导购员素质培养.doc

二、导购员素质培养（一）导购员应具备的基本素质1、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。2、对待顾客的“五心”热心：对于上门了解的客户买与不买都要热心、积极地招呼，热情地向客户讲解，用您的热心去感染客户。诚心：心诚则灵，你的言语是诚恳的，你的行动也要体现着真诚，以真诚之心对待顾客，必然会赢得客户的心。耐心：对任何一个新产品，想购买的客户都要了解更多一些，客户有一点疑问都不会购买，这就要求导购员要耐心地为顾客介绍，哪怕是最简单的问题。爱心：因关爱顾客而向客户推荐，在言行中充分体现您的关爱之情。 信心：坚信自己所推荐的产品是最好的产品，坚信自己的产品对顾客来说是最适合的产品，是值得顾客购买的产品。 总之，要用热心感染客户，用诚心打动客户，用耐心说服客户，用爱心感动客户，用信心征服客户。、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。、熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产板有没有污品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。（二）导购员形象及言语规范1、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 A、公司内基本礼仪（1）仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。（2）姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下， 使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 B、接待礼仪（1）接待工作及其要求 有客户进店，马上起来接待。有客时应按序进行，不能先招待熟悉客户。 对事前约定的客户，要提前做好接待准备。（2）名片的接受和保管 接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。C、日常业务中的礼仪（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率： 店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。 洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。 （2）正确、迅速、谨慎地打、接电话： 接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 通话时简明扼要，不得在电话中聊天。 工作时间内，不打私人电话。 D、营业场所礼仪保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。演示试验和操作机器时要让客户参与，告诉客户注意事项，注意防电，防水。为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。受钱、找钱均应使用双手。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。在任何情况下皆不得与顾客争吵。对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。不得有欺骗顾客的言行。捡到顾客遗失物品应立即交与店长。对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。请记住：顾客永远是对的 E、营业场所禁忌不得在营业场所从事与工作无关的事情。准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。请假应遵守公司的考勤规定。就餐时间严格遵照卖场规定。不得挪用货款、产品等各种本公司财、物。不得在营业场所打盹。不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。不得播放规定节目或录像带以外的节目。不得有偷窥顾客财务行为。不和客户争辩，更不能争吵。不私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。不得有不耐烦或赶客户的举动。不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。不强拉顾客。不中伤同行。2、服务用语规范 尊重客户，积极与客户沟通，引导其对产品的支持，了解市场信息及客户所需。导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 A、规范用语：“您好，欢迎光临”：任何时间客人一人入店即打招呼。“谢谢您”：与客人签守定单时。“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人。 “让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”：在为顾客介绍公司产品时。 “对不起，马上来”：对个别是服务中的客人、服务人员必须暂时离开取物或处理其他事物。“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。 “非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。 “对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。 “这种产品暂时没货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经买完时，推荐相同功能、性质的其他类似品。 “实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。 “本店正在举行XX活动，欢迎您的光临”；举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。 “谢谢您！”“欢迎下次光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语。 B、禁忌用语（1）你自己看吧（2）不可能出