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文档简介

_前台接待工作流程及礼仪规范根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范：前台接待的工作流程：一、客户的接待与服务1. 负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图。1) 接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！”B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” 有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 遇到无明确造访者，通知人事行政部经理接待处理。 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调等。2) 如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。3) 前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。4) 每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，通知人事行政部及时补足。二、电话接听工作流程1. 员工应在三声电话铃声内接听。2. 接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”； “请稍等”。3. 正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。4. 如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。三、信件收递规定1. 前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。2. 公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台。3. 合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做好费用报表统一到财务部报销）四、前台接待上岗要求1. 外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。2. 语言要求：国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。3. 熟知公司的部门架构、人员结构等。前台接待的礼仪规范：一、 规范自己的职业形象1. 上班前按规定更换好制服，一律在规定区域梳妆打扮，。2. 发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。3. 上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4. 不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲。以给人精神、亲切的形象。5. 女士需体现出柔和和轻盈，谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。6. 适当运用手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种
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