汽车销售流程_2.ppt

2019/12/13,汽车标准销售流程,如何提高销售成功率,规范的销售流程操作过程顾问式营销当好参谋超出客户的预期获取满意,规范的销售流程-七步,1.店内接待2.需求分析3.商品介绍4.试乘试驾5.报价签约6.热情交车7.售后跟踪和服务,销售流程店内接待,通过本课程的学习，将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS,课程目的,CS的概念,什么是CS？,CS的定义,CustomerSatisfaction顾客满意,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,CS（顾客满意）,高质量的商品,高质量的销售活动,关键时刻,小小的一刻小小的印象小小的决策,留给顾客第一印象的机会只有一次,顾客预期,感动,满意,失望,真实体验,顾客期望值,顾客预期,忠诚,感动,满意,真实体验,营销活动？,销售的三要素,信心需求购买力,信心需求购买力,控制范围影响范围关心范围,控制区,影响范围,控制范围,关心范围,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,需求分析,商品说明,试乘试驾,报价说明签约成交,热情交车,售后跟踪和服务,店内接待的目的,让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来,在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,焦虑区,担心区,舒适区,舒适区,让顾客感到舒适,顾客的类型,主导型分析型社交型,问候寒暄,顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅,为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象,平易近人的招呼,记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客,顾客第一,等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”,“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”,破冰的语言,请客户自由参观,对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问,首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客,倾听,没有时间我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？,这个公司能提供合适的车吗？这个公司看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？,消除顾客疑虑,顾客的顾虑,建立顾客信心,公司汽车品牌展厅形象,本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料,我们有什么不一样？规模顾客服务的理念,如何介绍经销店,仪表着装,穿好制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味,第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象,建立顾客信心,辅助资料,证照、证书剪报照片,概述技巧,“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”,概述作用,店内接待的CS要点,注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先,销售流程需求分析,通过本课程的学习，将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS,课程目的,识别顾客的需要满足顾客的需要,双赢!,顾问式销售的概念,信心需求购买力,销售的三要素,冰山理论,显性需求隐性需求,冰山理论,我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。,提问,提问的类型,提问有两种主要的方式：开放式提问封闭式提问,提问,提问的技巧,开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答封闭式问题用“是”、“否”回答问题,开放式提问的主要目的是收集信息,封闭式提问的主要目的是确认信息,积极倾听,听的五个层次,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极式倾听,1,2,3,4,5,积极倾听,倾听的艺术,目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约3-5,积极倾听,积极倾听探查,展开法总结法重复法澄清法,需求分析的CS要点,销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案,销售流程商品说明,通过本课程的学习，将能够：明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解商品说明的主要流程与标准掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强顾客对产品的信心通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升CS,课程目的,商品说明的目的,商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。,我们销售的不只是商品，同时还包括服务,商品说明的流程,钻石式结构,“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束,开始介绍结束,需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明再次感谢顾客给你这个机会用提问的方式结束,商品说明流程,商品说明的流程,“这台.车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会”,如何转移到试乘试驾,商品说明的流程,商品说明的技巧,针对顾客需求重点绕车介绍以“顾客”为中心的语言F.A.B,针对顾客需求,商品说明的技巧,销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解这台车是如何符合其需求的,只有这样，顾客才会认识其价值,“您要是开.，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了这台.，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”,以顾客为中心的语言,商品说明的技巧,F.A.B,商品说明的技巧,Features,Advantages,Benefits,车辆的配备和特性,配备和特性的优势,顾客的利益和好处,商品说明的CS要点,掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复,商品说明的CS要点,掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复,通过本课程的学习，将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧,课程目的,销售流程报价说明签约成交,报价签约时的顾客心理,顾客的抗拒对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等,抗拒处理,常见的抗拒,竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要,我负担不起我做不了决定未能使我信服,抗拒处理,抗拒产生的原因,误解,存疑,不满,顾客抗拒,价格高？-不需要的才是贵的，价值第一（性价比）配置少？-便于个性化加装，不浪费才省钱名气小？-广告的投入费用直接让给消费者，实惠,如何应对？,抗拒处理,处理抗拒的原则,明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案,报价成交的技巧,“何时可以交车？”要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车,购买信号,报价成交的技巧,报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格强调超越顾客期望的地方,汉堡包式报价方法,报价成交的技巧,正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式,成交技巧,将来发生式试用式按部就班式,如何签约成交,让顾客明确所有的细节，也可以再次总结车的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择,与顾客道别,提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定,如何处理“我再考虑一下”？,与顾客道别,表示遗憾建立联系介绍潜在顾客,道别技巧,假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会！,销售流程热情交车,课程目的,通过本课程的学习，将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧,交车时的顾客心理,“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”,关心承诺兑现良好且诚实的建议,顾客的期望,交车时的顾客心理,交车的目的和意义,交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对.车的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。,交车准备,交车区的设定,确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌,理性的交车内容,手续与文件顾客检查验收车辆.车的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法,感性的交车内容,将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识再次热情恭贺并衷心感谢顾客顾客留影赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去,交车仪式,交车时销售与售后的交接,介绍售后服务部门售后服务内容介绍其它活动（售后参与）,道别技巧,售后跟踪的告知售后跟踪的方法定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客,七销售流程售后跟踪和服务,通过本课程的学习，将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作,课程目的,售后跟踪和服务概述,售后的顾客心理,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。,“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”,售后跟踪和服务概述,售后跟踪的目的和意义,老顾客的维系新顾客的开发,售后跟踪和服务概述,基本顾客群的定义,有望客户潜在客户,售后跟踪和服务概述,售后跟踪和服务概述,无需求阶段,有兴趣听取相关计划开始考虑其他解决方案想了解产品特征比对购买后的变化,没有兴趣会面满足现状不原意说话或谈判咨询时没有确定目,具有购买意识阶段,想要购买阶段,设定购买标准阶段,成交阶段,有兴趣了解多种方案想了解产品特征及带来的益处与其它竞争者比较没有购买标准，不清楚确切的需求,明确自己的需求提问时更自信注重一些关键时刻对一些供应商建立起信心就价格与销售条款进行谈判,成交信号就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