VI店内管理制度.doc

精选资料=店员管理手册=目录第一章% l# L. # p+ f1 T* s0 f岗位责任及管理制度# _$ e! t7 nW1 $ & V5 P9 a2 M! b1、6 O7 ) ?* D6 w& g7 D# $ _店长工作职责/ 8 I0 M T) Q& M* A: E( k, I7 W2、3 O+ N1 xn4 L. & D$ v店员工作职责9 Y$ E9 M3 2 P. U3 z8 v3、. H) j. I7 z( y& p1 G. F7 A2 h店长日常工作重点# r% - O$ k! u: v1 E. L+ p4 E4、& bo6 t# j% r店员日常行为规范1 g3 |% f+ ?$ c6 T B5、& S) V0 m* _! Us0 x k* B薪酬管理制度 I) l* $ c6 6 M) g6、, : a( u% U* A6 * c店面考勤制度% r+ F, |# |X( F$ i Y; Z* |7、 r: y! L( Z! * g1 C4 B盘点管理制度: x- 7 * 6 b9 g/ W1 Y第二章9 t. D$ I( 店面管理5 H* R/ : I3 f8 E1、$ G. q4 Y5 p% 9 W|& v/ X营业前准备及营业步骤( d# N, N7 4 F7 - Z2、9 v9 N B3 m+ k店员仪表要求9 O8 1 w+ / kR& - & D5 T/ m2 x3、4 P2 b3 y+ V& m5 k5 N店面卫生及陈列8 N! B- g3 Z5 q7 L% 4、) m4 e; n! d5 t+ U店面销售服务规范: F2 O3 C$ d: v# m( t第三章- P* o4 Q8 x L1 P, % a店员培训$ j7 k G0 J. 2 T3 k1、) F2 o( E8 A# F) BE* _店员商务礼仪0 a4 Z% Q3 p 2、3 y4 r+ M0 P2 0 X0 N1 |顾客类型分析及对策 _2 o: Z) Z* g3 T* f3、& zn. a4 X/ B4 X* B顾客心理分析% Q ?# t! x5 Q7 Y4、5 ) |* c6 C4 M3 / I7 f4 | u& B顾客购买心理分析; B6 L( 9 H+ Q2 3 k. e& n5 y: t2 5、) S j3 l, t, D. 店面服务语言服务, V6 Y5 A. b6 l! 6、# g5 H. s! o店面服务顾客投诉处理3 Z4 B; ?5 / 7、 6 c$ F8 J8 o3 L: w1 s店面商品陈列技巧2 5 & B6 H) j. 7 A 5 U1 X! w! u* F; l: , 2 5 & B6 H) j. 7 A 5 U1 X! w! u* F; l: , 店员日常工作规范6 f( ; y; i+ X5 ! h* L6 J; k+ o- m) L( s: c9 W, A3 P( J一、店员在店内每天要求“站式服务”，不得在店面内坐着、依靠在收银台、墙面等处休息。如果需要休息，要到指定休息处（或办公室）进行休息。1 a1 , M7 o1 o; h二、店员在店内不得吃东西、咀嚼口香糖。2 U5 D+ R U1 J* b+ R三、 店员在店内不得嬉笑、打闹、谈论与服装无关的话题；有顾客在店内时，不得随意聊天，对顾客置之不理。- $ f( o! Y5 s0 V7 b7 Y* |, A5 k四、 在接待顾客时不得接打私人电话。* b9 h# k5 h8 p五、 不得当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮、抖腿、打哈欠、在顾客面前频频看表等不雅行为。I8 A: b/ A% U sm. I# H. Q) w六、 店员不得依据个人经验对顾客做出是否购买的判断，不得凭经验选择顾客再做产品介绍；面对所有进店的顾客，我们必须真诚微笑，礼貌接待，为每一位顾客提供最好的服务。& . ?. d. E 2 x七、 当顾客最终没有购买时，依然要真诚的微笑，感谢顾客的光临；不得私下议论顾客的个人情况和猜测顾客是否有购买力；不得依据顾客的外在形象和服饰对顾客有轻视的态度；对顾客必须一视同仁。8 ) W) Y, f9 x$ V! R八、 对顾客在购买过程中提出的疑异，要耐心解释，不得夸大吹嘘产品特点，要实事求是。做到有问必答，言辞清晰，态度亲和，面带微笑。- j; n: f y# Y* r九、 顾客的要求要尽量满足， 如果无法满足要表示歉意。8 R* y( ; M& P2 n3 C( J十、 任何情况下不得与顾客发生争执。+ , + Q) g% p: W1 o9 & h: J2 K1 X2 q, S2 N7 - n( G2 N- s/ d, % a& b8 c6 E) x* Q0 P$ ?p(* q s: : f; v* J7 C. 