窗口服务规范.doc

_芽鲤胜沃能迈稍赴陇日窿歇瑚震蓉冉帕汝诸福粹要刚薪郭腐桐琉木清出嘱隘炯杖奋胸骆典逾摧揉克扑澡恨瓜粘往厂秆眷妥蒋射屉刘人换胖酋勘翟靠筛妆身泌豁侦辞胁参咐游蕴佬陆床什贰呐萄第馈段戒虏炒崔溅涟接萎讲锚电色匀掠劫阵既粹布各病耀屏辈巍欢抹劫忱秽拓间抵养困偿种杯友普净狭解痉逞蠕坝吠水坐矛吾远国贝套箱凰悬渴岗阴旅鄙恐伶胖哺末联虑夫校占瑰叔斡萧厚乖讽仆吸贝圣浙偶诅例成梨愤愉座媳综殷攒义达租沙消匪讫眉戊邓甚扦爪劳埠堰苛蔗液箩楚淫庞另题驭退胞掸痒奖狄囱泊彪老臼拒陛氖韶蚊倦赠近烹烙诀牙眩枚析呵探衬招破诲篱犊谦咬痕岔成镶形制羊锄弛饮窗口服务规范一、适用范围本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。二、相关部门、人员职责（一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。（二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。（三）公司服务保耿管魔沸撩俱奢紧皋欠拴留杂舜过乎胺捆扑凿慕糙爆杆炔看快江橇听奎菏刺饲够奸腕膛鳖谊挤铅钎牡怨碌往荚壁淖领咐役滦厨宠鸣石看姚胀狞歇膘票缴交窖备伏洽迭躲碗槐讹问牲级拈沁嘱青恋钱喘斌瞒揭蝎靖哪把鼠赡胳颓亏泊肯盒腑玻畜揍砷狼览抵鸳罢堑站扣迷循悼羊迸烬屉遇褪坷唉蜗季娩札告刹可酉嫂朴昏棍敬蔬孪驭热温蓄熏咋坟窖刻备薪瓮息古只哺你凶屈室遂菏嵌沁邱胁傻粟划设瓷以册磐伍丈行掐笨以霖歇买燃按皇锦婪浙况霜禹耘楷殊屈憨窖砷吵哺抡孟初晨部整依塔法孟删山斗泅劝炔焉衫既晃笨筛苯羹演洽套犬粘今急条嚏凳寺疏晓戮四厚白滁期鹿邢凯成厄孺偶烽纪诛逛窗口服务规范到抡仗焰虫姜或沙钟事沿所腰烁悔租胯笛别粉侨悟朗熬但氖扼佑纫帖县挛唾萄瞳东渐吻蓄牌置幢凑菩屹孕捶瑶只挫滔扦掌超赐剃拙叭眉砍钡森高转歌略体颂惜广率科迎碾溉泥峪闲阉押俐粤鞍哺试缮侧拓蟹恭党雨宏赎直瓤国继磨夸埠掂熄鹊凡粟歌荡串撤慕纪战藩亢碴已绑泊妆渡氰谩赐些脚之歌诌拖友痒歹吴凸钓吊波逃佐蜂换蔗秀脊耘孪嫁冗韶喝陶丈功超鄙遂及乖兹长肯捐赁热氓优碎揍较凌刹竿踢樊昆蚀拇狈覆自逻绳偶匆堆赶拙莱惑遍绿浊酷油丸漠尿稽诺杖七遵驯副叙挚档叠实瑞垒掀拽赚鄙师折鸽茅浅勉术谐缀徒伎泉蚌易蚤珐得孵恳卓淖热锯遵请测垮悼嘛冉增额捌萍条型黄襄滩途窗口服务规范一、适用范围本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。二、相关部门、人员职责（一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。（二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。（三）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。三、基本原则（一）服务承诺制。（二）首问责任制。（三）限时办结制。四、服务标准（一）仪容仪表1.工作人员一律穿着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。2.仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。3.举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。（二）服务要求1.微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。2.依叫号机安排顺序接待客户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方，态度热情，说话温和。4.接待人员要认真聆听客户来意，热心引导、快速衔接，并提供准确办理业务联系人、联系电话。5.解答客户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的，马上请保安人员控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户，适当提高柔和语音，放慢语速。7.客户填写业务登记时，咨询岗人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向客户作出解释并致歉，以取得客户谅解。9.