我国地方政府公关危机管理存在的问题及对策(修改) 7-2.docVIP

经贸管理学院 我国地方政府危机公关管理存在的问题及对策我国地方政府危机公关管理存在的问题及对策09人力（1）班 姓名 学号摘要：目前，我国正处于经济社会转型期自然领域和社会领域都面临着各种各样的矛盾，公共危机时有发生。各种自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共危机事件是这些矛盾的集中体现。因此，提高政府危机公关管理能力，有效顺利地解决危机，才能保证经济又好又快的发展，从而创造出保证现代化建设的稳定的社会环境，是促进社会和谐发展的重要保障。本文在阐述政府危机公关相关概念的基础上，结合当前我国地方政府危机公关管理的现状，进一步分析其存在的问题，并提出了一些对策和建议。关键词：地方政府；危机公关；问题；对策一、政府危机公关的概述（一）危机公关的含义危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。根据著名危机公关顾问李华先生提出的“危机创伤理论”，从公共关系的角度来说，危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复1。（二）政府危机公关的涵义政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。政府危机公关则指政府在危机事件中通过与公众进行双向信息交流、沟通与传播以实现塑造政府良好形象、建立政府与公众良好关系的目标2。政府危机公关是一种特殊类型的公共关系，它是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。二、我国地方政府危机公关管理现状及存在的问题分析（一）公共救助意识不强，救助体系还不完善我国地方政府的危机意识相对较差，地方政府虽然重视对于危机事件的处理，但是对于危机事件前的预警不够重视，缺乏相应的危机救助体系，危机出现时往往不知如何应付，容易引起社会恐慌，这种恐慌引起的后果往往比危机本身更为严重，危机管理的关键在于平时，在于预防，而不是在于出现危机之后的及时处理。2008年南方冰雪灾害中，政府预警监测没有发挥很好的作用。地方政府不仅危机预警不到位。在这次冰雪自然灾害中，政府没有完整的气象记载，也没有科学的信息分析。除此之外，地方政府缺乏完备的应急方案用作处理此次冰雪灾害的参考。地方政府要很好地进行危机管理，就必须牢固树立危机意识，强化理论研究，加强对公民的危机教育。同时，对于一系列公共危机还必须建立一定的危机救助体系，确保在公共危机事件发生时，能够有足够的人力、物力、资金以及方案等保证公共危机事件能够顺利地得到解决。（二）管理机构不健全，人员分配不到位 政府一般在公共危机处理的过程中处于核心地位，政府作用是否得到了有效的发挥直接决定了危机处理的成败，但是要有效发挥政府的各项职能，还在于政府的管理机构是否健全、人员是否分配到位，这还依赖于政府内部各职能部门之间的分工与协调。当危机发生时，政府便临时成立工作小组应付危机。工作小组的人员来自不同行业、不同地区。这样一来，各个部门往往各自为政，除此之外，在短时间内成立工作小组也很困难。然而，一旦危机解决，这种临时工作小组便马上解散，不具有连续性，不利于危机管理经验的总结。 社会公众、非政府组织、媒体等的力量都可以作为政府力量补充，参与到政府危机管理的过程中去。张海超“开胸验肺”事件引起舆论轩然的一个重要原因还在于缺乏专门的危机管理机构、缺乏专业的危机管理人员去处理类似职业病的事件。