顾客永远是对的！! l6 m# P; 8 s+ u/ - D& T; ! n: R/ O9 u Q$ Q- X/ r1 g% |4 v$ ?/ y+ Q3 c0 E ?/ ?R6 J A( D% e: i / Zp7 5 v+ ?/ a# k& / 2 y* N1 g D. w. Q1 t0 C1 I2 B7 C! 8 n/ 9 c i- s7 E5 c: ( t- a, 8 e& zS薪酬福利制度* nV; v+ Z2 T8 x0 m, m E: r S0 d8 W9 o0 L一、 月工资结构) b. P+ G v, V- w4 , x, ?: S基本工资+销售额提成 3 _3 J/ _$ j* G0 & ! S. e W1、 基本工资采用以岗定薪制度，不同岗位不同基本工资。3 h # Y% Y4 tJ E g+ Z2、 饭贴和车贴的标准根据当地经济情况具体制定。7 d% E/ o* f8 e% p; e# + P3、 销售额提成 1 v% R2 B0 N1 |2 v2 h店员根据实际销售业绩额按比例提取佣金，提取比例参照当地业内标准。6 C& w) h2 e: b6 P y6 I( q2 N二、 试用期2 ! j, I* w K/ B* F1、 员工试用期正常为一个月，如果表现出色可以提前转正，需总经理批准。& K% h+ Q5 B# z/ c2、 试用期员工管理制度同正式员工管理制度相同。要遵守公司各项规章制度，试用期间表现优秀者公司给予转正，如有违背公司企业文化、经营理念、管理制度者将不给予转正。4 A) R4 Q: C# Q) b# k 店面考勤管理! x: i! % K! 7 A+ o E6 | _/ s5 S+ b一、 工作时间管理5 |. G5 6 P# N |1、 严格遵守店面的上下班时间，不得迟到、早退。6 t% C9 E2 S( F专柜的上班时间遵守所在商场的规定。; W1 C5 _5 y. Y7 W0 j2、 迟到或早退一次罚款50元，迟到或早退60分钟以上者，当日按照旷工半天处理。7 n! 8 p G9 w, M* Z, r二、 病事假管理) Y! / e4 i6 + i# t3 P9 o病事假必须提前一天申请，经批准后方可获准。急诊需在开业前通知并开具急诊病假单。8 v! a% d% m; b( C（一）、病假. + O! B+ z1 S1、 员工生病不能正常工作必须向直接上级负责人请假。病假2天以上，请假必须补交病假单及病历。b0 Z5 p% Q0 H5 s2、 病假每天扣除当天基本工资，无故及未经批准的按旷工处理，按照旷工管理给予处罚。; _, p3 k7 D R 5 x3 p! R3、 每月可换班一次（3天），需提前告知店长，超出即按事假处理。: n+ o- B6 g9 + E# u3 s7 v（二）、事假) z; m x u1 j U1、 员工有事必须提前三天请假，由上级负责人批准。当日提出按/ Z3 r% K8 VR. N/ Z5 _2、 事假一个月内不能超过二天，全年累计不能超过十天。事假为无薪假。& D2 g7 Pw$ L# B% O3 1 p! o扣款额=基本工资/月天数X事假天数) f% 9 f5 EU p5 : G三、 旷工管理) |( Y) 9 o/ q$ ) 9 _5 v6 y8 W1、 未经直接上级批准不上班为旷工，店长发现店员旷工后应在当天通知公司行政人事管理人员。$ m; T- T6 a! C9 b6 1 2、 不得擅自离开工作岗位，确定是否在岗以检查不在时为准。检查包括电话检查和巡店检查。无故离开工作岗位罚款50元/次，离开60分钟按照旷工半天处理。 R1 * t) X4 k k) u$ v0 z8 N6 D7 1 M% t W7 Q- k% k4 # q2 L1 L7 6 e) Q ?+ Y1 N/ w* + q) R% ; f9 c 6 i% s/ k7 k3、 旷工4小时以内的（不含）记为旷工半天，超过4小时记为旷工一天。. 8 C3 R6 C) Q! _o! 试用期员工旷工半天，停发工薪并予以除名；已转正员工旷工半天扣基本工资的10%；* Hw2 X E4 A* x4、 已转正员工旷工一天（含），公司予以解除劳动合同。( p* M( f( g& b9 I. / ?6 Y/ I Y! G, l5 盘点管理制度* C5 S# |N& K o* l5 p) 8 g + X# d一、每月盘点时间为25日营业结束（双休日、节假日则另行通知）。公司有权随时调整盘点时间。$ V1 n4 F/ U L! A4 t3 二、盘点日当班店员参加盘点，由店柜长负责盘点工作，认真填写盘点报表，并由参加盘点人员及督盘人员签名确认。% d+ j1 K0 k- y. D1 l三、每月盘点时至少应有三位店员同时参加。