双十一活动策划书.doc

.2012淘宝双十一策划方案目录一、前言2二、活动背景3三、活动时间与活动商品3四、活动目的3五、店铺活动3六、活动规则3七、活动推广3八、活动跟进（团队配合）4九、库存准备4十、人员准备4十一、物料准备4十二、淘宝客服策划方案5A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：5B、客户投诉处理技巧6C 处理投诉时应有的态度及常用语句6D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法7E、开头语及问候语应答规范7F淘宝客服标准用语欢迎语8一、前言1、单身礼品过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢?2、11元抢购11元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!3、降价促销降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。二、活动背景在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。2012年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。三、活动时间与活动商品活动时间：11月7日到11月13日活动方式：1.淘金币：挑选10款产品(顾家支持)上淘金币活动聚划算：挑选3款产品(顾家支持)上聚划算活动顾家商品A，原价XXX，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫2.活动时间：2011.11.11凌晨一点至24点。宣传语：全场五折还包邮哦！四、活动目的 由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹五、店铺活动1. 好评送消费券2. 收藏拿双十一红包或者是淘金币3. 关注有好礼六、活动规则（1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一活动。七、活动推广1. 直通车引流2. 店铺活动通告3. 宝贝描述通告4. 帮派社区宣传5. 旺旺签名活动预告6. 淘客联盟八、活动跟进（团队配合）美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和打印） 确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格，网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用）仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相关材料和打包用的材料。 准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。文案：提炼活动广告宣传语。推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺双十一活动宣传。 九、库存准备（1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%- 60%所有产品在11.11之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。（4）务必于双11活动前的23天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。十、人员准备（1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作 （2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训（3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算十一、物料准备（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货； （2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。（3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。十二、淘宝客服策划方案按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法1、应对方法客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四 、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法； 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。 B、客户投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的行动 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）； 5、避免提供过多不必要的资料/假设； 6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 8、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。 C 处理投诉时应有的态度及常用语句 1、耐心聆听，令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： （1）好的、我明白了； （2）我明白您的意思； （3）*先生/小姐，我很明白您现在的心情。 （4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。 2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： （1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅； （3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。 5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。 6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句： （1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。 （2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为 （3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为 （4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。 （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。 （6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。 7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： （1）X先生/小姐，谢谢您的来电。 （2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。 8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？ D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法1、 第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。 （3）加强沟通练习，提高沟通成效。 2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 （1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答； （2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益； （3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； （2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强E、开头语及问候语应答规范开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施客户服务。 常规开头语： 客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服，请问有什么可以帮您！” 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： 客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“你有什么需要可以来咨询我！” 不可以说：“喂，说话呀！” 在我们已报出开头语“您好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮您？”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/F淘宝客服标准用语欢迎语 1.当客户发出沟通信号的时候在十秒内必须先有问候的反馈如 您好我是*号客服很高兴为您服务有什么可以为您效劳的 您好您咨询的商品有货。现在满XXX元包邮满XXX元有XXX优惠活动。 2.淘宝客服标准用语对话用语 在对话过程中的标准对答亲您的要求我的确无法办到希望我下次能帮到您。 亲如果您相信我个人的意见我推荐几款希望您喜欢 您的眼光真不错我个人也喜欢您选的这款。 您好我们家宝贝价格的差异主要是由于材料和做工的不同贵的成本很高但质量是过硬的同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。 3.淘宝客服标准用语议价的对话 议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本。 您好我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣要不我给您打个XX折扣吧谢谢您的理解 呵呵您真的让我很为难我请示下组长看能不能给您更多折扣不过估计有点难您稍等 您说的情况需要请示我们经理了您稍等下。 非常抱歉您想要的折扣真的很难申请到要不您看XXX元可以吗我可以再问下否则我真的不好办。 呵呵O(_)O这是我进公司来见到最低的折扣感谢您购买我们的商品好的领导哭着点头同意了适用于语气较为幽默的买家。4. 淘宝客服标准用语支付的对话 客户付款以后的迅速回答能够给客户专业的信赖感您好已经为您修改好了价格一共是XXX元您方便时付款就可以付款后我们就会第一时间给您发货感谢您购买我们的商品 您好现在全场满XXX元包快递不满XXX元还是需要支付快递费的哦。 亲爱的买家很高兴您购买我们的商品邮费已为您修改完毕您可以在方便时支付若您有其他需要随时可以呼叫我们感谢您的惠顾 您好已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的感谢您购买我们的商品有需要请随时招呼我我是XXX号客服。 期待能再次为您服务祝您晚安好心情 5.新客户接待 您好 欢迎光临本小店请问您观看中哪些宝贝我可以帮你介绍一下 我是客服“ABC” 亲 店铺左边有具体的分类指示你喜欢哪个分类都可以点击进去查找如果 没有你 的心爱宝贝也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如“手包”你 想要的宝贝就会一一呈现 亲 您有需要请随时通知我我会乐意为你服务。请收藏一下本小店我们会不定期上新款。祝你网购愉快 现在小店都有优惠活动哦 不错嘀有时间可以了解一下哦。 你好在吗你刚拍了我们的宝贝你要哪个码数尺寸颜色想再确认清楚收货地址等资料请有空时与我联系旺旺或QQ都可以滴我会乐意为你服务谢谢 6.宝贝介绍 我们的质量与手工很好的是实拍图请放心购买 包包都是专柜正品质量没有问题而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务所以亲尽可放心购买 7.客人砍价 亲我们的产品价格非常实惠直接按批发价发售为的是节省双方购买的时间与口舌本小店业务繁忙没议价的时间与精力谢谢口下留情 亲 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝本小店超级实在的没有华丽的语言只有勤劳的工作好品质的宝贝谢谢支持 支付方式 亲 价格已调整好请进入我的淘宝已买到的宝贝进行支付支付完请跟我说一下我要再次跟你核对资料谢谢 亲 你要汇款的请先留下你的详细地址电话与收货人名偶要先做好发货记录以便汇款到帐后查帐并及时做好记录谢谢合作 亲 购买两件或以上使用购物车比较方便及交易清晰必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦转到支付页面要马上关闭哦然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦. 亲 建议使用购物车装起来拍下不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后请叫我修改多付的邮费我改好后你再进行支付 亲 货到付款要用淘宝规定的物流公司快递费20淘宝另加服务费10元的如果直接支付成功不选择货到付款即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下自己决定要哪种 亲 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司如果需要圆通申通顺丰请在拍下宝贝的同时在留言上写一下同时不拍相应的邮费都是按实收取哦 亲 付款后我们尽量当天填写快递单然后按照先后顺序发货所以承诺72小时