在公共危机事件发生时，地方政府若能够拥有健全的危机管理机构以及充足的人力资源，并能够按照处理公共危机事件所需的人员来安排使各个人员各司其职，能够充分利用好现有的人力资源，从而快速、高效地处理好公共危机事件。（三）缺乏相应的绩效评估体系地方政府在处理公共事件时，极易演变为危机的一个不可忽视的原因即为对于地方政府的处理公共危机的行为缺乏相应的激励机制和惩罚机制。例如在“上海钓鱼执法”事件中，倘若对于浦东新区政府存在科学的激励机制，对于他们处置此次公共危机事件的行为及结果给予一定的奖励，对于他们处置不力给予一定的惩罚，舆论也不会愈演愈激烈，政府的形象也不会大为损失。危机虽然是客观存在的，但是有效的公共危机管理能够把一些处于萌发阶段的危机消除。政府公共危机管理的目的就是保护公众的合法权益，维护社会的稳定。然而，在现实社会中，政府在应对公共危机时，往往只管结果，不管过程;只顾现象，不究原因。同时，在对干部的绩效考评中，过多地依赖单纯的经济指标，而忽视了一些综合性社会指标，忽视了民意调查指标，把公众的感受拒于政府官员绩效考核体系之外，这就使得当危机不幸发生时，管理当局并不是首先向上级寻求帮助，并不是以公众的利益为优先考虑点，而是自行解决，并封锁消息，以求达到上级的绩效指标，从而损害了公众的正当利益，错过了危机救治的最佳时机，导致事态扩大，浪费更多的物力、人力，损害了政府的公信力3。（四）缺乏相应的法律依据在“上海钓鱼执法”事件中，由于我国缺乏相应的专门针对“钓鱼执法”的惩处规定，各地交通执法部门互相效仿，从中获取巨额利润，还导致与车主矛盾激化，违背社会公序良俗，也在一定程度上损害了政府的公信力。我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，但从整体上看，法律法规体系尚不健全，我国还没有一部完整的危机状态管理法，已有的应急法律规范执行不到位，主要表现为有法不依、执法不严、行政不作为、难获救济等等。 公共危机管理作为一项政府的职能，只有纳入法制化的轨道，才能有效运作。法制建设中现有的法律、法规缺乏对公共危机管理共同规律的总结，不具有普遍的指导性，导致在应对复合型的危机事件上权威性不够，协调性差。除此之外，缺少专门的法律工作机构对公共危机管理进行研究、立法、规划和监督。公共危机事件由于受到地理、人文方面诸多因素的影响而不尽相同，地方政府在处理公共危机事件时的依据也不尽相同，对于地方政府的行为也就需要相应的法律规范来约束，由于现行针对地方政府公共危机事件管理的法律规范的空白，导致地方政府在进行公共危机事件管理时往往按照自身的意愿行事，往往忽视了公众的利益诉求，带来了大量的舆论风波。（五）处理信息不能及时公开最新出台的政府信息公开条例中明确提出，行政机关应当及时、准确地公开政府信息。行政机关发现影响或者可能影响社会稳定、扰乱社会管理秩序的虚假或者不完整信息的，应当在其职责范围内发布准确的政府信息予以澄清。在“上海钓鱼执法”事件和张海超事件中，政府的公信力随着时间处理的进展而大打折扣，在政府并未及时公布事情进展的情况下，社会各界对于事件的进展进行了各种猜测，从而引起了舆论的哗然。随着经济社会的发展，一方面我国进入到黄金发展期，另一方面我国公众的主体地位也日益体现。前不久发生的“躲猫猫”事件为一起涉及社会安全的突发事件，虽然宣传部门采取了主动的姿态与做法，但是由于其公开信息的不及时，仍然引起了舆论的各种争议与质疑。其实，在当今社会，网络已成为保证公众知情权的重要媒介，在网络背景下，各级政府要不断探索舆论引导的新途径，积极主动地公开对于公共事件的处理结果，以保障公众的知情权。三、提高地方政府危机公关管理能力的对策建议（一）增强地方政府的公共危机意识政府官员的公共危机管理意识淡薄，在管理过程中对危机管理的认识不到位，这往往是公共危机事件处置不力的首要原因。