6 Fm8 z3 D3 h; J四、每月盘点报表在盘点日后三日内送交公司。; z y. l9 0 & h; K: A3 x五、盘点报表一经确认，不得更改。# Q7 X8 7 _7 D: K8 M$ L9 * X( e6 T8 v/ n6 Q4 t/ A4 _! x* D) P7 _2 Z0 I# H4 d# ?; Y0 |+ F3 B3 m* J2 / 第三章 店面管理3 w/ b O# a. gU. k; y# O6 & y/ Dy* M7 o营业前准备及营业步骤( b0 I! l/ A4 x# C: G) e l. H4 D6 D# 2 t7 B一、 营业前的准备工作, E: d! w+ c8 g+ f- _0 QT（一）、个人方面的准备/ - F+ 3 J) 2 k1 zp* YA 保持整洁的仪容仪表: t4 s, q, g0 K5 A& b容貌、服饰着装、姿态、举止风度。1 $ V+ mc+ Z& B3 Y保持整洁仪表要做到三方面：6 E7 Y6 E& B4 A& 6 J g2 U1. 仪容整洁。# k7 |, + : q3 _7 k2. 穿着素雅7 G) a5 + z+ a7 K8 GJ3. 化妆清新% O: |3 j% j iB恢复旺盛的精力2 M7 r + F- ?C 修成大方的举止，不在店铺内奔跑) s U1 b1 Z% ) G. i. H( D 销售方面的准备 m2 3 |2 O8 s) k x3 h( p/ D* t1、 保证店面货架的货品整洁，及时补货) A, Z9 M% h: 0 wp2、 熟悉价格，服饰的面料、材质、号码、优势+ b+ S+ U# w Q. p8 i/ B3、 检查所售商品的质量，确保商品品质4 Q, O$ H# 2 U; Y: n4、 无顾客时需整理货品，维护店面清洁，适时站在进口处的两侧，随时准备好迎接顾客V0 a! e/ h J2 5、 必须认真、仔细、完整、清楚的填写顾客卡、信用单3 f5 X$ 5 q r4 H9 fP6、 修理的货品返回时，核对后第一时间通知顾客# q; e, c9 X+ z, B4 U- + _二、营业中的基本步骤：5 f1 o2 P4 T; _1 o( ? g& s1、 问候打招呼（你好！欢迎光临易菲服饰）4 x0 g8 u, k) k C: Z( J1 U2、 定睛注视1 H- V Q# l$ J& w/ s3、 接近客人（适时的接近顾客，保持适当的距离。）Q& z1 x, 4 S% L o* l4 k4、 询问客人的需求（希望、喜好等）3 v. T& J; z0 u d, g, Z5、 找寻商品给客人看. T! U0 a. ) M2 w6、 介绍商品% Z) X* , t/ ) |4 X7、 让客人选取商品（成交）/ g) u/ A9 & n, zd8、 接受货款或刷卡% q, T2 U0 qO# l- d- 0 S1 0 k9、 包装好服饰，交给客人。, . l4 S2 p/ A; |( ?, m7 q10、 行礼，将客人送到门口，同时感谢惠顾！8 a( r( r9 l$ （谢谢光临）店员仪表要求% + h- g4 G. D, j仪表部位 8 n- X6 0 j) J9 I3 n自 检 要 求I4 I2 e4 D+ p6 ?# v% E- p F! d# R- ) v1 l6 F2 总体要求：整洁、有亲和力、优雅、具有女性温柔之美6 N7 y6 G9 3 ) M3 R! g, W! C3 s: 6 w5 M面部 0 Q* _; ( H8 面部整洁，看上去容光焕发% n- Z% v2 |% c# T. ! a5 i/ : b5 eo; q口腔 牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇滋润，可使用有色唇膏，但颜色不易过于艳丽。! i: v0 t; Y5 h1 X9 Y4 g8 L# F% b* p3 K- E* |化妆 不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可以怪异，看上去要健康。% H% _; G T: C w* q+ g9 l& 3 Y ) Z9 k头发 发式不要过于复杂，短发干净整齐，长发盘起，无散发。染发颜色不易夸张。无头屑。& U# x z: t4 J5 2 i8 # c/ F4 P2 F% : U t. d服装 统一穿公司工服，保持清洁整齐，熨烫平整。7 p3 W( a! / n5 8 L4 y a5 t3 S; b3 F f9 丝巾/发夹 7 z) Y) 8 S7 9 2 J9 Us式样和颜色必须与工服颜色相配。$ k7 B4 F3 A c3 . 