《物业客户服务》课程标准(大纲).doc

物业客户服务课程标准课程名称： 物业客户服务适用专业： 房地产经营与估价课程代码： 0207070学时与学分：64学时，4学分一、课程性质物业客户服务是高等职业院校房地产经营与估价专业的一门职业技术课。本课程所设置的职业岗位为：物业客服专员。本课程的前置课程为物业管理法规和物业管理实务。二、课程理念和设计思路物业客户服务的课程标准的设计依据是：本课程按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建项目课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。由于本课程采取项目教学，理实一体化的现代教学法，所以其基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，即以物业客户服务的工作流程为切入点，以各类物业常见的物业纠纷为依托，以情景教学为手段，将物业客户服务所需要的知识、技能传授给学生。在具体设计过程中，还以物业服务的规范化操作流程为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。项目教学中，项目的编排依据是采用“总分”模式，先将客服的总体要求以一到两个项目进行教学，然后再对常见纠纷项目分类学习，而不是单纯以知识逻辑关系作为编排依据。在实际的市场调查过程中，我们发现，高职学生在物业服务企业的初次就业岗位以物业客服类工作为主，这一工作岗位要求学生掌握物业管理的基本知识体系、物业管理相关法规和物业客服工作的具体操作流程和操作细则，因此，我们在进行课程设置和课程标准的制定中，充分考虑到企业的需求和实际需要，对物业客服课程进行了系统编排。三、课程教学目标本课程的教学目标：通过项目教学法，将知识的讲授以情景教学的方式展开，使学生了解物业客户服务的基本概况和工作流程，基本掌握各类物业的常规纠纷的处理方式和投诉接待的处理流程，具备独立处理一般投诉，辅助主管和经理处理重大投诉和重要投诉的能力。1.知识目标（1）掌握小区客服投诉接待的流程；（2）熟悉写字楼前台接待工作流程；（3）掌握物业客服基本礼仪；（4）掌握社区文化建设的各种形式；（5）掌握社区内的常规公文发布；（6）了解小区（写字楼）各种常见物业纠纷的处理方式。2.能力目标：（1）能够熟练掌握小区投诉接待的工作流程；（2）能够独立进行写字楼前台接待工作流程；（3）能够熟练掌握物业客服礼仪；（4）具备策划、组织、实施社区活动的能力；（5）能够独立进行社区内的常用公文发布；（6）能够独立处理小区（写字楼）常见的物业纠纷。3.素质目标：（1）培养业主至上，服务业主的职业品质和理念；（2）培养应对突发事件的能力。四、课程内容与学时分配（见表1）表1：课程内容设计与学时分配表11序号工作项目（或学习情境）子项目名称（或学习任务）教学内容及要求活动设计参考学时课业设计（作业成果）1“物业客服”的整体理解和把握“物业客服”的自我认知了解“物业客服”的基本体系和服务新理念选定一个角度，对“物业客服”的工作进行简单阐述6根据各自对“物业客服”工作的理解，制作PPT，并行现场汇报2客服投诉接待客服机构的设立掌握不同规模物业公司客服机构的基本设置及岗位职责选定一个物业服务中心（教师设定或者针对某一新建物业的物业服务中心）设置符合其规模的投诉接待机构4提交投诉接待机构设立方案投诉接待的流程掌握投诉接待的基本操作流程给定一个投诉处理情况和过程，学生自行将一系列档案资料分类总结出来，体现投诉的全过程（表格作业）4完成客户投诉接待情况表3业主的心理与服务利用业主心理处理业主投诉，服务业主掌握业主心理特征与心理定势小组4人为单位，运用学习过的心理学知识解决特定的业主投诉。4课内通过分组实景再现的形式完成心理学案例分析。