管理员工作及职责.doc

.1. 儀容制服1.穿著公司指定的制服。（制服須稱身）2.必須穿著黑色皮鞋，不可穿者布鞋、涼鞋、波鞋或其他顏色皮鞋。3.男同事應穿黑襪；女同事必須穿著肉色絲襪，切勿穿著短襪。但如氣溫低於攝氏十五度，可穿著黑色冷襪褲。4.名牌必須佩帶於左胸襟。（穿著或除掉外套時、職員需把名牌及襟章掛於恰當位置。制服整潔1.職員不可摺袖。2.不可有明顯污漬皺紋。3.把所有鈕扣扣妥，包括領鈕及袖口鈕。4.把襯衫束好及攝入裙褲頭。5.領呔或領帶須整齊。6.必須穿著純白色襯衣。（勿穿著顏色或印花襯衣）飾物1.不要穿帶誇張的飾物。（如大顆水晶鍊）2.不要將頸鍊外露或穿戴腳鍊。3.男同事不可穿戴耳環，女同事只可穿戴一對耳環。4.不要穿戴多於兩只介指。頭髮1.避免誇張前衛的髮型。2.不要染髮。（黑或深啡色除外）3.避免頭髮凌亂及頭皮屑。4.男同事避免留海或髮鬢過長，後面頭髮不可迥領位；女同事避免留海，頭髮及便須束起。個人衛生及外觀1.避免出現的體臭、當值時絕對不可吸煙及飲酒，以免散發煙味或口臭。2.牙齒保持清潔。3.指甲應勤修剪、避免藏污垢。4.男同事需每天剃鬚；女同事須塗口紅。姿勢及顯精神奕奕1.坐立時，雙手放於桌上，沒有挽手或托頭等動作；站立時，沒有叉腰曲腳倚靠物件站立。2.經常保持挺直的姿勢及保持精神奕奕充滿朝氣。3.避免不雅舉止，如吃香口膠、搔癢、挖鼻。2. 基本服務態度1.點頭：面對住戶，至少要有點頭式打招呼。2.笑容親切：面對住戶及與其溝通時要保持親切笑容。3.目光接觸：與住戶溝通時有尊重之目光接觸4.打招呼：例：早晨歡迎!您好!5.協助客戶：如獲得住戶同意，應樂意地協助他們，如協助業戶拿重東西、按門等。3. 處理來電1.於電話鈴聲響起三聲內接聽電話。2.有禮貌說出招呼話。3.有禮及清地道出大廈名稱，如：xx苑xx閣管理處。4.手動及友善地自我介紹，如：我係陳大文。5.有禮地垂詢顧客需要，如：請問有咩幫到你?。6.撮要地複述來電者提出的詢問，以免誤會訊息。7.有禮地提供有關資料。8.如有需要，要有禮地邀請來電者等候，切勿讓顧客等候太久，建議不超過一分鐘。9.要求來電者等候時，要按等候鍵。10.要表示樂意再次提供協助。11.有禮地向來電者道別。12.有等待來電者掛斷電話後才收線。4. 致電內容員工：早晨，xx苑xx閣大堂管理處，我姓陳，請問有咩可以幫到你?顧客：請問你們的地址在哪裏?員工：我們的地址在。顧客：請問我可乘什麼交通工具前往貴苑?員工：你可以乘搭地鐵在口，登上地面，然後沿顧客：謝謝你。員工：不用客氣，如有需要，請再次來電，我們會樂意協助你。5. 處理查詢1.主動發問訪客的需要。（如：請問有咩嘢幫到你?）2.細心聆聽訪客的垂詢。（保持穩定的目光接觸笑容點頭回應等）3.撮要地複述訪客的查詢。4.有禮及詳細地提供有關資料。5.清楚指示方向（如需要）。跟訪客保持目光接觸6.以邀請式手勢清楚指示方向（如需要）。以手勢明確指示泊車位置往停車場方向7.樂意再次提供協助。8.有禮地向訪客道別。6. 標準服務語句*請*得呀、好呀*唔該哂*多謝你嘅合作（或體諒）*唔好意思*唔好意思要你行多一轉*對唔住*對唔住要小姐等耐咗*請問有乜幫到你*請問有冇其他需要*唔使客氣*我哋好樂意為你服務*只要、或者你可以*如果有需要，歡迎隨時搵番我*多謝陳太寶貴嘅意見，我地會*根據你比我嘅資料，我建議7. 