8 h* i6 6 e* k7 y7 c9 U7 A; Y: ) W/ t* O/ % g) A6 V纽扣 0 g, l9 ( j X4 g5 Y纽扣无掉落，并扣整齐。* C2 s; P0 I2 D# % v/ l$ G! # ?! W8 m x w% x双手 用护手霜滋润双手，最多佩戴一只非镶嵌型的戒指。不可佩戴手链。J- k( l4 y$ z! L. w$ i% F( I1 Rr, p7 ?: n# v6 2 w0 Y8 m* p指甲* S- Z9 P 1 A8 $ X) k; | 简洁的修剪，长短适当，甲缝内无污垢。不可涂指甲油（透明色除外）。* Y. w/ g& a7 U0 . c* E Q2 Q, J4 G! V8 q r鞋 , k6 p8 Xx- T! * F着公司统一工作皮鞋，清洁无污垢，无破损。+ A9 f7 & X/ U( U. W C2 L/ A! f$ L0 D/ A& c袜 夏季为肉色连裤袜，冬季为黑色连裤袜，保持袜子清洁、无破损和每日替换。* f4 P3 Z. 1 p4 N店面卫生及陈列$ / e; B8 a: L1 W+ f) J一、 店面卫生1 g 0 a8 n; D4 n0 j, o! o（一）、货区卫生% L% Z% |7 J I/ e1、 货架清洁无灰尘5 J+ D, S C: f; Y( J# N2 j2、 玻璃板、不锈钢架无手印、污渍 L0 Y I+ g3 WZ. C& m+ |; f3、 灯箱画、形象背板无灰尘、水印2 Q1 r7 i% B% e) S- : # Z4、 店面装饰品整洁、无灰尘6 p8 j Z0 : 5、 地板无赃物、杂务9 B5 o! J 7 g. y8 _0 # T（二）、货品卫生$ R: u% L! Xu% . I) ?1、 货品整洁，没有线头、浮尘; O* s( q/ q+ ! t$ j2、 衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘# V, s N# J. Mo: R5 E, M% u( M3、 长款单裙的裙摆不得拖地: e* |3 Y Q. K/ w（三）、模特卫生2 ) K% Stk4 v, g1、 模特保证干净( z% dt2 P$ ! u2、 模特台保持清洁、光亮 G7 e$ P; o3 w, z# dz3、 模特穿的鞋无灰尘、脚印* o+ r# H3 I) S+ 6 z（四）、办公卫生6 a: 2 : b1、 收银台、展示台明亮整洁4 i4 p* m6 b! K, p2、 办公用品摆放整齐7 F7 s6 7 l! x: P3、 报表、帐本及无关销售的个人用品不得堆放在台面上% s- S- W3 C; D1 P) u: . C, M4 e（五）、试衣间卫生. K; P0 o! z0 n1、 试衣间内干净整洁，无死角g) u) k! K Z B/ E2 E) w7 2、 试衣镜明亮，无手印. |7 j* A G! k3 h1 i3 D3、 库房货品码放整齐、罩袋无灰尘- Ht1 4 u, x$ r ?! f8 s3 t! B5 二、 货品陈列及挂放展示3 D: H1 _7 D7 C$ N+ H3 B（一）、货品挂装: d; H( a4 P( K$ K: b3 i$ |1、货品按要求顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理8 r- O6 i) W* B) V5 2、衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放* |4 g, |/ , E0 ) V& d, 3、必须使用公司统一配备的衣架，不得用公司之外的衣架1 k0 iy; X3 s p+ x; p4、挂装时要系好衣扣，拉好拉链；吊牌统一竖向别在商标右侧并放入衣领内S. # q% h; h, u5 H5 D5、白色上衣必须用透明半身衣罩& F3 w& Z( R$ r1 m Z: C. A2 _6、当需要用到连接条时，裤架的挂钩与架身呈90度摆放，并且统一挂在连接条的第4个孔0 _# z4 X N4 H! K（二）、货品叠放) r1 k* R; o1 o2 b1、 折叠摆放时，厚度、宽度、件数要一致1 c) Go- z5 IK5 J: ?4 L0 X, f2、 吊牌摆放方向一致，黑色易菲服饰商标朝上，一律放入衣领内( , Q( e 7 n3 i8 t0 _（三）、模特展示$ l) s/ v7 g2 w8 G# q1、 配衬搭配和谐，能体现品牌风格8 P( HZ, YM7 W2、 新款的摆放与店面规划的结合要合理 J5 4 q& W2 w6 c- N# 4 q3、 当正面出样（模特）空缺时及时补上$ y: Ke5 b2 4 rR m. b6 j8 w G9 s: B, h; I2 ?