保险资格考试重点详解.doc

_第五章 保险公司业务经营的主要环节第一节 保险销售一、 保险销售的含义（一） 保险营销、保险销售（第一段）“保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，” “导向”，是指消费者需要什么，我们就给他什么。“以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品专移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一糸列活动，包括保险市场的调研，保险产品的构思、开发与设计，保险率费的合理厘定，保险分销渠道的选择，”“保险营销体现的是一种消费者导向型的理念。”二、 保险销售的主要环节“专业化保险销售流程通常包括四个环节，即：准保户开拓、调查并确认准保户的保险需求、设计并介绍保险方案、疑问解答并促成签约。”（一） 准保户开拓什么叫“准保户”？想买保险还没有买的人。“准保户开拓就是识别、接触并选择准保户的过程。”“准保户开拓是保险销售环节中最重要的一个步骤”为什么它是最重要的？因为它是其它环节的开始。1、“合格的准保户有四个基本标准：有保险需求”“交费能力”“符合核保标准”寿险中：身体太差、年龄太大都不符合标准“容易接近”一个人非常有钱，却住在深山老林，谁去做？3、准保户的开拓途径（本段最后一行）“准保户的开拓途径有陌生拜访、缘故开拓、直接邮件和电话联络等。”（一一解释）“缘故”是捷径；连锁（转介绍），朋友介绍朋友，客户介绍客户；电话联络（电销）缘故和连锁是比较重要的两种。（二） 调查并确认准保户的保险需求1、 分析准保户所面临的风险。不同人、不同家庭的风险也不相同家里有车、年龄大的人2、 分析准保户的经济状况。保费一般占家庭年收入的10%-15%，是家庭的闲钱。一个好的业务员就是好的理财师。有钱人：身价，财产保值。3、 确认准保户的保险需求。“就准保户面临的风险而言，可以将其分为必保风险和非必保风险。”必保是一定要买，非必保是可买可不买。车辆交强险是必保风险，家里的主要经济支柱；家里的小孩子的养老险是非必保风险。（三） 设计并介绍保险方案1、 “保险方案的设计既要全面，又要突出重点。”（隔一行）“设计保险方案时应遵循的首要原则是“高额损失优先原则”，即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的损失严重，应优先投保。”如定期寿险、意外险2、“保险说明是指对拟事实上的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释。”保险方案专业性强，“翻译”成通俗的话向准保户解释。（四） 疑问解答并促成签约1、 有针对性地解答准保户的疑问。2、 促成签约。“促成签约是指保险销售人员在准保户对于投保建议书基本认同的条件下，促成准保户达成购买承诺的过程。”3、 指导准保户填写投保单。（这部分倒数第二行）“切忌投保人代被保险人签字，保险代理从业人员代投保人签字，否则，将使保险合同无效。”代签字，保险公司不赔三、 保险销售渠道“保险销售渠道是指保险商品从保险公司向保户转移过程中所经过的途径。” （下一段）“保险销售渠道按照有无保险中介参与，可分为直接销售渠道和间接销售渠道。”有保险中介人的叫“间接”，没有保险中介人的叫“直接”。（一） 直接销售渠道“直接销售渠道是一种能够使保险公司和消费者彼此进行直接交易的销销渠道。”1、 直销人员销售“直销人员销售是指保险公司利用自己的职员进行保险产品销售的方式。”如财产保险、团体人寿，都是保险公司职员直接销售。2、 直接邮寄销售。保险公司司发信函进行销售3、 电话销售（1） 拔出电话销售保险公司直接给目标市场中的个人进行电话销售。（2） 拔入电话销售 消费者打电话到保险公司进行咨询、购买。4、 网络销售（这段最后一句话）“网络作为“第四媒体”将成为21世纪无时区、无疆界的保险销售工具。”（二） 间接销售渠道“间接销售渠道是指保险公司通过保险代理人、保险经纪人、保险营销员等中介销售保险产品的方式。”