避免之語句避免之語句改善語句*麻煩你*唔該請*介唔介意*可不可以或者你可以方唔方便*明唔明白*請問我資料清唔清楚?*唔關我事*我會轉介我上司幫手，佢比較清楚安排其他同事幫你*我無辦法*我同你想想辨法*盡快*一定時間回覆*希望*我會我哋會盡量協助*問題*建議呢個情況*多謝你嘅反映意見*多謝你嘅建議呢個情況*小姐，你應該知*小姐，多謝妳會清楚8. 管理員工作及職責1.在當值時必須攜帶保安人員許可証。2.按上級之安排，執行各崗位之保安工作。3.按規定每日巡視公共地，方檢查設備有否被損壞，及確保地方清潔，有無可疑人物，有否違例裝置或不尋常之情況，予以記錄及報告上級。4.留意電梯及其他設備是否操作正常。5.如遇緊急情況，第一時間通佑管理處、控制室或主管、要求協助。6.如拾獲失物、武器，須報告主管。7.不得向各業戶提供私人服務或藉故索取報酬。8.須熟悉大廈之環境及設施，以便執行工作。9.如發現有裝修工人或維修服務員等陌生人進入，必須登記資料。10.每日填有關工作報告。11.如有業戶投訴，須予記錄。如無法即時解決，可聯絡管理處或上級。12.嚴禁閒雜人等進入大廈範圍內派發宣傳刊物或張貼廣告，惟得管理處批准除外。13.注意每座大堂之大門要經常關閉。14.管理員之工作環境，必須保持整齊清潔，不得隨意擺放書報雜物，及檢查所有電燈開關正常操作。15.管理員準時當值交更時傳遞下更同事應留意事情。16.日夜更副主管必須每日巡視各座及空地之巡邏記錄。對可疑人士應特別注意。17.注意及報告屋苑主任，有關雜物及垃阻塞通道；違例工程及公共設備有否被破壞等事項。18.利用大廈日記簿記錄每天所發生事情，如投訴及下更同事應注事項等。19.注意所有機房、泵房、垃圾房、後梯門經常鎖，上各層防煙門是否自動關上。20.必須記錄裝修工人或維修服務員姓名及其機構的資料。（例如工人進入大廈工作時間及所屬公司，如電話公司、電力公司及政府公務員等）21.管理員巡視進行裝修之單位，而裝修工人於認可工作時間後，必須離開屋苑。22.管理員不得長時間使用管理處之電話作私人交談或在當值時聽收音機或看報紙等。23.如住戶投訴有關公共設施（如水泵、電梯、對講機等）發生故障或損壞時，必須即時派員到達現場檢查，對其情況作出處理及報告上司。業主或住客如有投訴，應即處理。如事件非本屋苑辦事處責任，亦應解釋清楚，以免業戶產生誤會。所有投訴應記錄在屋苑日記簿內。24.如遇火警，請立即通知消防處及上司，協助疏散及通知住客逃生。25.如大廈內發生刑事罪行，（如打劫、非禮等）應立即到場，盡快通知保安部及上司，並封鎖各出入口，待警方到場處理。26.日夜更交接時，必須核對匙箱內之數目是否準確，如有出入時須予以記錄。27.服從上級合理指示的工作。28.工作範圍增減，由屋苑經理屋苑主任另行通知。9. 上下班守時之要求每位保安員工均需按僱傭合約之指定工作時間準時上班和下班，不得隨意遲到或早退，並且需要每日打咭記錄上班及下班時間；任無故缺勤者，均視作曠工論。10. 一般工作守則1.絕對遵守公司規則及服從上級的指示及工作調派。2.當值時不得睡覺，聽收音機或擅離職守。3.除得上級許可外，不得無故缺席，遲到或早退。4.當值時不准吸煙、飲用含酒精成份飲品或酗酒後當值。5.不准在當值時間或工作範圍內進行任何形式之賭博。6.不得誹謗爭吵，打架或藉故滋事。7.