# j店员销售服务规范( 2 _- g8 k6 Y l! a6 |% G1 s$ p: j$ v& P一、 个人准备/ G r9 V; g$ m, u0 - y) F/ Q# h1、 检查个人仪容仪表，（必须符合公司要求）P4 d( H$ a7 i* N# g2、 当班店员相互督促、提醒5 L* D& N, h3 3 Y二、产品知识准备5 v+ X8 U& S% h5 b) L1、 正确掌握产品的卖点，不要夸大其词3 X. N: Z9 b$ k2、 产品设计、面料应用、版型做工、品牌内涵6 o5 U% J( P6 r5 R% B6 r: U9 A3、 产品推荐（自然、合理、灵活）0 Q6 v* L/ J8 r# S* Z4、 顾客尺码推算k+ Y/ z9 T三、迎接顾客准备: Y1 g7 I6 ?G+ Lg2 d5 E( Q$ u% _1、 必须和每一位进店顾客打招呼，面带微笑、语气亲切地说欢迎语，同时双腿并拢，左右手交叉，身体呈45度角诚意鞠躬 |/ d; E$ s; 5 o) （欢迎光临你好！）* u, J: p2 p yj1 2、 交接班或上货时如有顾客，必须先招呼顾客，不得怠慢+ x* _: P2 _% c9 b+ D! q3、 对顾客要始终保持微笑9 b0 G- G% ?+ A8 j3 P3 z/ 0 z4、 对顾客提出的问题必须有问必答，态度亲和，面带微笑，不得显示出任何的不耐烦# G1 $ z+ T6 m5、 顾客购买的商品要按规范进行包装. I5 f. B$ I# D/ Z6、 顾客离店时无论有无消费，店员必须面带微笑，语气亲切地说送宾语，同时双腿并拢，左右手交叉，身体呈45度角鞠躬! n5 Z( * Z- P8 G. d- Y) t3 S（再见 谢谢光临！）/ U7 y( h1 C- ?0 v& j3 e7、以感激的心态目送客人离店 m0 d$ |: y1 x6 Y5 X四、试衣服务准备r, U: 8 T! k( 8 U% ?* c7 1、 顾客有试衣要求时，要把顾客带到试衣间，要把注意事项向顾客交代清楚6 : R5 . C- m0 s) 7 dA、 注意试穿衣服时，不要把口红弄到衣服上6 W$ B* m4 E: x: JB、 注意保管好个人贵重物品，其余物品我们可以代为保管, w! |+ cM * 2 xC、 提醒顾客尺码不合适时，我们再给其调换! C z: J. h# B 2、 给顾客接、递货品时必须用双手，接待顾客时不得中途离开或交由她人替管4 j2 Q3 ! h5 t8 a$ o3、 服务顾客试衣时，必须随时站立在顾客的侧身后，帮助顾客整理衣服* G# B4 O% F+ T6 e0 3 - n4、 服务顾客试裤、裙时，必要时须单腿下跪为顾客整理. s; W3 i, q8 , i5、 所挂衣物的衣架不得进试衣室 Z1 |1 f |+ N8 A9 W9 6 v1 I6、 货架上不准有空衣架1 r9 - r+ w8 j9 Z4 |第四章 店员培训; A/ U9 N/ B7 z& k( s5 n! y2 S$ y) gx! D$ u商务礼仪0 |) 1 h2 l+ U. ; v S g* ?) 1 t l4 v y 礼仪的本质是通过一些规范的行为表示人际间的相互敬重、友善和体谅。一名优秀的店员是通过得体的举止、饱满的精神、娴熟的服务技能和热情周到的服务来赢得顾客的好感与信赖，并以此来体现商业服务形象。, X4 qa9 u4 e$ o+ o2 bq5 y6 I8 p. Y; d, 7 A( l. f- F一、 商务礼仪的内容, E! k- N) z( P) Q7 . : m% Q1、 在营业活动中热诚地接待顾客。5 W0 & t) C( Y5 8 E2 Z2、 成功地宣传自己的商品。: b$ n4 g1 b4 t% d& z5 4 I6 C6 3、 向顾客介绍商品。# S0 c3 q2 p8 z& J( rb t: y4、 妥善地解决商务纠纷。0 T7 b( E. 4 K6 u二、 商务礼仪的基本知识0 ; S* p# V8 d! q, ?) S: E1、 点头礼：双目平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。& i0 Z5 h3 ; E2 K& S4 O; S% M2、 握手礼：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒钟。双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。0 % k/ d3 s+ d0 z 握手礼规：按上级、长辈、主人在先的顺序。2 _5 N0 , T7 z- H- 0 w握手的注意事项：# y* d, v1 S) O% f5 y6 G* Z3 YA、 施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉、眼睛看向第三者而冷落对方。