新时期的政府面临的危机越来越多，在这样诸多的危机面前，地方政府倘若事先缺乏危机管理意识和足够的心理准备，就会导致政府自身工作人员和公众显得措手不及和极度恐慌，对应对危机极为不利。各级政府首先应该对其工作人员进行危机教育，让他们了解危机的特点、爆发的周期和危机的破坏性等相关知识，从而培养其危机意识和防范意识。除此之外，要定期组织人员进行一些危机练习，让政府人员真正行动起来，真正感受到危机的危害性，进一步提高他们对于危机的警惕性。再次，我们必须在全民中开展危机管理教育和培训，强化民众的危机意识，增强危机管理的必备知识，以减少民众在面对危机时的极度恐慌。政府要通过舆论媒介定期向民众进行危机管理知识和技能的宣传，把应对各种突发事件的基本知识作为政府开展宣传教育的一部分。地方政府在日常的管理活动中，一方面应该主动考虑民众的利益诉求，确认民众的主体地位，调动民众的积极性，给予民众一定的知情权和话语权，这样民众才会给予政府足够的信任。同时，地方政府在处理日常事务过程中，要公平、公正地予以解决，牢固树立政府在民众心中威严的形象。另一方面，地方政府要及时关注本地区的气象动态，及时迅速地向公众提供当地最新的气象动态，保证公众正确理解日常出现的气候现象，减少不必要的恐慌。（二）健全公共危机管理机构，安排专门人员进行应急管理政府在面对公共危机事件时，应当处理好政府内部各部门之间的分工与协作关系，政府内部的人员应当做到各司其职，一般地，政府在处理公共危机事件时，内部应该建立起指挥系统、保障系统以及信息发布系统。具体而言，在危机发生时，政府的首要任务是迅速作出选择和反应。如何在最短的时间里作出最为有效的决策是对于决策者的极大考验。指挥系统发挥作用的前提还在于拥有一群经验丰富、能够为危机解决提供有效方案的智者，这群智者可以来源于政府内部，也可以吸纳外援力量，这就有赖于诸如非政府组织、媒体等的积极参与。指挥系统集中、统一行使危机状态下的紧急处置权。危机发生时要以最快的速度设立危机控制中心，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备，以便迅速调查危机产生的原因及其影响程度。我国可以像大多数发达国家那样建立一个类似于国家安全保障会议的常设或非常设组织作为指挥系统4。在危机发生时，保障系统的最大功能即为如何在危机已经发生的情况下，用已经准备好的物力、人力、资金，已经制定好的应急预案来保证危机的影响和损失降到最小程度。信息发布系统的作用即为在政府处理公共危机事件时，要及时向社会公众公布政府关于公共危机事件的处理进度以及结果，一方面使公众了解政府在为公共危机事件所作出的努力，另一方面要使公众保持情绪稳定，避免公众由于情绪失控而给政府带来工作上的压力，从而恶化政府与公众之间的关系。政府在应对自然危机抑或是社会危机时，指挥、保障、信息发布系统都在其中起着不可忽视的作用，它们三者是政府在处理公共危机事件时不可或缺的。在2008年南方冰雪灾害中，危机管理部门对于灾害的研究明显落后于危机的爆发，出现的一个普遍现象就是各部门不能有效地协调一致，这严重影响了救助的速度。倘若当地政府存在统一的指挥机构、存在规范的保障机构、存在统一的信息发布机构，南方冰雪灾害应该能够在尽可能短的时间内予以解决，这一事件可能也不会上升为公共危机事件。建立快速反应机制，加速开发建设中枢应急信息与指挥系统，建立健全紧急状态下的联动机制，打造公共危机发生后政府及社会对危机的快速反应能力、控制能力与化解能力。（三）建立科学的绩效评估体系对于地方政府的科学的绩效评估体系应当包括激励机制和惩罚机制。