不得向住戶收受或索取任何形式的禮物、賞錢或利益。8.所有擅自取作私人用途及因蓄意或疏忽而損壞的公物，均須賠償。9.不得替住戶業主作個別服務而收取金錢或報酬。10.遵守及執行公司所發出之一切指引。11. 使用無線電通訊電話1.每座大廈保安崗位會設有一個獨立電話，方便與外界聯絡，如有特別事故，可透過電話與控制室聯絡，嚴禁長時間使用此電話作私人交談。2.手提對之裝配，乃方便員工在巡邏時使用，當遇到突發事故時，可透過對講機與控制室聯絡。3.每天在使用對講機前，必須檢查清楚對講機是否有足夠電池。12. (4)大廈記事簿事故記錄冊之應用1.大廈日記簿用以記錄大廈每天所發生的各項大小事情，填寫內容要敘述時間、日期、地點、事件內容、處理過程及經手人。2.巡邏報告當保安員在巡邏時，要將巡邏所見之事情或情況，例如走廊沒有照明、樓梯堆滿雜物等事情記錄在巡邏表格內，交回上級安排有關員工去處理。3.事件報告當不幸發生罪案或突發事後，負責經辦者均須填寫事件報告，詳細記錄事件之資料，交給管理處審閱及進一步跟進處理。4.出入登記表車場及大廈均須登記出入車輛、訪客及非住客之資料，一則可收阻嚇作用，二則亦可作為有需要時參考之用。5.借匙記錄簿用以登記各類公用事業的工作人員借取鎖匙作為抄錶、維修或施工之用。6.投訴記錄簿所有投訴必須登記於投訴記錄簿，以便跟進。主管或助理主管則必須每天查核投訴事項是否已經妥善處理。13. 借出交還鎖匙須知為更有效控制鎖匙借出交還之記錄，負責處理之同事必需詳細記錄有關借出之資料。當交還鎖匙時，必項檢查所屬鎖匙之數量，及於記錄簿內簽收註銷。14. 處理投訴事宜有關電話、親臨、書面之投訴必須將資料及跟進情況詳細記錄於投訴記錄簿，並須注意下列事項: -1.所有接收投訴記錄者均需於記錄人一欄上簽署。2.事件跟進者均需於處理人一欄上簽署。3.若投訴事項並非即時可以處理，需要繼續跟進的話，便須在編號及繼續跟進編號前加上“”號，直至事件完滿處理時才不用“”號。4.繼續跟進編號必須原用最初接收投訴之編號。5.繼續跟進資料必須用紅筆書寫。6.未完成之事件，必須繼續跟進至事件圓滿解決，才稱為投訴處理完畢。7.若寫錯字不可用塗改液塗改，只須在錯字位置劃去及在旁加簽署便可。8.助理物業主任物業經理必項每天覆核投訴簿。15. 監察清潔工作事項日班當值大廈主管助理大廈主管高級管理員監察日常屋苑清潔，並需每天監察清潔大做表所列當日訂明之工作性質與工作細則，若清潔員工完成所訂之清潔項目，則上述同事需在清潔大做表該日潔監察位置上簽署，以示審核。若未能完成所訂之清潔事項，或清潔後之效果未如理想，必須向屋苑助理或以上職級同事報告及發出“清潔通知單”作出適當跟進行動。16. 配帶巡邏裝備事宜各負責巡邏同事，必須帶同以下裝備: -1.記事簿2.原子筆3.手電筒（視乎需要）4.對講機（必須測試運作正常）17. 進入私人住宅單位指引事宜各同事如因公事故（例如處理日投訴及觀察維修工程等）需要進入個別私人住宅單位內，必須嚴格遵照以下指引，以免與該單位產生任何不必要誤會: -1.進入單位前必須先得到戶主同意。2.必須佩戴工作証。3.除特別緊急事故（例如火警、爆水管及懷疑漏熿氣等事故）外，必須確定單位內有成年人，方可進入。4.如單位內只得一名女仕在內，須至少有一名同事聯同方可入內。5.事件處理妥善後，必須盡快離開。