矛盾纠纷调解方法及技巧.doc

矛盾纠纷调解方法及技巧当前，随着经济和社会的发展，各类社会矛盾不断增多，由此导致的农村矛盾纠纷呈上升趋势，矛盾纠纷调解是综治信访维稳工作站的一项重要内容。如何有效化解矛盾纠纷，减少因调解不力引发的上访事件等都具有重要意义。要提高调解工作水平，要掌握好以下矛盾纠纷调解方法和技巧：一是要有一套好的工作经验，做到“听、查、劝、快”。“听”，就是要仔细倾听当事人双方的陈述和辩解，不论当事人情绪多么激动、说话语无伦次甚至行为无礼，一定要让他们痛痛快快说完，不要中途打断，更不能恶语训斥。仔细倾听别人的谈话是对他人人格的尊重，会迅速增加当事人对调解人员的好感和信任，为下步工作带来便利。“查”，就是要做好调查事情经过工作。双方当事人公说公有理、婆说婆有理，调解人一定要跳出当事人给予的第一印象，冷静理智地矛盾纠纷进行全面了解和掌握，并根据双方当事人的陈述，进行全面分析。“劝”，就是在充分了解问题来龙去脉的基础上，对双方晓之以理动之以情，找好语言切入点，做好疏导劝解工作。“快”，就是要趁热打铁，看到双方都有和解的意愿时要快马加鞭，加大调解力度和加快工作进度，尽快使双方达成调解协议。 二是准确把握被调解人心理，灵活运用调解语言技巧。在现场调解中，除要掌握必要的法律法规知识外，还要懂得“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”、“什么场合讲什么话，对什么人讲什么话，什么时候讲什么话”，善于组织调解语言，巧妙利用当事人的心理特点，采取适当的调处形式，灵活机动、多措并举，努力提高调解成功率。比如，在调解过程中，对于争要“脸面”的当事人，可以表扬鼓励其长处、满足其虚荣心理、激活其情绪、堵住其可能反复的退路；对那些说话尖刻、刺耳难听的当事人，不要感情用事，更不要以怒制怒、说绝话、放狠腔，要让他们把心里话讲出来，把心中的积怨发泄出来，然后以静制动、以柔克刚，从而使调解成功。 总之，面对群众复杂纷繁的矛盾纠纷，在调解工作中要努力践行“群众利益无小事”的承诺，真正把群众当成自己的亲人，因人而异、因事而异，区别不同对象，灵活运用多种手段，必定能够达到调解纠纷的最终目的。 矛盾纠纷调解的服务意识当前，随着经济和社会的发展，各类社会矛盾不断增多，由此导致的农村矛盾纠纷呈上升趋势，矛盾纠纷调解是综治信访维稳工作站的一项重要内容。如何有效化解矛盾纠纷，减少因调解不力引发的上访事件等都具有重要意义。要提高调解工作水平，在矛盾纠纷调解过程中要良好的服务意识，主要有“三心”： 一、要有耐心。处理治安纠纷，首先要耐心听取双方的陈述辩解，分清是非，在坚持依法办事原则的基础上，灵活运用法律法规、风俗习惯、道德伦理、典故实例等群众容易接受的道理，说服感化双方，让当事人心服口服。切不可是非不分、动辄训人，这样不仅化解不了矛盾，反而会激化矛盾。其次，对民间纠纷不能认为构不成治安案件就视而不见、听而不闻，要做到早发现、早解决、早处置、早化解，严防矛盾激化。再次，克服惰性心理，不少矛盾纠纷之所以长期悬而不决，甚至最后酿成事端，往往就是因为惰性心理严重，调解工作滞后，图省事，一裁了之。 二、要有诚心。就是调解矛盾纠纷千万不可儿戏待之，一定要把工作做扎实。对于任何一件纠纷，谁都没有百分之百的把握把它调解好，有时候看上去“山雨欲来风满楼”，说不定三言两语就能解决；而一些本来感觉稀松平常的纠纷反而非常棘手，费尽精力却调而不解。因此，对于矛盾纠纷调解工作，不论事大事小，只要经手调解，一定要诚心对待、负责到底。 三、要有信心。对农村矛盾纠纷处理要本着“宜解不宜结”的原则，抱定调解必成的信心，极力化解纠纷、消除矛盾，不以处理双方当事人为目的。调解原则上只限于双方当事人或近亲属参加，但从有利于调解成功的角度出发，可适当让家族中德高望重的长者、当事人