1、 保险代理人销售目前国内保险公司都有自己管理的代理人。“保险代理人是指根椐保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位（代理公司）或者个人。”2、 保险经纪人销售不同于房产经纪人、明星的经纪人等。“保险经纪人是基于投保人的利益（而代理人是基于保险公司的利益），为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单位（没有个人）”保险公司的代理人只能代理本公司的产品，不能同时代理两家以上保险公司的产品，经纪人是独立的单位，它可以根椐投保人的需要，与市场上任意一家保险公司签合同。第二节 保险承保一、 保险承保的含义“保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。”二、 保险承保的主要环节与程序 （一） 核保“保险核保是指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实”，决定保不保、怎么保的过程。（本段第二行）“核保是保险公司承保环节的核心。”（本段第三行）“核保的主要目标在于辨别保险标的的危险程度，” 风险大不大？（下一段）“保险核保信息的来源主要有三个途径，投保人填写的投保单、销售人员提供的情况、通过实际查勘获取的信息。”“首先，投保单是核保的第一手资料，也是最原始的保险记录。”一旦出事故了，理赔时，保险公司一定会将事故发生时的标的情况与投保时的标的情况比对一下。（二） 作出承保决策1、 正常承保。“对于属于标准风险类别的保险标的，保险公司按标准纲率予以承保。”2、 优惠承保。“对于属于优质风险类别的保险标的，保险公司按低于标准费率的优惠费率予以承保”3、 有条件承保。“对于低于正常承保标准但又不构成拒保条件的保险标的，保险公司通过增加限制性条件或加收附加保费的方式予以承保。”“加条件、加保费”，例如：财产保险中，要求被保险人安装自动报警糸统；经常出险的标的，可以减少保额，或者采用较高的免赔额或免赔率来承保。4、拒保。“如果投保人投保条件明显低于保险人的承保标准，保险人就会拒绝承保。”（三） 缮制单证 做保险单。“承保人作出承保决策后，对于同总承保的投保申请，由签单人员缮制保险单或保险凭证，并及时送达投保人手中。”同时要开据交纳保费通知书。（四） 复核签章“任何保险单均应按承保权限规定由有关负责人复核签发” “也是确保承保质量的关键环节” （五）收取保费 （本段第三行）“对于非寿险合同，要在合同中特别约定并明确告之投保人不能按时交纳保险费，保险合同将不生效。” 保险合同是附条件合同。 哪些是非寿险？财险、团险、意外、医疗、大病三、 财产保险核保（一） 财产保险的核保要素1、 “保险标的物所处的环境。” 危险程度高，保费就高。（下一行）例如：见书2、 “保险财产的占用性质。”3、 “投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况。”（2）“对投保财产的关键部位要重点检查，例如：建筑物的承重墙是否牢固；船舶、车辆的发动机的保养是否良好。”6、“查验被保险人以往的事故记录。”查验被保险人过去3-5年的历史记录。假设过去的3-5年，年年出事情，那费率就可能会增加；过去3-5年从未出险，费率可以优惠。（二） 划分风险单位“风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。”（本段第四行）“在保险实践中，风险单位的划分通常有三种形式。”1、 按地段划分见险单位。“由于保险标的之间在地理位置上相毗连，具有不可分割性那么这一整片就被算成一个风险单位。”2、 按标的划分风险单位。一栋房子，一架飞机等。3、 按投保单位划分风险单位。投保1000万，风险单位是1000万。四、 人寿保险的核保（一） 人寿保险的核保要素“人寿保险的核保要素一般分为影响死亡率的要素和非影响死亡率的要素”“非影响死亡率的要素包括保额、险种、交费方式、投保人的财务状况、投保人与被保险人及受益人之间的关糸。”