2.《托盘礼仪培训》课程授课内容word文档.doc

托盘礼仪培训课程纲要【讲师简介】中心/区域/公司江苏部门/项目/分公司仪征岗位名称客户助理【经历背景】 2014年02月26日入职案场管理服务部，2014年09月01日转到物业服务中心，以客户助理身份兼任凤凰管家【课程背景】 托盘礼仪培训目的：通过此课程的培训让客服助理正确掌握使用托盘方法，并应用到工作中，提高工作效率。【针对对象】 针对部门内部案场管理服务部客服助理【标准课时】 0.5小时【课程收益】 1、熟练掌握托盘礼仪，为日后上品礼仪打好坚实基础，提高工作效率。 2、规范操作、安全操作。【课程大纲】第一部分 讲解及示范1、托盘的常识1、 1.1 托盘的种类：质地：木质、塑料、不锈钢铝制、镀银托盘 用途：大、中、小圆托盘 大、中、小方托盘 动作：轻托、重托1.2 案场使用的托盘：中型或小型圆托盘。2、 使用方法2.1 轻托操作要领：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂与后臂成90。掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平托于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。5、在过路和交叉相遇时，应尽量在右侧行走以免碰撞，以防意外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。3、注意事项3.1 行走时两眼平视前方，不可眼看盘面，以免发生碰撞。第二部分 知识问答1、 左手托盘是前臂与后臂成多少多少度夹角？2、 托托盘时左手共有几个着力点？重心压在哪个着力点？3、 托盘行走时注意事项是哪些？第三部分 操作演示1、托盘具体操作程序1.1 准备物品：托盘，水壶，水杯2.1操作步骤：1、 理盘：即清洁整理托盘，使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸并擦洗干净。2、 装盘：将各种不同类的物品根据其派用的先后在盘中合理装盘。一般将高物重物放于身体内侧，这样易于掌握托盘重心，随后将轻物低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多转动或右手在交叉取物时造的自身相撞。3、 起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走，托盘从桌面托起时应注意正确的姿势，注意手脚身体的配合动作，先将左脚向前一步，站立为弓步型，上身向左向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后用左手伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握重心后应放开，同时左脚收回一步，身体收回一步，是身体呈站立姿势。4、 行走：指服务人员托起托盘走动时行走动作，头应正，肩应平，身应直，行走自如，还应特别注意在为客人服务的过程中使托盘的左手与上身有一定间距，千万不能紧贴上身。应为人体在走动时有轻微摇动，如果托盘随步左右摇动就会使托盘中的物品产生滑动或响声，而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。5、 落托：在落托时，一要慢，二要稳，三要平。左手转掌落托时要用右手协助，带盘面与台面