如各同事對以上指引有任何疑問或不明瞭，應儘快向主管或主任聯絡。18. 巡樓須知大廈管理員須按大廈主管編排之時間上樓作高空巡邏，巡邏路線包括樓梯、樓身走廊、天台及公眾地方等，並須執行下列事項: -1.到指定之位置簽簿已作記錄。2.查視各門閘（利用電子巡邏棒或以簽簿形式進行巡邏記錄，如防煙門、電錶房、水錶房、垃圾房及水喉房等）有否關妥鎖好，如有未妥，須先檢查，再行鎖上，並記錄予巡樓報告內。3.遇有陌生人，推銷員等須查明來意，並登記身份資料。4.巡邏時，須留意樓梯走廊等通道是否保持暢順，若有阻塞，即須跟辦。5.如有單位裝修，須登記資料，留意有否堆積泥頭雜物或公眾地方進行工程。6.若發現清潔出現問題，須記錄在巡樓報告內，並通知大廈主管跟進。7.若大廈公眾設施損壞，須記錄在巡樓報告內，並通知大廈主管跟進。8.若遇有特別事故，須記錄在事件報告內，並即時通知大廈主管跟進。19. 公眾地方巡邏事宜當值大廈主管須安排管理員巡邏屋苑公眾地方，並須最少每天四次到指定位置簽到簿上簽署及於公眾地方指定巡邏位置簽簿，而有關巡邏路線在必要時可作彈性安排。20. 檢核公眾地方巡邏簿記錄主管級同事須於每星期最少兩次隨機檢核公眾地方巡邏記錄簿，並於巡邏記錄簿內簽名，以茲記錄。此外，若發現巡邏記錄與本處基本要求有差異，須向有關巡邏員查証原因及作適當的跟進行動，並將跟進結果或處理行動以事件報告方式遞交上級查閱。21. 保存保安閉路電視錄影限期有關保安閉路電錄影帶保存期是以七天為一週期，錄影帶以週期循環方式使用，直至該錄影帶用期有效期滿為止。各錄影帶均需標籤星期日數，以茲識別。並應貼上使用有效期，作為使用期限。此外，每天日班當值主管需負責轉換所屬星期天之錄影帶及將已有錄影資料之錄影帶妥為保存於控制室內。22. 貨處理開關食水咸水電力申請之程序員工如接獲住戶申請開關食水咸水電力時，應要求住戶填寫申請表。而食水咸水之開關申請，必須經由助理屋苑主任或屋苑助理批准，方可接納。23. 電掣房發電機房巡視指引由持有效牌照之技術人員陪同每星期最少一次到各座電掣房發電機房內，檢查如下設備之操作情況及將資料記錄於檢查報告表內。一.發電機房1.檢查柴油、滑機油及電池儲備是否正常。2.檢查各操作顯示燈是否正常。3.檢查房內照明系統是否正常。二.電掣房1.檢查各操作顯示燈是否正常。2.檢查各漏電斷路及跳掣箱是否正常。3.檢查電池儲備是否正常。4.檢查房內照明系統是否正常。24. 水泵房巡視指引員工必須每星期最少一次到各座水泵房、消防泵房內，檢查如下設備之操作情況及將資料記錄於檢查報告表內。1.檢查各水泵有否出現漏水情況。2.檢查各水管閘制是否應在正常長開長關。3.檢查水泵控制板之指示燈是否正常。4.檢查水泵聲響是否正常。5.檢查水泵之避震系統是否正常。6.檢查水泵房之照明系統。此外，每逢星期六到各座天台食水缸廁水缸消防缸檢查如下設備之操作情況及將資料記錄於檢查報告內。1.檢查各水缸有否滿溢現象。2.檢查各來水去水閘掣是否應在正常長開長關位置。3.檢查各水缸之入水情況。25. 特別事故處理在本屋苑範圍內，如有任何特別事故發生，如火警、水浸、罪案毀壞等，必須即時向上級報告，並由助理大廈主管大廈主管助理屋苑主任向屋苑經理報告請示，並填寫有關事件報告以便特別處理及跟進。26. 大廈管理員工當值記錄報告上述員工必須於每月月底前，預備下一個月之員工當值表，交大廈屋苑經理核准。