“影响死亡率要素包括年龄、性别、职业、健康状况、习惯、嗜好等等”前面三个要重点记住。“在寿险核保中尤其重点考虑影响死亡率的要素。”1、 “年龄和性别。”“年龄是人寿保险核保所要考虑的最重要的因素之一。因为死亡概率一般随着年龄的增加而增加。”（本段倒数第二行）“女性平均寿命要长于男性4-6年”例，寿险中相同年龄的男女，男人的费率高于女人。小区里面，早锻炼时老太太比老头要多。2、 “体格及身体状况”“体格包括身高和体重” (隔一名话)“超重使所有年龄的人都会增加死亡率，对中年人和第年人尤甚” 胖的人容易得好多病：高血压、高血脂、糖尿病，这部分人买保险，费率会增加。（二）风险类别划分“在人寿保险中，由专门人员或指定的医疗机构对被保险人进行体检体检以后由医生提供的体检报告就是一种核保查勘结果。” 人寿保险的风险划分，靠体检，核保查勘结果靠体检报告。“被保险人是否需要体检，一般是由其年龄和投保金额决定的，投保年龄越大、投保金额越高，体检必要性就越大” 一般40以上的人投保就要体检了，保额高了，也要体检。 体检以后，风险类别分四种：1、 标准风险。“属于标准风险类别的人有正常的预期寿命。按照标准费率来承保。”2、 优质风险。“属于这一风险类别的人，不仅身体健康，且有良好的家族史，无吸烟、酗酒等不良嗜好。”3、 弱体风险。“属于弱体风险类别的人在健康和其它方面存在缺陷，致使他们的预期寿命低于正常的人，对他们应按照高于标准的费率予以承保。”如：有慢性病的人4、 不可保风险。“属于该类风险的人有极高的死亡概率，以致承保人无法按照正常的大数法则分散风险，只能拒保。”70岁投保第三节 保险理赔一、 保险理赔的含义“保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。”“从法律角度来看保险理赔，是法律行为。”（下一行）“从经营角度看，保险理赔充分体现了保险的经济补偿作用。”二、 保险理赔的基本原则保险理赔有三大原则（一） 重合同、守信用（二） 主动、迅速、准确、合理（本页倒数第三行）收到报案后“应当及时做出核定”，最晚“应当在三十日内作出核定”，（隔两句话）“对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。” “保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，”应当根椐可以确定的数椐先赔。 财产保险相当复杂一些，不是马上能确定赔多少，60天内把能定下来的部分先赔，之后再补差额。三十日内核定（赔多少）；数额确的，十日内赔 ；数额不能确定的，60天赔最低限额。（三） 实事求是“保险人应既要严格按照合同条款办事，又不违背条款规定，还应合情合理、实事求是地对不同案情的具体情况进行具体分析，灵活处理赔案。”诱因：投保意外险，因事故导致心脏病复发，应不赔。但保险公司可酌情处理，赔一部分。三、 保险理赔的流程 （一） 寿险理赔的流程（本段第二行）“在通常情况下，一个索赔案件的处理一般要经过从接案、立案、初审、调查、核定、复核、审批、结案、归档七个环节”不全考1、 接案。“接案是指发生保险事故后，保险人接受客户的报案和索赔申请的过程。”人家来报案了，保险公司接受，这叫接案。（2）索赔申请。（本面最后一行）“报案是投保人、被保险人或受益人的义务，索赔是保险事故发生后被保险人或受益的权利。”三个人可报案：投保人、被保险人、受益人；索赔是被保险人或受益人。 （翻一页）“对索赔申请人资格的要求。”“索赔申请人是对保险金具有请求权的人，如被保险人、受益人。”“例如”身故保险金身故受益人没有指定受益人被保险人的法定继承人受益人或继承人无民事行为能力其法定监护人。 索赔时效。（本段倒数第三行）“人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。” 如：上个月出险，受益人出国，这个月才知道，那从这个月才开始算。2立案“立案是指保险公司核赔部门受理客户索赔申请，进行登记和编号，使案件进入正式的处理阶段的过程。”人家来报案，接受叫接案；登计、编号、进入处理程序了叫立案。