; f# x, V+ n) xhB、 若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。* b) B1 _3 l6 t, R1 v; j/ Y+ NC、 忌用左手同他人握手。+ x* a) t1 x0 Y3 hD、 握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着而不能坐着握手。( # W+ & B- l9 r# HE、 忌交叉握手。& a% G5 d1 5 q% o0 F9 R3、 鞠躬礼：鞠躬礼表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。& y0 Q* C+ h: n3 P基本方法： x4 v. R) R; B. h1 wA、 立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或体前搭好，面带微笑。6 m$ c+ D8 d/ rnB、 鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15-30度。目光也应向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“谢谢光临”等。2 t( n( z# w8 s3 C、 迎接顾客时，女士双手交叉在腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位，礼后起身迅速还原。: r- ? a2 U8 ?4 1 n% u三、 优雅端庄的站姿3 % r2 ; 4 T9 Cg* v; V/ m（一）、标准站姿：1 v* C$ _- y( j7 n: g! Q8 u8 k% , h头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。$ o0 f( N0 r3 N, i! p特点：头正、身平、身直，其主要轮廓线应含颌、挺胸、收腹、3 |R$ h E8 D0 U, A3 C. r直腿。* E( P7 h/ b( - H效果：看起来稳重、大方、俊美、挺拔。店员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要既优雅稳重，又保持正确的节奏，充分体现出动态之美。2 b0 d: 8 : / |) L) p注意：站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“静”的优美感。; P3 X2 C0 1 F0 X（二）、应避免的八种不良站姿& T l1 H1 h9 E, ! u/ nL1、 身躯斜倾8 x; % B# + R7 P) s2 g2、 弯腰驼背- t: e 8 h- d3、 趴扶依靠& t; a2 R% N4 w/ 4、 双腿交叉5 s/ S3 p* V) a6 D% M5、 腿位不当 a6 A) v7 D% x) M6、 手位不当1 J, g4 m4 b/ V$ H: t. Q6 7、 半坐半立+ H; z6 n( e, n) b7 D$ y, 5 t, j* T8、 浑身乱动( Q# N7 d! f( g8 $ s) M四、 店员走姿& U( y6 sM; Q9 I（一）、标准走姿1 T rm5 * B9 Y l1、 双目向前平视，微收下颌、面带微笑。, N v. J# / c5 j. 0 b3 m! d2、 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。3 y+ P* R! I: ?* mJ6 r, K3、 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。( T: X) j6 d0 , W0 G: Z4、 注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条直线。3 a$ o! B0 b9 Y V, Y5、 步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。