续。经营销部明确的应售未售物业，物业公司接收后按未售物业管理制度进行管理。营销部须在交楼10天前，将赠送物业费的批准文件及明细移交物业公司。第二十二第二十三条 地区公司总工室必须在该期楼宇竣工验收30天前向物业公司提供一套施工图及设计变更（含电子版）；地区公司工程部在物业公司分户验收合格后3个月内，按照政府有关物业管理的规定将应移交的全套竣工资料（含电子版）及施工合同中涉及维保条款的部分直接移交物业公司。第二十三第二十四条 地区物业公司必须项目首次在交楼30天前，将住户手册、装修管理规定报地区物业公司负责人审批，并于交楼5天前印刷完毕。物业公司在业主办理完楼宇交接手续后，应将业主所有相关资料入档。第二十五条 地区公司营销部必须在交楼30天前，将交楼楼栋、房产、业主信息通过EMS沟通形式发物业公司，物业公司在交楼15天前完成NC维保修系统楼栋、房产档案建立、业主信息导入等工作。第六章 交楼现场管理第二十四第二十六条 地区物业公司与业主办理楼宇交接手续，必须遵循以下程序：1、物业公司经办人员核验业主或受委托人的身份和准予入住通知书。2、物业公司经办人员核验无误后，请业主填写业主/住户资料卡，未签署临时管理规约和前期服务协议的，须进行补签，同时向业主发放住户手册、前期服务协议、临时管理规约、房屋使用说明书及房屋质量保证书。3、物业公司经办人员请业主领取钥匙并签收钥匙交接书，需托管钥匙的，请业主签署钥匙托管委托书。4、物业公司经办人员陪同业主验楼，填写楼宇情况反馈表并请业主签名。第二十五第二十七条 交楼后15天内慰问小组对收楼业主进行回访慰问，内容包括送贺卡，并请客户填写客户意见征询表。第二十六第二十八条 交楼期间直至维保修完成，物业公司负责安排专人对业主提供一对一服务，负责接待、验房、跟踪问题整改并及时告知业主。第七章 维保修管理第二十七第二十九条 物业公司接管后维保修服务由地区物业公司维保修部负责。维保修部由地区物业公司专职维保修副总经理直管。地区公司交楼项目半年内须设置维保修项目经理，可由专人兼职担任交楼前30天一个月地区物业公司组织成立项目维保修大队，全面负责项目的维保修工作。物业公司须对维保修大队业务及服务进行培训，统一工具箱、统一服装、统一服务用语、统一服务标准。第二十八第三十条 首次交楼项目交楼前30天物业服务中心组织成立调度室建客服前台，负责接受业主报修，并调度维保修大队。第二十九第三十一条 实际交楼前10天，物业服务中心须确定交楼期间维保修大队的办公、待命地点，完成接受业主报修的电话录音系统、接待业主来访报修房间的录音录像设备、登记报修内容的NC维保修系统的安排工作。第三十条 业主收楼验房时提出问题的维修流程1、业主收楼验房须由物业服务中心专人全程陪同，记录业主报修的问题，并与业主约定维修完成时间；物业服务中心根据与业主约定的维修完成时间制定维修计划并跟进落实情况，维修计划时间须提前于承诺业主维修完成时间至少半天。2、 物业服务中心督促维保修大队按整改计划按时完成问题整改。3、整改完成后，由维保修大队与物业服务中心共同进行验收，验收合格后方可通知业主进行验收。第三十一条 业主收楼后的维保修工作流程1、业主收楼后所有维保修内容，包括业主姓名、房号、联系电话、报修事项、首次报修时间、维修完成时间及回访时间等由物业服务中心调度室负责通过NC物业维保修系统进行及时录入。2、接到业主报修后，物业服务中心调度室须在1分钟内将报修信息录入NC物业维保修系统并通知维保修大队。3、维保修大队长接到指令后立即调度维修监理5分钟到场，维修监理到场后应拍照取证，根据现场情况制定维修方案，并安排维修人员在30分钟内开工。如维修方案需报维保修中心审批的，经业主书面同意后，维修监理方可离场。4、维保修必须做好全过程的取证工作，对维修前、维修中以及维修后的情况进行拍照留存，要求照片必须清晰，能判断维修部位的尺寸、面积、现场的状况等。5、维修工程结束前，维修人员不得撤离现场，经业主书面同意的除外。6、维修完成后，物业服务中心牵头组织维保修大队与业主共同现场验收，并签字确认。7、维修结束后，调度室须将报修事项完成时间录入NC物业维保修系统，并对已完成的全部维修工作在1天内进行回访。8、回访完成后，调度室须及时将回访业主时间录入NC物业维保修系统。第三十二条 维保修工作流程1、业主收楼验房业主现场收楼时，物业服务中心工作人员须全程陪同验房。对于业主提出的问题，需如实记录在楼宇情况反馈表中，并与业主约定维修完成时间。客服前台将楼宇情况反馈表中的报修问题录入NC维保修系统。2、业主日常报修物业服务中心前台接到业主报修后将客户姓名、房号、联系电话录入NC维保修系统，同时通知维修监理。维修监理接到通知后，持维修单立即到业主家里（业主有约定时间的，按约定时间提前到达），记录报修问题，并取得业主确认签字。维修监理24小时内将业主报修问题反馈客服前台录入NC维保修系统。3、维保修大队根据与业主约定的维修完成时间制定维修计划，维修完成时间须与业主约定的时间提前。4、维修监理须每日对维修现场进行监督检查，并做好相应取证工作，对维修前、维修中以及维修后的情况进行拍照，要求照片清晰，能判断维修部位的尺寸、面积、现场的状况等。5、维修监理负责记录维修内容（简单描述维修工艺）、工程量，维修范围、客服前台将报修问题对应的维修内容、工程量、部位、责任施工单位等录入NC维保修系统，维修完成从NC维保修系统打印内容完整的维修单。6、维修完成且报修人验收合格后，维修监理请报修人在维修单中满意度评价栏勾选评价意见，并签名确认。7、维保修大队将经报修人签字确认的维修单扫描或拍照并上传云盘，并将维修单交客服前台。第三十二第三十三条 交楼后一个月内，地区公司工程部负责办理质保金转扣手续。第三十三第三十四条 主体及其他责任单位的维保修工作由地区物业公司负责，费用按实际发生量计算，据实转扣责任单位。主体及其他责任单位的维保修工作由责任施工单位负责，如施工单位不能及时维修或拒绝维修的，由工程部委托地区物业公司或第三方施工单位维修，费用按实际发生费用计算，据实转扣责任单位。第三十四第三十五条 据实转扣的部分，地区物业公司每月10日地区物业公司提交