（1） 索赔资料的提交。“申请人按一定格式要求填写索赔申请书”，（下一行）“委托他人办理，受托人还应提交理赔授权委托书”如委托代理人代办。（3）立案条件。“保险合同责任范围内的保险事故已经发生。”“保险事故在保险合同有效期内发生。” “在保险法规定时效内提出索赔申请。” “提供的索赔资料齐备。”5、 （95页中间）核定“这里的核定含义是对索赔案件作出给与付、拒付、豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程。”赔不赔？赔多少？这叫核定。核定时要交两份材料：（本段倒数第二行）“理赔计算书和理赔案件处理呈批表”（4） 理赔计算的注意事项。（本段第三行）“在宽限期内出险，应扣除欠交保险费”什么是宽限期？多少天？要不要交利息，不要。中止期的复效，要交利息。（二） （96页中间）非寿险的理赔流程1、 损失通知。（本段第二行）“以最快的方式通知保险人。”平安95511（1） 损失通知的时间要求。“根椐险种不同，发出损失通知书有时会有时间要求，”“例如，”财产被盗，24小时内报案，否则不赔。案例：一对男女朋友，女方买辆车子，两个一同使用，后来性格不合，分手了。一天男的出差，女的车子同时不见了，女方认为是男的将车子开走了，一周后，男的回来了，女的问询车子，男子不知，这时女的才发现车子被盗。按照车险规定，车丢了，保险公司要赔的，但有个条件，三个月没找到才赔，被盗需由公安局来定的，所以女的报案，公安局查了，3个月之后，公安局通知单来了：认定车子被盗，至今还未查到，这个女的应在24小时内将这个通知拿到保险公司报案，却因工作忙疏忽了，过了一个星期才到保险公司报案，保险公司拒赔，原因是超时报案。女的提起诉讼，败诉。报案的时间规定，有的是24小时，有的是48小时，有的是72小时，合同里都有规定。（本段倒数第三行）“人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。” 人寿五年；人寿以外两年。2、 审核保险责任。（1） “保单是否仍有效力。”如实告之及保险利益原则。（2） “损失是否由所承保的风险所引起。”（3） “损失的财产是否为保险财产。”例如：某企业买财产保险，之后财产损失为100万，里面承保的财产只有80万，保险公司赔偿80万，（4） “损的是否发生在保单所载明地点。”例如：一个厂在这个地点买了保险，后来在另外的地方开了一个分厂，东西都搬过去了，并在那里出险，保险公司不负责赔偿。（5） “损失是否在保险单有效期内。”许多财产保险都是一年期的，也有些例外。（第二行）“例如，我国海洋运输货物保险的保险期限通常是以仓至仓条款来限制的，从发货人的仓库运输时开始，直到收货人的仓库为止，”5、 （98页）损余处理。“一般来说，在财产保险中，受损的财产会有一定的残值。如果保险人按全部损失赔偿，其残值归保险人所有”如果保险人不要呢？“或是从赠偿金额中扣除残值部分”“如果按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被保险人以充抵赔偿额。”第四节 保险客户服务一、 保险客户服务的定义“保险客户服务是指保险人通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。”从合同生效开始到合同节止，所有的服务都是保险客户服务。二、 保险客户服务的主要内容 “客户服务是保险公司业务经营最重要的内容之一。”服务到什么程度？“保险客户服务以实现客户满意最大化，维糸并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的共同增长为目标。”财产保险是一年买一次，你服务的好，客户下一次还在你这里买；服务不好，明年到其它公司去买。“保险客户服务包括保险产品的售前、售中、售后三个环节的服务”三、 财产保险客户服务的特别内容（三） 特殊服务“财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊服务。”大多是气象服务。“例如”四、 人寿保险客户服