如何提高小超的服务质量和水平.doc

_论如何提高学生实训超市的服务质量和水平13级市场营销二班30号陈闰经济发展，新的消费购物观念深入人心，使得超市消费日益扩大，吸引了更多竞争者加入这一行业，超市业在业态日趋成熟的同时，竞争也日趋激烈。不说学校周边，光是在我们学校地域不大的住宿范围内就有盛旺、舒源、实训超市好几家中小型超市。学生实训超市作为学校无偿提供给营销专业学生的实训平台，在享有一定声誉优势的同时，在地理位置、面积规模、进货成本、专注度、专业度和经验等方面都有其不可避免的劣势。面对诸多劣势和激烈竞争如何提高学生实训超市的竞争力和美誉度呢? 我们唯有从提高超市的服务质量和水平着手。超市作为服务型的行业，唯有为顾客提供高质量、高水平的服务，才能获得高的顾客满意度，才能获得良好的声誉和口碑，赢得顾客光顾，在激烈的竞争中立于不败之地。那么如何提高学生实训超市的服务质量和水平呢？我们可以从以下几个方面来具体讨论。一、 从超市提供的商品出发。首先，保证商品的品质。消费者购买商品最基本的目的就是要获得商品的使用价值，若超市提供的商品连顾客最起码的需求都没能满足，就更不用提什么满意了。实训超市在采购时也应注意，通过合法正规的渠道采购符合国家质量安全标准的货品，在此基础上应尽量采购质量上乘的货品。同时，过期损毁的货品应及时下架不该再继续出售。切实保障消费者的合法权益。 其次，保证商品及时供应。实训超市由于资金和规模的限制，采购批量少，常常会出现卖断货的现象。常常有顾客大老远的白跑一趟没能买到想要的商品。问题是缺货缺了大半月了，依然没补货，导致顾客反复跑来问，造成极为不好的影响，甚至导致老顾客流失。对此，超市应该做好库存量的观察和预测工作，提前补货而不是货没了再补，要及时发现缺货并迅速动作，提高采购效率，减少缺货情况的发生，保证商品的有效供应。再者，拓展商品的品类。由于面积和规模的原因，实训超市在商品品类上有很大局限，难以齐全。而消费者为了节约时间，往往希望一次购物能够买全所有想要的商品。如果超市这也没有那也没有，会给顾客带来极大不便，给超市留下不好的印象，几次下来，也许再也不会光顾。因此，实训超市应该做好市场调研，了解学校学生对于各类商品的需求，不断补充和增加商品的品类，尽可能做到齐全，便利消费者，让消费者能够买到自己想要的商品。最后，科学拟定商品的价格。由于采购量小，购货成本偏高，实训超市在商品价格方面一直不占有优势，使得超市失去很多客源。超市虽然不可能将价格定得过低盲目打价格战甚至亏本经营，但也不可为了获得较高利润而定价过高。价格过高会让顾客心中不满，价格过低却会让顾客心生怀疑。因此，商品价格应当尽量保持在行业的平均水平，让顾客觉得正常，差价也在可接受的范围内。二、 从超市的整体环境出发首先，保持超市地面卫生。超市人来人往，常有人不自觉随意丢弃各种垃圾，落在地面十分显眼，会让顾客觉得脏乱，有损超市的门面。实训超市应该随时保持超市地面卫生，及时清扫垃圾、清空垃圾桶。其次，保持货架和收银台整洁。货架不干净、商品落灰、商品摆放不整齐、收银台脏乱，都容易降低顾客的购买欲望，给顾客留下不好的心理印象。因此超市要及时整理和清洁货架和商品，收拾好收银柜台，给顾客留下良好的心理印象。再者，合理布局超市陈设。由于面积限制，实训超市在陈设方面也有一些问题。货架摆放的位置、间距不合理，走廊过于狭窄，这些都给顾客选购商品带来不便，带来不好的购物体验。超市应该合理调整布局陈设使超市显得敞亮宽阔，给顾客舒适的购物环境。最后，更新和保障超市基础设施。一些购物袋、购物篮、购物车老旧破损应该及时更换；货架、冰箱、空调等设备损坏要及时维修。以免为顾客带来不便。三、 从超市的服务人员出发首先，提高员工专业素质和技能。实训超市员工多为在读学生并非专业人员，因此需要进行员工培训，使其掌握应该具备的基本技能。导购人员应该熟悉超市各类商品的规格、性能、价格和摆放位置等，收银员应该提高收银的熟练度、减少失误，这样为顾客节省购买和等待结账的时间，可以最大程度便利顾客，获得顾客好评。其次，规范员工行为仪表。因为实训超市员工都是在读学生并非专职员工，工作较为懒散随意。应对其行为和仪表进行规范。员工上班应衣着得体，不得穿背心、拖鞋，应戴工作牌、着工作服；工作期间不得吃零食、嚼槟榔、嚼口香糖或吸烟；不在收银台嬉笑打闹或做其他的事。超市员工是超市的门面，应该随时保持良好的形象和仪容仪表，这样才能让顾客感受到正规和专业，给顾客留下良好的印象。最后，改善员工的服务态度。因实训超市顾客多是学生，员工可能因为顾客是同龄人说话不太注意，也不礼貌客气，或因忙于自己的事而态度冷漠。超市员工应该文明礼貌，讲究礼仪。说话应用文明用语。树立服务意识，积极、热情、主动地为每一位顾客服务。四、 从超市的投诉接待与处理出发首先，耐心聆听顾客的投诉批评、意见建议。超市哪里出现问题往往最早发现的人是顾客。顾客反映的问题都是对超市改进现状极有意义和价值的问题。当顾客提出不满和投诉时应当耐心聆听，了解具体真实情况，而不应该与顾客争辩。其次，耐心向顾客解释并表示歉意。若了解情况后发现的确是因为超市商品质量问题、缺货或者品种不全等，给顾客带来麻烦困扰的，应耐心向顾客解释原因并在适当时机表示歉意。再者，对顾客提出意见建议表示感谢。不应该害怕或者拒绝顾客的投诉和意见，应该以积极的态度坦诚面对。顾客提出的建议是有价值的有利于超市改进，我们要客气礼貌对待并表示感谢。最后，对顾客提出的问题积极改进。顾客提出的意见不能够抛之脑后置之不理，要根据顾客的反馈，不断反省，采取有效措施积极改进，这样才能不断提高服务质量和水平。只有通过良好的超市管理，才会有物美价廉的商品，舒适的购