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文档简介

_电话回访制度一、 接新单的同时客服负责填写电话回访单。二、 行政人力回访时要有礼貌，要使用公司电话回访规范用语。三、 每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的90%。四、 每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。五、 在质量保修中，行政人力定期对客户做电话抽查回访。（一年内的客户一季度一次；两年内的客户半年回访一次；两年以上的客户一年回访一次；每个节假日都要发送短信）六、 对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日转告相关部门。七、 每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日下午5时前打印上报办公室。八、 每月最后一个周一总裁例会前，作出设计师、巡检、项目经理被投诉比率的统计和报表。九、 竣工工程已办完保修，但没有“客户意见反馈表”的，应再做一次回访。十、 公司员工未经行政人力批准，不得查阅电话回访。十一、 电话回访服务流程及规范：1、 电话回访分为在施回访和竣工回访两类。2、 在施回访分成三个阶段即初期、中期、竣工前。3、 回访内容主要向客户询问设计师、巡检、项目经理在各个阶段是否使客户满意，所有服务人员是否按着公司的要求进行规范对巡查的回访有工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全，施工文明等。4、 回访初期即施工除外进场（开工）10-15日左右；回访中期既中期预决算的时间（木工撤场油工进场）；竣工前回访即按合同约定竣工日的前三天左右；如非客户亲自前来办理保修手续的（工长或现场负责人代交尾款、代办保修的）电话回访员还要进行一次回访，以征询客户对整个工程的总体评价。5、 对回访中客户反映的问题，电话回访员要进行认真的记录，并及时转告问题责任部门的经理及时处理，并进行跟踪处理结果。6、 竣工工程每季度回访一次，回访中发现问题，须通知有关部门经理安排在24小时之内上门维修，水电项目4小时之内到达现场，客服部进行
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