住户抄表员工作职责.doc

_住户抄表员工作职责大连市自来水集团有限公司 DALIAN WATER SUPPLY GROUP 一、职责范围住户抄表员在本单位营业科负责人的领导下，负责辖区内的住户抄表、水费催收、水表运行情况、水费通知单送达、解达用户用水、交费咨询、水费复核及协助水表校验等日常工作，并严格遵守企业的各项规章制度。二、行为规范（一）上岗必须佩带工作牌，衣着整洁，仪表大方，举止文明。能正确、标准地使用“你好、请、很高兴为您服务、您需要帮助吗、再见、谢谢”等文明用语。（二）热心服务工作，具有强烈的责任感和事业心，工作兢兢业业，对客户服务周到，对同事满腔热忱。（三）与用户交谈时应面带微笑、态度诚恳，语调平和，用心倾听；无随意打断用户说话、态度冷淡、不予理睬等行为。（四）抄表时能使用文明用语，能热情、耐心地为用户答疑解难，无与用户发生争吵或纠纷的行为。（五）进户抄表时，敲门轻重和缓急应恰到好处，按门铃要有间歇；在敲门或按门铃的同时，应及时向用户表明身份，并对用户配合工作表示感谢。（六）严禁在工作中弄虚作假；严禁向用户“吃、拿、卡、要”，不得利用工作之便谋取私利。三、工作规范（一）单据书写规范水费通知单、表卡、换表单填写时须字迹清楚、整洁，不得随意涂改。1、水费通知单必须填写正确的用户名、代号、证号、上月抄表指针、本月抄表指针、本月用水量、交费月份、抄表时间、抄表员代码和联系方式 。2、表卡必须填写用户名、用户地址、本号、序号、水表口径、水表钢号、水表类别、提票换表时间、实际换表时间、抄表时间、抄表指针、用水量。如遇换表取算、争议水费核定等内容，务必在卡片背面填写说明，报营业科长、主管经理签字审核。3、提票换表票必须填写用户名、具体地址、表位、换表原因原表口径类型钢号、新表口径类别钢号，提票指针、换表指针、更换时间、换表人姓名、用户联系电话、用户确认签字等内容。（二）抄表工作规范1、每月按时到户抄表，对未抄见水表应及时进行补抄。2、不得随意不抄表，特殊情况连续推估不得超过三个月。3、凡因水表出现“停、锈、堆、压、锁”等原因需估抄水量的，严禁停算，应在与用户协商后，按同期或前三个月平均用水量计量，并及时将情况向上级领导报告。对擅自估量抄表造成压量的水费纠纷，责任由抄表员本人承担。4、抄表员发现水量突增突减等异常情况，应及时告知用户和上级领导，尽快帮助查明原因，并做好记录，经查明责任不在我方时，应及时告知用户，并做好用户水费催缴工作。对未及时通知用户或处理不当而影响抄表数据准确性的，抄表员本人应承担相应责任。5、对抄表时发现有未计量水表、停表、无表用水或到使用周期未换水表的，抄表员应及时反馈信息并填写换表票。发现水表被埋压无法正常抄表的，应及时提票并跟踪修复情况。对未及时发现用户水表不正常运行而影响抄表数据准确性的，抄表员本人应承担相应责任。6、抄表员抄表时应仔细查看用户有无违章用水、私动水表、改变水表用水性质等行为，如出现上述情况应及时告知营业主管领导并配合调查处理。7、抄表员应认真准确填写水费通知单并交至用户。通知单应将用户姓名、用户代号、证号、抄表时间、上月指针、本月指针、用水吨数、用水金额等内容填写齐全。8、抄表员应自觉维护水表及设施，在完成用户水表后，应关好其水表井表盖和楼道表箱门，防止水表被人为破坏或丢失。（三）催费工作规范1、抄表员催缴当月水费，应认真核对联收回盘显示未交费情况，进行当月水费催缴。对于过月欠费用户应下达欠费停水通知单，并做好记录，三日后仍未缴纳的应进行停水处理。2、催费提示、欠费停水通知单必须贴在用户门显著位置上上。 （四）安全抄表工作规范1、抄表时打开表箱门前，应注意表箱门是否有脱落、松动等不安全因素。2、抄水表出户地下表时，要注意查看表井盖是否完好，提拉井盖注意安全，打开内置井盖后，放置一会再进入，对于有污水的要排完积水再行进入，抄表中注意安全防护，放置碰伤、砸伤，进入道路两侧的表井抄表要注意行人和车辆安全。3、进入居民区抄表时应注意高楼抛物、