如何造急诊窗口形象.ppt_第1页
如何造急诊窗口形象.ppt_第2页
如何造急诊窗口形象.ppt_第3页
如何造急诊窗口形象.ppt_第4页
如何造急诊窗口形象.ppt_第5页
已阅读5页，还剩25页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

如何打造急诊窗口形象,坚持人性化服务理念,“以人为本、以病人为中心”-的人性化服务理念,“人性化”的医疗环境,温馨的就医氛围明显的院内路标周到的便民设施科学的建筑结构家庭式特殊病房宾馆式后勤服务,“人性化”的医疗服务,以医疗质量和技术水平取胜“真诚微笑”和制造惊喜的延伸服务病人利益的最大化着重治疗“人”，而不是“病”,“人性化”的医患关系,富有人情味的医患关系全方位介入的护理服务称职高效的后勤支援队伍规范有序的医疗预约制度尊重病人的权力，保护个人的隐私,什么是“医院优质服务”,优质服务是全员的工作,护患沟通,患者心态,护患沟通,医务人员心态,当问题出现时，处理问题的方式往往成为真正的问题！,了解病人不满的四大情境,前期开心，但因服务不当变得不满！,自己来院时就带着问题或成见！,一开始就因服务而生气！,带有敌意、性格偏激，有过分要求！,最佳补救努力,当做错事时，不要只是提供遗失的部分（那称为“补救”），也要提供独特的个性化的帮助（那将是令人难忘的“努力”）。,护患沟通的艺术,一个了解：患者需求不简单！理性需求：“我要既快又便宜的治好病”感性需求：被尊重被理解和重视及时、有序的服务舒适和方便分享资讯、消除疑虑,两个前提,信心：多听患者/家属说一句多向患者/家属说一句同理心：善解人意感同身受,三个掌握,掌握关键的沟通时机掌握患者及家属最关心的信息掌握患者和家属的身心状况,四个技巧,善用肢体语言掌握谈话基调采用对方能接受的方式作预防性沟通,值得思考的问题,医院的现状：门急诊流程（咨询、挂号、候诊、分诊、医师验诊、辅助检查、医生复诊、转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等）住院流程（填写入院证、入院登记、交住院预交金、社保登记等）,导致,不必要的等待、反复来院就诊、不必要的检查、不必要的往返走动、重复的交费紧张的医患关系、不满的内外客户、不良的社会形象,了解患者的需求,例：急诊病人所重视的服务“价值”有礼的接待合理的收费快捷准确的服务方便的就医流程舒适安全的环境清楚易懂的标示,优化医院流程,实施多种挂号模式，设立预约中心，开展预约挂号（电话与网上预约）改善候诊环境及候诊期的引导工作门诊布局合理化、信息管理网络化改善病历资料保管提高医生的按时出诊率改善医护及其他人员的服务态度,就诊流程,期望结果的描述：,患者为门诊等候时间的减半而感到高兴训练能胜任的员工，减少了医院的医疗事故培训计划的落实，提高了人员的工作效率医生要求的检验报告得到及时的提供医院耗材的有效管理，使医院的收益增大。,设定服务标准,电话3响内必须有人接听把问路的人直接送到目的地个人仪表（工牌放在明显处）验血报告必须在2天内提供对人态度友好亲善,服务在于了解关键时刻,关键感知点的检查清单,环境等待区、厕所、宣教资料文件和座椅墙的颜色、标识和盆栽植物地板、垃圾箱和灯光,人员职员礼仪外观体现肢体语言制
人人文库> 全部分类> 专业文献 > 医学资料

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论