激励机制即为在政府官员顺利处理好公共危机事件时，应当给与其一定的物质与精神奖励，增加其积极主动解决公共事件的决心，以减少危机事件的发生。惩罚机制即为在政府对于影响公众的公共事件处置不力时，应当建立起严格的官员问责制，对于严重失职渎职的政府官员应给予一定的惩罚，以增加政府官员失职渎职的成本。在上海“钓鱼执法”事件中，如果能够给予浦东新区城管局执法大队相应的处罚，给予重要责任人严格的问责，车主孙中界也不会断指自证清白，舆论对于浦东新区的申讨也不会愈演愈烈。在制定绩效评估体系时，不应当只按照上级的指标来考核，不应当只考核政府官员对于当地GDP提升所作出的贡献，还应当加入社会性指标，加入当地群众的民意评价指标，给予当地群众一定的话语权，实现科学合理的绩效考核。在各地频繁发生的自然灾害中，有不少究其根源还在于地方政府只是注重完成上级的经济指标，而不惜破坏环境，最终牺牲群众的利益，造成公众生命和财产的损失。地方政府在处理危机事件时，应当参考绩效评估体系，自觉地践行绩效考核指标的标准。这样既可以顺利地解决好公共危机事件，也有利于营造官民和谐共处的局面。（四）加强相关法律建设，给予地方政府公共危机管理一定的法律保障法是由一定物质生活条件决定的，由在一定地域内的公共权力机关以强制力保证其施行，以求确定主体的权利和义务、保护和发展特定社会关系和社会秩序的行为规范的总和。法律作为一种约束力，必须能够起到约束行政主体权利、保护行政相对人合法权益的作用。“上海钓鱼执法”事件中，由于现行法律中并没有针对“钓鱼执法“的具体规定，也没有针对其相应的惩处规定，从而导致“倒钩”的出现，激化了车主与执法人员的矛盾，损害了政府在公众心中应有的形象。在当前自然危机和社会危机频发的情况下，我国有必要针对公共危机事件的管理出台专门的法律，对于危机状态下政府、各种组织及公众的法律责任等做出明确规定，使各级政府在危机状态下能够依法行政，果断采取措施，及时化解危机。同时，还应制定应对各种危机或者紧急突发事件的配套法规，使得在面对危机事件时做到有法可依。我国地广人多，各地区差异很大，实现危机管理的法制化是非常必要的。各地应当根据自身的实际情况，加强对于危机管理法制化的研究，制定适合于当地危机管理的相关规章制度，使得各地因地制宜，积极探索出属于本地的公共危机管理模式。 由于各个地区所处的地理环境的差异，各地来自自然的挑战也是千差万别的，各地政府对于维护当地公民合法权益、维护当地稳定的责任也是不同的，规章制度也应该顺应当地的实际情况而相应的出台。给予当地政府的行为一定的法律约束力。（五）及时进行突发事件处理信息的公开舆论公开是动员社会公众积极应对危机事件的重要前提，地方政府在处理公共危机事件时，应当建立起统一、权威、迅速的信息发布平台，使公众了解事实真相，杜绝虚假信息，实现透明的、及时的、准确的行政信息公开制度，并动员全社会参与危机救治，提高全社会的自救能力、互助能力和主动参与能力，打造全社会共同应对公共危机事件的场景。以提高政府的公信力，提高社会凝聚力。及时的信息沟通和科学的舆论引导有助于危机的解决。云南“躲猫猫”事件，群众不明真相，刚开始云南当地政府也没有主动地发布关于该事件的真相，也没有积极地公布对于此次事件的处理进度以及结果，没有还当事人家属以及公众事情的本来面目。最终在舆论的压力下，当地政府启动网友参与事件调查的机制，使得狱霸浮出水面，才使得“躲猫猫”事件得以顺利解决。这件事情严重损害了当地政府的形象。所以，建立有效的信息网络发布平台，及时地向社会公众披露对于危机事件处理的信息，满足公众的知情权，增强公众对于事情处理情况的了解，正确引导社会舆论，有效稳定社会局势5。地方政府在处理自然危机时，也应当向公众及时地公开信息，向公众发布目前政府所作出的应对当前自然灾害的努力和行动