2 Y7 M V; c* E( I) I) d2 P$ J( f（二）、走姿训练要点9 h3 Of7 T4 Z* z- b1、 方向明确4 . S$ a. t; w( a5 m h9 d3 I( n2、 步幅适度$ t* 9 N; S0 n3 E2 X. 3、 速度均匀6 r8 B. m) r8 x; y R) ( S( c4、 重心放稳4 r5 d p( _9 a2 K* m7 ( j5、 身体协调4 t( s. E% M, x! F0 U1 m0 t6、 造型优美9 D( w1 r$ C7 N4 s- T3 w: j/ P G（三）、八种不良的走姿7 A3 v! m+ p. 6 H& c+ T6 l2 H1、 横冲直撞2 r) ) O! D( m; S+ U: _2 . V B2、 悍然抢行5 n9 y- R h! G4 l; r9 z9 g3、 阻挡道路. z6 Y/ d0 p/ E- q) N$ I4、 不守秩序2 v0 P 4 $ D q. F% o2 w* h5、 奔来跑去# o# p# + m/ M6、 制造噪音/ R( e5 t- g* X4 p5 R7 z. |6 D7、 蹦蹦跳跳; I9 a- 5 R4 Y0 h4 d2 8、 步态不雅2 x9 X$ h$ w6 E k2 五、 坐姿. r& | H5 a+ u（一）、标准坐姿5 C5 o: 2 W: x% f. r* w4 A9 z) V1、 入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时若穿裙装，应用手将裙稍稍拉拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。7 g7 S2 Z. # % e2、 面带笑容，双目平视，嘴角微闭，微收下颌。+ x8 C9 ?; Z f, a3、 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。2 p- Y7 _# o7 k9 ; ! R4、 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠在椅背。, g/ jk$ M6 W$ g5、 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。% N2 K% W6 b- H, O U+ 8 t6、 谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。; B) v# K+ l- p1 / 8 v. T6 k（二）、不良坐姿9 n+ m7 H/ |! W3 S# S( Q3 1、 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。+ R2 s. B% w$ X6 a3 o$ l$ M% O% R+ S2、 双腿不可过于交叉，或长长地伸出。2 n- D& 4 C% ?* q% 3、 坐下后不可随意挪动椅子。 N- H2 Q* Y) s0 N. G4、 不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。2 l, B1 B F/ k4 N A5、 重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。, z0 R- G, aV6、 坐时腿、脚不要不停抖动。4 x$ u: + t) q$ b六、 蹲姿1 W ( x0 D6 q$ b$ I! y（一）、标准蹲姿4 e3 C; 2 w3 W D+ b: Y1、 下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。; f6 s4 Q% H8 j& 1 N2、 下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。+ M/ ?$ Y4 Z, Yw2 I3、 下蹲时，臀部向下，上身保持直线，使蹲姿优美。! G0 i, |; U& I5 Y i+ P. I4、 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。3 aJ* F5 t, t% Q( k（二）、不良蹲姿0 v; V4 n0 B5 a- t6 x1、 弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。; r( y1 q1 q/ q9 f) U9 k1 z: _/ M2、 两腿展开平衡下蹲。顾客类型分析及对策, N* A8 O, A S% Z! Xq6 d% w; B3 % l2 1 n3 b类型 表现特征 应对策略: r$ g( S5 A# B3 p& c健谈型 夸夸其谈 要抓住一切机会将话题引入正题& b- w , ?. m5 l内向型 少言寡语 不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或 “否”回答的问题，多提开放式问题，引导顾客开口。