安保人员工作指导书.doc

安保人员工作指导书一、工作原则：1、牢固树立“把安全服务工作当商品经营”的工作理念；2、坚持“积极预防”的安全管理理念；3、坚持“谁主管，谁负责”、“谁在岗，谁负责”的原则；4、牢固树立“网络化立体防范体系”人防与技防、机防融为一体的体系化防范理念；5、“以老带新”、“分工合作”的原则。二、仪容仪表要求：1、按员工行为规范统一仪容仪表要求；2、着装按中国人民解放军内务条例常服标准执行；3、仪容端庄，内衣不能高出衬衣领，无体臭、口臭；4、“站姿”要规范，工作中要挺胸收腹，双臂自然下垂，两腿分开与肩膀同宽站立；5、皮鞋随时保持干净，穿深色袜子；冬季戴黑色净面手套。三、文明值勤要求：1、按员工行为规范之规定，服从领导、遵守纪律；2、对顾客要以礼相待，无论是为顾客服务还是制止或劝阻顾客不当的言行，都要语言亲切规范、和蔼可亲，声音大小适中脸上始终保持微笑；、常用的礼貌称谓：先生、小姐、女士、同志、老人家及小朋友等；、在不同的情况下常用的基本礼貌用语：遇见顾客、商场领导、供应商、施工单位问一声好您好；劝阻顾客、供应商、施工单位礼在前对不起；顾客受损表同情，顾客、供应商、施工单位配合要道谢谢谢；平日说话须柔和，遇见顾客、供应商、施工单位求助要热情，礼节礼仪记心间。3、为顾客指方向时严禁用单指，须用手掌指示方向，“请”字在前；4、解决顾客纠纷或劝阻顾客时不要用手推拉顾客、拽住顾客、扯顾客衣物、用单手指或用对讲机天线向顾客指点；5、制止或劝阻顾客不当行为时，请先向顾客敬礼再使用礼貌用语进行劝阻；6、岗上保安员一律使用普通话，交接班时要相互问好执行交接班仪式；7、站岗值勤中遇到公司领导及重要来宾应主动立正敬礼问候，掀起门帘；8、对顾客的挑剔、牢骚要耐心忍让，控制自己的情绪；坚持“顾客永远是对的”的原则骂不还口，打不还手；控制情绪，采用改变地点、换人的方法及时解决顾客纠纷；9、制止或劝阻供应商、施工单位的违规行为要用礼貌用语，耐心宣传商场制度和程序；10、掌握分寸，不要以对待小偷的态度检查形迹可疑的顾客。四、法纪要求：严格遵守国家有关法律、法规；严格遵守公司员工行为规范及保安员工作五项要求；岗上保安员不得串岗、脱岗或会见亲友熟人或是与营业员闲聊；严格执行公司安全管理制度，做自觉遵守各项制度的优秀队员；严格遵守警具管理制度：(1) 保安部值勤用警具，由文员统一登记管理；(2) 工作需要时，领班在文员处办理有关警具的领用手续；(3) 保安员上岗时应随身携带警具，不可将其转借他人；(4) 保安员不得使用警具开玩笑、打闹，更不可将其带出执勤范围外，否则从重从严处罚至追究刑事责任；(5) 警具在不到紧急必要时刻不能随意使用；(6) 警具损坏，若属非工作原因则由当事保安员按实价赔偿，视情节轻重给予过失处分；(7) 严格警具交接班制度。五、工作责任要求：同犯罪活动作坚决的斗争，以保障公司、顾客、员工财产及生命安全为出发点和归宿；熟练掌握防火、防盗知识和技能，熟练掌握各项紧急事件的岗位处理程序；具备发现可疑分子能力及快速反应能力，具备制止斗殴、缓解矛盾的技能；熟悉岗位职责和管理要求、熟悉岗位周围安全设施和使用方法、熟悉岗位治安情况；严密观察岗上动态，时刻保持警惕，发现安全隐患及时报告领班，并做好详细记录；遵守社会公德，遵守职业道德，扶助“老、弱、病、残、孕”保护商场的合法利益；熟悉商场的布局、服务设施、便民措施和近期促销活动等，以便正确解答顾客询问；具有较强的应变能力，遇到自己处理不了的问题（或超过自己职责范围）即刻请示；具有较强的责任心和正义感，具有“主动积极、以终为始、双赢思维”的工作态度。六、日常工作处理流程1、发现防火（隐患）治安（可疑人员、打架斗殴、治安纠纷）问题报告、支援流程：发现问题和可疑人员电话、对讲机、援 助周边岗安保员安保部办公室楼层管理人员当值领班报 告其他部门员工2、通道岗位发生供应商、大客户员工、商场员工不服从安全管理的处理流程：发生不服从管理事件记录时间、原因记录当事人号牌记录在场见证人通报到当事人的部门报告安保部报告当值领班当事人所在部门核实情况，将处理结果反馈到安保部3、通道岗出现手续不全进场施工、易燃易爆物品、不合格材料进场等情况的处理流程：签字不全，安保部进行补办有手续，“消巡”跟进做好当值工作记录无施工图纸谢绝进场手续不全进场施工检查其有无进场审批手续易燃易爆物品进场将不合格材料拒之门外不合格材料进场4、发生无手续提前进场、推迟退场情况的处理流程：报告领班或安保部值班主管无手续提前进场无手续推迟退场保安执行做好当值岗位记录根据场内队员情况、施工情况做出决定5、在商场周围行驶的车辆驾驶员不服从管理的处理流程与商场有工作协作关系的送、出货车辆保安员记录其车牌号码