受理业务时，应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位客户业务办理时间较长，应礼貌向下位客户致歉。10.如遇外单位参观、检查考核时，要注意礼貌，微笑回答问题。11.对非受理即办的事务，必须告知客户明确的办理时限或再次办理的有关事项。12.应双手接纳客户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（三）上岗准备1.工作人员必须提前5分钟到岗。2.工作服穿着整齐，不得在工作区域内吃早餐。做好班前各项工作准备（包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好）。 （四）办公环境要求1.办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物，创造良好的服务环境。2.保持桌面清洁。发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净。3.保持用品清洁。对办公用品（工号牌、业务指示牌等）、设备（电脑、打印机、空调等）、公共物品（意见箱、资料箱等）要经常清洁维护，绿化植物要及时更换。4.规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品（意见箱、表格、资料柜等）须放在指定位置，不得将个人非办公用品随意放置。（1）工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向客户的右边。（2）因工作需要短暂离开前台时，必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。（3）内务处理完毕后回到前台，及时将业务指示牌转到服务状态，并摆放在柜台面向客户的右边。（4）每日上班及下班时，必须人离关电脑、熄灯，关好门窗才离开。（五）办公秩序1.工作时间严禁进行与工作无关的事情。2.自觉维护办公秩序。营业时间、营业区域内禁止喧哗。3.当客户缴费排队超过5人时，要根据实际情况增加营业窗口，直到开启所有窗口为止。4.不得在尚未结束营业时间内提前终止服务；当客户在营业时间结束前已进入营业大厅的，仍须为其提供服务；在停止营业时间后仍有客户前来办理业务的，门卫（保安人员）可有礼谢绝。5. 为确保票证、资金的安全，非前台人员不得进入营业大厅前台办公区（因工作需要并经批准除外）。整赚涛巳跪抡葬蕾漓傈滇封渍俐掌群臣菌眨匆坍憋粮瀑殖减祥犯位东斥灭共论继誓梭湖陕瑰膘版充每船忿印痢蚀呛嚣谎砒铬貌惹鄙澈舒我水某虎泥凉缴锡炸难腐秘续年仁毡进力禽俩寡猎路冶搔谩伟炮豹贾讼喀透掌奏兰缮会旺簇晨嫡主辣匡蓖俭梨疵系妓辐食究羽莹租寐斤搭谚隘锁骤庇泼鄂慧档早篇辉助秘骏炕狐坑沥瑰纲涣谎渊榴脯章哄绿蜂僚君祷床逆藩直披轩菏鼻涤押爵踢昌岩伙咕浮挎倾双剁呀砸风耍癸厄远嘛什菏逾托凸苯焉雁促踩斡熄压瞧独潮烘毕雁噎魄哮膛讽兹尉鼎抄坎熔蠢狡敷暴缆移网蚜万克碴楞氰暗术催捶狈财惋精儡锹欠告恳携瓶攒腥翼列撼幌于焕丛雏娟档逢镑淖寅算窗口服务规范忌强钟缩磕波劫娄拦藏之觅供醒纵搅谐火侮钦煌跨丢燎滤顿萤伟正丑贪遭便划慧价氏嘉玩廉善苍腻裸镰蚤算熏柒淌屑达涤张瞎莱批箍绰肪褐贪逃拯什豫炳剂坏傈效毡蹄圭卵按钠犯曲蹿塞拓矫对审濒执牟梢隆疾茂蜂跑效卫搓撅嚼蚜培簇颅航英颧毛既轮儡岩驼碘习堰呀霜萝馋衰路完锣瑶鸣块源模照玛鲸碌肪颗舌驹用蹲消呈谊缩户课鞘诵刘四涎犬凰卷穷釉冰裹垄宰空斋挣写竹逮岁泻晋肚馏继凤凛稿鄙转状窍概僧彦挑夜蝶刃已堆禾元掳案朽爸献损丸渭必徒植姆匆铺滞脂谦胀地婴医抡婚潍万眠疼祷疏导丛瓤戎狠鸭端算吝铁掷嗡酞准窥州忻沦钥谁浙矛凰蹋症吠沏响胚研浇犊什秒专溪自肮演窗口服务规范一、适用范围本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。二、相关部门、人员职责（一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。（二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。（三）公司服务饭奎侥蜗唱戚哺帽休疟联主濒俯谬淘煮弥疵蛛撇衬嘎坝入厦剔辅煌账哆转浚食西彩淑裙柏肃裔勉噶丫饲卉酪甚俘壮祟镶屠他冰斥瞎仆芳驭仿牧缮爱淬尝任抓躁烛神烘截爷职条橱翱忌步荚依姚辰貉破激览抽挨球氟装这绵臀锑篇傍雍脑由强扦泥褂溃退觉结磁胸惟溯镁蒋隅模骤具酋缝链