某单位维保服务-技术篇(长天科技).doc

正本正本 某某局某某局 HP 主机、存储及系统软件主机、存储及系统软件 维保服务维保服务 投 标 文 件技术篇 招标编号：XXGDZB-2012-192 招招 标标 人人: : 某某局某某局 招标代理机构招标代理机构: :某省光大招标有限公司某省光大招标有限公司 投投 标标 人：人： 长天科技有限公司长天科技有限公司 ( (公章公章) ) 法定代表人：法定代表人： ( (印鉴印鉴) ) 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目 长天科技有限公司 服务热线：400-6780-110 第 2 页 导导 读读 长天科技有限公司（以下简称为长天）很荣幸有机会参与本次投标。为此 长天专门组织了一批曾参与大型的或全国性的相关软硬件产品实施与维护项目 的技术人员、管理人员及技术专家联合编写了本投标书，并计划将这些核心骨 干人员投入到本项目的执行中。本投标书的重点内容如下： 与某某局有着长期良好的合作历史与某某局有着长期良好的合作历史 某某局是长天公司从 2007 年就开始服务合作的老客户。多年来，长天公司 在与某某局的合作和服务过程中，双方共同成长，相互促进，相得益彰，从核 心综合征管系统、受理平台、处理平台的系统基础架构设备集成整合、设备升 级和运行维护保障等项目都透露出长天工程师的不懈努力和敬业精神。基于 6 余年的项目合作，长天公司对某某局的业务系统、IT 架构及办事方法/流程都 有深刻的认识和理解。在长达两年多的工程师现场值守期间，长天公司对某某 局业务系统的配置、运行情况、性能分析、负载情况都有清晰的记录。因此我 们相信与长天公司合作是某某局在 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目上的 最佳选择。 具有大量的设备维护项目经验具有大量的设备维护项目经验 98 年以来长天共执行单独的设备运维项目 300 余个，保修小型机及存储设 备 5000 余台。目前在保项目近百个，其中小型机及存储设备 1500 台，软件 300 套，基本涵盖了本项目涉及的所有设备及软件。 具有雄厚的公司实力具有雄厚的公司实力 长天是第一批获得国家系统集成一级资质认证的企业，连续 10 年通过 ISO9001 认证，具有 CMM3 软件成熟度认证，一级国家信息安全服务资质。公司 注册资金雄厚，业务规模庞大，抗风险能力强，在业界具有良好的形象和信誉。 本地化服务本地化服务 北京是长天总部所在地，拥有规模庞大的常驻技术服务团队。本项目由一 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目 长天科技有限公司 服务热线：400-6780-110 第 3 页 名驻场工程师随时响应各种维护服务请求，以及主动式的对设备进行预防性服 务，由北京/郑州技术团队提供一线和二线技术支持服务。 个性化服务措施个性化服务措施 长天承诺在本项目中为用户提供大量的个性化服务措施，包括提供云计算、 虚拟化、第三代存储等高新技术咨询及培训服务、提供 IBM 原厂专家技术咨询 等。 增值服务增值服务 长天承诺在本项目中根据客户需要提供一些增值服务，例如提高巡检服务 频次和增加现场支持时间等，以更好的为项目服务，更好的为客户服务。 希望上述对本投标书的简单介绍有助于各位领导、专家对本投标书进行评 审及斧正，并感谢您继续阅读。 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目 长天科技有限公司 服务热线：400-6780-110 第 4 页 目目 录录 第 1 章 前言.8 1.1 方案摘要.8 1.2 约定与定义.9 第 2 章 公司简介.10 2.1 公司概况.10 2.1.1 今日长天.10 2.1.2 公司使命.10 2.1.3 愿景目标.10 2.1.4 企业文化.10 2.2 服务能力介绍.11 2.2.1 长天的战略定位及业务.11 2.2.2 业务模型.11 2.2.3 以行业为基础 政府、金融为重点的专业服务体系.11 2.2.4 基于解决方案的专业化服务.12 2.2.5 长天核心价值.12 2.2.6 服务机构覆盖全国的服务网络.13 2.2.7 人员结构高素质的技术服务队伍.14 2.2.8 质量管理体系.14 2.2.9 客户服务体系.15 2.2.10 企业荣誉 .15 2.2.11 原厂商认证 .16 2.2.12 合作伙伴 .17 2.3 典型客户.17 2.3.1 对客户的价值使客户超越风险.17 2.3.2 各行业成功客户.17 2.4 长天在本项目的竞争优势.18 2.4.1 大型的维保项目经验.18 2.4.2 业界领先的 Remedy 服务管理平台 .23 2.4.3 强大的维保服务支持团队.23 2.4.4 广泛的原厂商认证.23 2.4.5 综合的维保服务能力.25 2.4.6 技术人员的本地化.25 2.4.7 备件的本地化.25 2.4.8 快速的服务响应时间.25 2.4.9 原厂商高级技术支持服务安排.26 2.4.10 关键时段的保驾护航服务 .26 2.4.11 细致全面的项目文档 .26 第 3 章 服务需求分析.27 3.1 服务范围.27 3.1.1 维护设备.27 3.1.2 服务内容及要求.27 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目 长天科技有限公司 服务热线：400-6780-110 第 5 页 3.2 服务期限.29 3.3 服务级别.29 第 4 章 维护服务体系.30 4.1 服务响应流程.30 4.1.1 服务流程概述.30 4.1.1.1 服务响应流程示意图 .30 4.1.1.2 “一站式”服务.31 4.1.1.3 统一的服务接口 .31 4.1.2 服务响应流程步骤.31 