4物业客服礼仪站姿，坐姿，蹲姿，走姿掌握工作礼仪中的基本行为规范小组4人为单位，进行礼仪的操练4分组小品：以小组为单位，自行设计学习生活中等有关的场景，结合所学站坐走等仪态礼仪和礼貌用语，搭配好角色服饰，进行礼仪小品模拟表演。女生工作妆容男生领带打法掌握工作礼仪中的仪容仪表规范小组4人为单位，进行礼仪的操练45物业社区文化活动社区文化活动策划方案掌握社区文化活动策划的要点小组（2-3人）自行选定公益主题，完成该社区文化活动的方案4提交小区公益活动策划方案。社区文化活动的宣传掌握社区文化活动的宣传的基本手段和技巧小组制作社区文化活动的宣传海报4提交社区文化活动宣传海报。社区文化活动效果评估表掌握活动效果评估表的制作小组制作社区文化活动的效果评估表，并根据之前的社区文化活动进行打分和评估。4提交社区文化活动效果评估表6公文发布通知、提示的写作通知、提示的写作要领小组根据通知、提示的写作要领，进行通知、启示的写作。4现场进行通知、提示的写作和汇报启示、告示、简讯的写作启示、告示、简讯的写作要领小组根据启示、告示和简讯的写作要领，进行通知、启示的写作。4现场进行启示、告示和简讯的写作和汇报7小区典型纠纷处理小区典型纠纷的处理掌握小区典型纠纷处理的原则、基本方法和技巧小组分别扮演物业服务中心客服接待处工作人员、访客和业主，解决既定纠纷4将小区典型纠纷进行情景再现，根据小组人员分工的合理性和解决方法、投诉流程的规范性进行评分。8写字楼前台接待模拟各种场景下的写字楼前台接待业务掌握写字楼代办业务的处理要点小组（5-6人）分别扮演物业服务中心客服接待处工作人员、业主，解决既定纠纷4将常见前台接待业务进行情景再现9小区走访了解杭州知名小区的物业客服的整体概况掌握该小区物业客服工作的亮点小组在走访前根据老师给定的提纲准备问题，到实地搜集资料。6对该小区的物业客服情况进行整理和总结，并进行PPT汇报。注：课程共64课时，其中导论的2课时和期末复习的2课时没有放进总体单元设计里，特此说明。五、课程考核考试成绩并不完全由一次考试决定，分数还要反映出学生的综合能力，本课程主要参照学生在能力训练中的表现来进行综合评定。 总成绩考试成绩50能力训练成绩50 其中，能力训练成绩在平时记录，实训满分50分。 期末考试采取开卷考试形式，试卷命题以课程授课计划知识点范围为依据。物业客户服务课程考核标准考核方式考核知识点考核能力点考核内容分值比例过程性考核不同规模物业公司投诉接待机构的基本设置情况, 投诉接待的基本操作流程客服投诉接待投诉接待的机构设置和操作流程20%社区文化活动策划要点。物业社区文化活动社区文化活动方案策划10%公文发布物业服务区域内各类公文的发布公文的写作要求和要领10%物业各种纠纷的基本处理方式。物业投诉纠纷处理各类物业纠纷（住宅、写字楼）的处理技巧和方法10%期末考核物业客服基本概念和理论物业客服的概念、原则、意义和基本方法20%社区文化活动基本理论社区文化活动的重要意义、开展原则、开展方式、资金来源20%物业常规服务标准常见纠纷的处理10%六、实施建议1.教学组织建议本课程教学以物业客服流程为主线，以完成物业客服的各工作任务为载体实施项目教学，为保证理实一体化的教学效果，提高学生知识与技能掌握程度，应建立物业客服实训室，在模拟物业服务中心中学习。2.实践教学条件实践教学所需设备及其用途一览表设备数量用途电脑6-8台资料搜集、报告撰写桌椅8套投诉接待工牌10个角色定位道闸系统1个模拟秩序维护和小区门禁制度3.教师能力要求 该课程教师应具有研究生学历和讲师及讲师以上的职称，具备企业从业经历或具备企业挂职锻炼经历，应熟悉掌握物业投诉接待的流程与技巧。4.教材与教学资源开发 本课程教学选用孙慧萍主编，高等教育出版社2009年出版的物业客户服务作为主要教材；选用在企业挂职锻炼搜集的企业案例选编作为辅助教学资料；浙江