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2019/12/11,1,电话银行,2009-11-4,电话银行的发展电话银行的基本概念电话银行的系统构成电话银行服务功能和特点电话银行的风险问题,2009-11-4,电话银行的发展,电话银行产生的原因在发达国家，电话早已普及到家庭，处于成本优势的考虑，银行萌发了通过电话银行转账的想法，从而产生了电话银行系统（TelephoneBankingSystem，TBS），提供电话转账（TelephoneBillPayment，TBP）服务。,2009-11-4,电话银行的发展,电话银行的发展阶段一、人工服务阶段在这一阶段，银行只是通过话务员接听电话，为客户提供业务申请、查询、咨询、通知等简单服务，即将传统部分柜台的业务通过电话的方式来实现。二、自动语音服务阶段20世纪80年代初期，许多银行开始利用计算机语音技术为客户提供简单的账户余额查询、明细查询、公共金融信息查询等，客户拨打银行提供的专用服务号码，通过在话机上按键输入有关信息即可完成各种操作。这种方式的出现，标志着电话银行进入自动语音服务阶段。,2009-11-4,电话银行的发展,三、呼叫中心服务阶段20世纪80年代末期，自动语音服务不能满足客户多样化的需求，客户在享受语音服务的同时，也产生了又很多语音服务无法解决的问题，此时他们需要能够与银行的业务员进行直接的电话交互，从而产生了对提供兼具自动语音服务和人工服务的需求，从而产生了呼叫中心服务。,2009-11-4,电话银行的基本概念,电话银行是20世纪80年代末推出的一种新型银行服务系统，它采用先进的计算机技术、通讯技术和数字与语音转换技术，采用预先分配用户编号和个人密码控制，充分利用电话在时间上的及时性和空间上的无限性，为客户提供诸如查询、密码修改、挂失、转账等金融服务，是当今最先进的金融服务工具之一。,2009-11-4,电话银行的基本概念,电话银行（TelephoneBanking）是利用计算机与电话集成技术（ComputerTelephonyIntegration，CTI），通过电话自动语音应答和人工服务等方式为客户提供金融服务的一种业务，它涉及多种技术和设备。,2009-11-4,电话银行的系统构成,电话银行系统主要有三部分构成：处理银行业务的计算机主机处理系统、前置机和城市公用电话网与客户电话。电话银行系统中的银行业务处理系统与通常的而电子银行雨雾处理系统并没有很大的变化，只是增加了一台语音机，完成数字和语音的转换。因此，电话银行中最关键的设备是前置机。,2009-11-4,电话银行示意图,电话银行系统,2009-11-4,电话银行的系统构成,银行业务处理系统,语音应答设备,公共电话网,电话,电话,电话,电子银行系统结构,2009-11-4,电话银行的系统构成,电话银行系统前置机由计算机、以太网卡、语音卡和传真卡组成，主要完成电话用户的电话接入、主叫识别、按键识别、语音播放、传真处理等功能，目前，通常采用交互式语音回应设备（InteractiveVoiceResponse，IVR）作前置机。IVR作为银行主机与客户电话机之间的一道桥梁，一端接银行主机，另一端接电话线，客户利用按键/音频电话接通银行主机，就可以进行数据查询和财务处理。,2009-11-4,电话银行呼叫中心,新一代的集中式电话银行-呼叫中心（CallCenter）则赋予了电话银行新的含义。利用先进的计算机网络技术、数字语音技术和通讯技术，如自动来电分配、交互式语音应答、计算机电话集成等完成语音与客户数据资料的同时转接和协同运作，由银行座席代表依托庞大的后台系统向客户提供交互服务。,2009-11-4,电话银行呼叫中心,呼叫中心既包括人工座席代表，又包括自动语音设备和网络设备，通过通信网络共享资源，为客户提供交互式服务。这种呼叫中心通常由程控交换机、号码识别系统、自动来电分配、交互式语音应答系统、计算机集成设备、应用服务器、应用系统网关、传真服务器、E-mail服务器、人工座席代表、通信线路、电话终端等硬件设备和应用软件共同组成。,2009-11-4,电话银行呼叫中心,自动来电分配（ACD）自动来电分配（AutomaticCallDistributor）是一个分配客户来电的软件系统，一般安装在交换机上并与其协同工作。它运用智能排队技术，为客户提供满意的服务。交互式语音应答系统（IVR）可以实现业务处理过程的自动化，可自动播放预先设计、录制好的语音信息，并提示来电者通过音频键或语音应答选择并执行相关业务，它还能提供语音信箱、传真收发等功能，为客户提供快速、优化的服务。,2009-11-4,电话银行呼叫中心,计算机电话集成提供计算机系统与电话系统之间的智能连接，达到语音与数据的协同传送。通过这个中间件能自动将语音资料纳入客户信息库，并集合和整理与客户来电相关的信息提供给银行座席代表，使其能有针对性地为客户提供所需的服务，实现主动营销。,2009-11-4,电话银行呼叫中心,人工座席代表人工座席代表的工作设备包括数字或专用模拟话机、耳机、话筒、及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可以轻松完成。当客户拨打电话时，首先听到由IVR系统根据设定程序播送的问候词，同时进行号码识别与自动分配。服务器根据识别出的号码调出数据库中的有关该客户的信息，自动送到值班座席代表的终端屏幕上，同时呼叫被转到该座席代表。如果数据库中没有该客户的资料，就自动记录当前可以获得的资料。如果暂时没有空闲，座席代表则把呼叫送去排队，或者请客户暂时挂断，对于重要客户可以优先处理。,2009-11-4,电话银行服务功能和特点,电话银行的分类按照提供服务的形式不同，可以分为：人工服务电话银行自动语音服务电话银行人工服务和自动语音服务综合服务电话银行,2009-11-4,电话银行服务功能和特点,电话银行的服务功能一、交易处理功能客户账户余额查询；账户往来明细及历史账目档案；大额现金提现预告；银行存贷款利率查询二、交易处理功能以外的功能金融业务咨询、处理客户投诉、提供应急服务、推介金融产品,2009-11-4,电话银行服务功能和特点,电话银行的特点1）安全2）操作简单、使用方便3）服务形式多样4）实时操作、覆盖面广,2009-11-4,电话银行服务功能和特点,电话银行服务存在的问题1）无法对客户信息进行管理分析2）不能对客户进行个性化得服务3）无法与客户主动联系4）无法集成多种联系渠道,2009