4.1.2.1 CASE 受理.31 4.1.2.2 服务响应 .31 4.1.2.3 故障分析处理 .32 4.1.2.4 现场故障处理 .32 4.1.2.5 升级上报程序 .32 4.1.2.6 CASE 关闭.32 4.1.2.7 客户满意度调查 .33 4.2 故障分级和响应时间.33 4.2.1 故障分级.33 4.2.1.1 一级：系统紧急故障 .33 4.2.1.2 二级：严重故障 .33 4.2.1.3 三级：一般故障 .34 4.2.2 服务升级.34 4.3 系统应急方案.34 4.3.1 应急指挥系统.34 4.3.2 系统应急方案启动条件.35 4.3.3 系统应急方案工作流程.36 4.3.4 系统应急方案详述.36 4.3.4.1 方案一：备机方案 .37 4.3.4.2 方案二：原厂服务方案 .37 第 5 章 维护服务方案.39 5.1 维护服务内容.39 5.1.1 基本服务.39 5.1.1.1 驻场维保服务 .39 5.1.1.2 远程支持服务 .39 5.1.1.3 现场故障处理服务 .40 5.1.1.4 预防性维护服务 .40 5.1.2 增值服务.43 5.1.2.1 提高巡检服务频次 .43 5.1.2.2 增加现场支持时间 .43 5.2 服务质量承诺.43 5.2.1 服务主要内容.44 5.2.2 硬件部分服务内容.44 5.2.3 软件部分服务内容.45 5.3 技术支持方案.46 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目 长天科技有限公司 服务热线：400-6780-110 第 6 页 5.3.1 技术支持体系.46 5.3.1.1 驻场支持 .46 5.3.1.2 一线支持 .47 5.3.1.3 二线支持 .47 5.3.1.4 三线支持 .48 5.3.1.5 原厂支持 .48 5.3.2 服务支持团队.48 5.3.3 技术支持人员及分工.49 5.3.4 技术支持人员简历及证书.49 5.4 备件支持方案.49 5.4.1 备件设计要点.49 5.4.2 HP 备件与备机 .50 5.4.3 备件库照片.51 5.4.4 备件管理.53 5.4.4.1 备件计划 .53 5.4.4.2 备件来源 .53 5.4.4.3 备件提供 .53 5.4.4.4 使用流程 .53 第 6 章 项目实施方案.55 6.1 项目实施计划.55 6.1.1 项目实施计划表.55 6.1.2 项目实施进度.56 6.1.2.1 工作交接阶段 .56 6.1.2.2 服务准备阶段 .57 6.1.2.3 首次巡检阶段 .57 6.1.2.4 日常维护阶段 .57 6.1.2.5 结项阶段 .59 6.2 保外服务计划.59 6.2.1.1 保修期开始前的故障处理 .59 6.2.1.2 保修期结束后的服务安排 .60 6.3 项目培训计划.60 6.3.1 技术转移.60 6.3.2 技术交流.60 第 7 章 项目保障方案.61 7.1 项目领导小组.61 7.2 项目人员管理.61 7.2.1 组织管理.61 7.2.2 考核与激励机制.62 7.2.3 人员保障.62 7.3 项目进度管理.62 7.3.1 计划制定.62 7.3.2 计划执行与跟踪.63 7.3.3 项目进度控制.63 7.4 项目质量管理.64 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目 长天科技有限公司 服务热线：400-6780-110 第 7 页 7.4.1 服务申诉处理.64 7.4.2 质量考核依据.64 7.4.3 质量考核内容.64 7.4.4 质量持续改进.65 7.5 项目风险管理.65 7.5.1 风险识别与分析.65 7.5.2 制定应对措施.66 7.5.3 风险跟踪与控制.66 7.6 项目文档管理.66 7.6.1 服务报告.66 7.6.2 健康巡检服务报告.68 7.6.3 设备故障处理报告.70 7.6.4 性能分析和评估报告.72 7.6.5 系统迁移报告.74 7.6.6 月度总结报告.76 7.6.7 年度总结报告.78 7.6.8 专题报告总结.80 7.6.9 项目总结报告.80 7.6.10 系统验收报告 .82 7.6.11 客户满意度调查表 .84 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目 长天科技有限公司 服务热线：400-6780-110 第 8 页 第第 1 1 章章前言前言 1.1方案摘要方案摘要 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目投标书分为商务 篇和技术篇两个部分，本文件为技术篇技术篇内容，共分七个章节： 第一章第一章 前言前言 前言是对方案组织和内容的简单说明，以方便评标委员会 的专家阅读和评审。 第二章第二章 公司简介公司简介 描述长天公司在系统集成领域的服务能力和竞争优势，以及和 某某局的合作历史。 第三章第三章 服务需求分析服务需求分析 对本项目需要维护的设备、维护期限、维护等级等需求进行分 析。 第四章第四章 维护服务体系维护服务体系 详细描述长天公司的维护服务工作流程，故障的分级和响应时 间，以及系统应急方案等内容。 第五章第五章 维护服务方案维护服务方案 包括长天公司对所有维护设备提供的维护服务内容和满足服务 要求的描述，为项目制定的技术支持方案和备件支持方案。 第六章第六章 项目实施方案项目实施方案 制定实施计划表盒项目实施进度，定义每个阶段的工作内容及 某某局 HP 主机、存储及系统软件维保服务项目 长天科技有限公司 服务热线：400-6780-110 第 9 页 完成标志。同时描述了保外服务计划和项目培训计划。 第七章第七章 项目保障方案项目保障方案 项目管理