1 r& E S) q4 * _2 v) I因循守旧型 似乎在认真聆听，但迟迟不做购买的决定 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向她透漏商品价格将上涨或者供给不足的信息。9 U* V* X2 Q3 m7 E4 o; S; w3 |( 5 C不同意见型 永远有异议 尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听她把话说完，同时面带微笑。t i2 W) Y* E5 s5 Q6 e3 Y胆怯型 为畏缩缩 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。$ y/ 5 4 ( V1 V自我为中心型 具有自我优越感 仔细地聆听并且恭维她的自我主义，在合适的时候，向她征询意见。9 U% M, p. c9 F( i9 f/ 果断型 很自信，有主见 不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。4 9 |# j J6 w9 E( X: g精明型 可能曾经是业内人士 应用巧妙的恭维来表达对她的判断和讨价能力的赞赏。9 _, + T6 W5 c怀疑型 一直对你抱有怀疑，担心落入你的“圈套” 对她的反对做出反应，但不要和她争论，要和她谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。# u7 h$ l4 6 $ i# v# D牢骚型 满腹牢骚，但起因并不一定在你这里 要特别快乐，不要被她的心情所影响，力图找到困扰她的麻烦是什么。1 s4 S! O4 2 h* Z t$ D条理型 做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡 调整你的步伐和她保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。5 x9 s3 k O+ - u + H依赖型 做决定时犹豫不决，需要有人帮助 可以问她一些问题，然后说明你的商品正好能满足她的需要。6 i3 r h U6 Z! D8 F: x挑剔型 从来不会同意你的报价 强调质量和服务来表明你的商品正好能满足她的需要; I) G% ; ( ?冲动型 很容易下结论 要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉她怎么做。7 h: A7 J& r0 g) h分析型 富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况 给她们的信息越多越好，让她们自己做出正确结论。; Q0 w5 F$ u- T+ i, U感情型 重视个人感情 应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性。. N) 2 k! Z# Vw& e4 I固执型 总是装出很重要的样子 向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己。, P( 8 Q7 & Q . a顾客心理分析$ y6 G6 C& H l3 G9 3 0 e9 G1 3 P5 x. b0 _一、 谁是顾客9 B7 m; $ G0 D5 S（一）、按时间划分, B$ Y! , + r) G; k3 ?1、 过去型顾客* w& l+ m! W+ l E6 & ! Z2、 现在型顾客/ S. S/ l& z: Y) 3、 未来型顾客o& S% Y, p5 m( L9 O6 l& O对我们来将，所有的人都是我们的顾客，至少是未来型顾客。* |& Q& I* : E9 |2 p& 8 x（二）、按位置来划分3 h1 a- . r) l3 X1、内部顾客 指企业内部的从业人员，企业员工。1 y) T+ 7 j0 q % 2、外部顾客 凡是购买或有可能购买本企业商品的单位和个人，都可以算是企业的顾客。) E8 t: 3 , b6 C! S# bA 、忠诚顾客 （VIP）. _( v$ Y4 e* n. S/ C+ m; L3 U7 QB、 游离顾客9 m7 k! J6 o0 w3 2 G! y7 J! C、 潜在顾客# Z& q8 T6 B$ I$ V5 _顾客是企业的衣食父母，更是员工工资薪水的最终支付者。% m S5 v v$ t& n5 j失去了顾客，企业将无法在市场竞争中立足生根，顾客是企业# X( p7 Z5 g: x* d( h能持续下去并扩大经营的保障。! K- J8 Q% W二、 人的需求层次论# J1 h9 X6 g S/ F1、 生存需求- D a: c M% J2、 安