上述員工必須於每月第七個工作天內，完成上月之員值勤記錄考勤記錄，交大廈屋苑經理核准。27. 屋苑夜巡工作指引助理屋苑主任必須最少每月進行夜間巡查一次。巡查必須於晚上十一時後進行。巡查時須注意下列事項: -1.夜間管理員之值勤崗住。2.夜間管理員之制服儀表。3.夜間管理員之巡查報告記錄。4.各座管理處員工之表現。5.屋苑地方之清潔情況。6.夜巡完畢後，填寫有關夜巡報告，交大廈屋苑經理簽核。28. 斜坡巡查指引上述員工必須於每星期巡查本屋苑斜坡一次，並填寫斜坡巡查及清理記錄，交助理屋苑主任大廈屋苑經理覆核。29. 電話報更運作控制室當值主管或代主管必須每更透過電話向別的屋苑報更四次，每次報更相隔安排不多於3小時。各主管必須安排呈報報更資料，如報更日期時間、員工姓名、接聽人姓名等，並將電話報更記錄於記錄簿內。敬請各員工切實執行有關措施，如有違者，將被視作違反工作守則。30. 訪客登記事宜負責各座大當入口之管理員工，必須要求所有訪客送貨工人裝修工人填寫訪客登記表，並即時核對清楚上述人仕之姓名及身份証，如該等人仕拒絕登記，則嚴禁其進入本屋苑，並報告管理處增援處理31. 訪客資料保護事宜所有在各座管理處填寫之訪客登記表由該座管理員保管。大廈主管高級管理員每日到各座大堂管理處收集妥當，交回屋屋苑經理保存，保存期限為三星期。三星期後由助理屋苑主任負責安排銷毀。32. 訪客送貨人士注意事項1.訪客送貨人仕進入本苑前，請依管理處職員指示登記。2.訪客送貨人仕必須將身份証明文件工作證交本處職員，以便登記訪客登記表。3.訪客登記表之唯一目的是保障本苑治安，所有已填寫妥之訪客登記表存放三星期後便會銷毀，不會外漏或用作其他用途。如訪客送貨人仕拒絕登記，本處職員有權拒絕其進入本苑或報警處理。33. 颱風潛在危險：1. 人命傷亡2. 財物損失 3. 水浸即時任務：1. 防風措施2. 預備應變工具支援單位：1. 控制中心 2. 其他保安支援即時行動：1.通知控制室，風球已經懸掛。2.檢查及確保所有公眾門窗關閉。3.將戶外之花盆，可移動之物搬回戶內安全地方。4.檢查及固定所有其他露天用具。5.將升到高層，以防被水浸壞。6.將公司車輛泊在安全地方。7.準備安全頭盔、水靴、兩衣及沙包。8.檢查及準備急救箱及其他。9.通知控制室召喚警方控制人緊急工具，如斧頭、水桶、繩索。10.在安全情況下，處理水浸，財物損毀等事件。11.提供協助電燈公司維修人、消防、警員及其他有關人員。12.記錄有關資料。34. 炸彈潛在危險：1. 人命傷亡2. 財產嚴重破壞即時任務：1. 疏散人群2. 封鎖現場支援單位：1. 控制中心2. 警務署3. 消防署4. 其他保安人員即時行動：1.通知控制中心有關事件。2.關掉所有無線電話、對講機、傳呼機。3.保持鎮定，前往現場視察，搜集資料。4.在安全距離，通知控制中心電999報警及召喚其他保安員協助。5.保持現場照明光線穩定，不得以任何方式照明，包括攝影機的閃光燈。6.記低物體形狀大小。7.不可移動遮蓋或掩蔽該物體。8.封鎖現場禁止何任人進入危險範圍。9.警告及疏散身處危險範圍的人仕。10.找尋証人，帶引警員到現場。11.提供在封鎖區邊有電話的地方，予警方作臨時指揮站。12.提供記錄有關資料及協助警員及其他緊急服務人員。事後行動：整理資料，呈交報告。35. 升降機困人潛在危險：1. 被困者可能出現情緒困擾及身體不適。2. 金錢及時間上的損失。即時任務：1. 減低被困者的情緒波動。2. 盡快救出被困者。3. 安排身體不適者送院。支援單位：1. 控制中心 2. 電梯維修公司警務署3. 消防署4. 警務署5. 其他保安人員即時行動：1.通知控制室有關事件。2.到現場了解事故，搜集資料。3.通知控制室，召喚維修員，進行緊急維修。4.通知控制室，召喚緊急維修消防員拯救被困者5.如有被困者感到不適，召喚救護車。6.提供協助予消防員，緊急維修員及其他有關人員。7.記錄有關資料。事後行動：整理資料，呈交報告。36. 升降機故障潛在危險：1. 使用故障電梯，易生意外。2. 引起不便，出現不滿人群。3. 其他電梯出現擠逼超載，引起糾紛。即時任務：1. 防止任何人仕使用故障電梯。2. 即時通知保養公司。3. 控制人群，防止超載，避免糾紛。支援單位：1. 控制中心2. 電梯維修公司3. 其他保安支援即時行動：1.通知控制室有關事件。2.到現場了解事故，搜集資料。3.通知控制室，召喚維修員進行緊急維修。4.電梯門放置故障、暫停使用通告。5.守衛電梯門，防止任何人仕使用故障電梯。6.控制人群排隊使用其他電梯，防止超載，調停糾紛。7.提供協助予維修員及其他有關人員。8.記錄有關資料。事後行動：整理資料，呈交報告。37. 停電潛在危險：1. 生命財產受損。2. 住所受到破壞。即時任務：1. 協助受害人。2. 停止匪徒的犯罪行為。3. 如受害人受傷，進行急救，安排送院。支援單位：1. 控制中心2. 其他保安員3. 警務員4. 其他保安支援即時行動：1.通知控制室有關事件，電999報警，召喚其他保員協助，在現場觀察。2.停止匪徒的犯罪行為，協助受害人。3.安全情況下，可使用武力拘捕疑犯。4.留意疑犯的衣著、特徵、有否武器及逃走方向路線。5.通知控制室。6.受害人如有受傷，進行急救。7.通知控制室召喚救護車，安排送受害人往醫院治療。8.封鎖現場，保持案發現場原狀，以便警方查案。9.找尋証人，帶引警員到場。10.提供資料及協助警員，救謢員及其他緊急服務人員。11.記錄有關資料。事後行動：整理資料，呈交報告。38. 火警潛在危險：1. 人命傷亡，財產嚴重損失。2. 住所受到破壞。即時任務：1. 尋找火警發生地點。2. 通知住戶及租戶走火警。3. 控制火勢，減低蔓延速度。4. 撲滅火警。支援單位：1. 控制中心2. 其他保安員3. 住戶及租戶4. 消防署5. 警務署6. 其他保安支援即時行動：1.通知控制室有關事件。2.帶備滅火筒到火警現場。3.高呼火燭，按動火警鐘通知住戶及租戶走火警。4.通知控制室召喚消防員、警員。5.使用滅火筒及滅火喉救火。6.如火勢不受控制，將門窗關閉，減低火勢漫延速度。7.帶引消防員到火警地點。8.帶引逃離火場人仕至安全地方。9.協助警員控制人群，維持秩序。10.提供協助予消防員、警員、救護員及其他緊急服務人員。11.記錄有關資料。事後行動：整理資料，呈交報告。39. 氣體洩漏潛在危險：1. 人命傷亡，財產損毀。2. 住所受到破壞。即時任務：1. 確定氣體洩漏位置及真確性。2. 通知鄰近住戶切勿點火。3. 通知住戶切勿開關電掣。4. 有秩序地疏散住戶。支援單位：1. 控制中心2. 其他保安員3. 住戶及租戶4. 氣體供應商5. 消防署。警務署即時行動：1.確定氣體洩漏位置及宜確性。