、时间、货物品牌立即向当日值班外围领班报告报告安保部值班主管商场财务部予以扣除经营款100元处理顾客自驾的车辆、政府行政机关车辆不服从管理的车辆礼貌、规范地劝阻，并对其阐明道理向交警求助，或限定其停放不超过5分钟还不服从管理的车辆立即向当日值班外围领班或值班主管报告军、警车辆立即向当日值班外围领班或值班主管报告还不服从管理的车辆指引其到地下停车场礼貌、规范地劝阻，并对其阐明道理6、施工、调整时施工单位不服从管理或损坏商场物业设施的处理流程保安员立即予以劝阻，并记录其单位名称、违规事项、时间、人员等下班时向领班报告情况，并上交收缴的施工进场号牌损坏物业设施收缴造成损失者的施工进场号牌不服从管理收缴违反规定者的施工进场号牌请物业部门鉴定损失、还原保安员立即予以阻止，记录其单位名称、损坏物业设施情况、时间等各岗位工作指导书一、白班1、 一楼正大门、侧大门、四号门岗：、妥善疏导门前静止的人流和物资，防止顾客拥挤使大门畅通无阻，保证门前安全有序；、严密注意岗上动态，盘查突然从内场慌张外出的可疑人员，发现问题立即报告领班；、谢绝“衣履不整”有违社会公德着装者、“拾荒”者、醉酒者、精神病患者进入商场；、礼貌劝阻吸烟顾客在门前熄灭烟头后再进入商场；礼貌劝阻携带有宠物的顾客入内；、礼貌提醒携带有大件的物品、包袱、纸箱的人员从四号门进场，若进场人员是一般的顾客，立即礼貌地放行，以此方式来发现可疑人员，防止危险物品从门口混入商场；（6）、发现门内外有闹事者、斗殴者，通知领班或现场部管理人员予以支援，避免冲突升级；（7）、礼貌查询由此出门顾客所购大件商品的销售单；阻止厂商由此门搬运货品或设施；（8）、注意岗位周边环境，维护清洁卫生及整齐美观，发现污迹立即告知保洁人员清扫；（9）、发现门内外放置不当、歪倒、破损的POP架，及时通知现场部或自己动手摆放好；（10）、禁止任何人未经总经办批准在大门内外进行广告促销的活动；（11）、早、晚“迎宾、送宾”时，以军姿态站立，对顾客面带微笑；（12）、热情、明了、正确地回答顾客有关购物、服务等方面的询问； （13）、下雨时协助总台工作人员向顾客发放雨伞袋；（14）、出现意外事故时，要及时迅速地疏散外出顾客，阻止欲进商场的顾客进入；（15）、上岗前仔细检查岗位周边消防器材、大门设施等是否完好；（16）、阻止员工穿着工作装出入此大门，一经发现，查询其姓名、部门，报主管处理。2、 黄金安保岗、黄金出入金库时必须提高警惕，及时发现不安全苗头，防止犯罪分子乘机偷抢商品；、营业时间，监督员工不能随意开启柜台锁，或将钥匙插在锁孔，人离开时不抽下来；、严密注意黄金柜周围经常徘徊，形迹可疑的顾客，指导监控室录像，同时通知领班；、严密注意顾客所购高档饰品及其钱财安全，随时提醒营业员和顾客，留意所属财物；、发现顾客钱财丢失，立即用对讲机报告领班，指引客人到安保部报案，并进行调查；、督促检查营业员交接班时清点商品，阻止无关人员或其他柜台的营业员进入柜台内；、顾客离开柜台后，帮助还原椅子，顾客较多时提醒营业员注意提高防范诈骗的意识；、打烊时将黄金区“封场”，防止顾客、员工误入穿行，以免造成贵重饰品丢失，黄金入库员工退场后，检查柜台内是否有遗忘未收入金库的贵重饰品，按领班要求撤岗；、接到监控中心报警查询通知时认真进行调查，查明误报成因、肇事人等并予以回复；、突发事件时，听从上司指挥，采取措施有效保障商品安全；3、货梯门安保岗（五号门）：、认真检查退场货品，清点数量核对单据，做到货标相符；收回“存根联”并签字，杜绝厂家“一单”多退，下班后将“存根联”汇总交安保部；、检查营业设施或经营道具有无“进场单”、“出场单”，并注意时间、日期和是否为指定人员（工程部、安保部）签署，否则不能予以放行；、劝告顾客及其他人员不要在门口聚集或出入；及时劝阻高档轿车停放在通道口两边；、制止“外来搬运”未经货主允许，抢运货物；劝阻送货者带的小孩从此门进入商场；、盘查突然从内场、电梯内慌张外出的可疑人员，若发现问题立即报告当值领班处理；、若电梯发生故障，及时电话通知安保部开放其它的送货通道，同时请出电梯内的所有人员，并请货主将货物搬出电梯。电梯修理工到场后协同其维持秩序；、禁止厂商在电梯外堆存货品，及时疏导门前送货车辆，保持货物进出畅通；、检查、监控送货人员搬运货物活动，防止不法分子混入偷窃商品；、对进出货梯商品、包装物和垃圾进行抽查，谨防将易燃易爆物品带入商场或不法分子在其中夹带商品和公私财产；、认真做好值班记录，严格按规程交接班；、货梯停止使用时，锁好防盗门，并到安保部归还钥匙。4、楼层巡岗、积极主动，不断巡视责任区域；维持各楼面正常的营业秩序，提高警惕，保障顾客、业主的利益不受侵害，坚决与不法现象作斗争；、密切关注易造成重大事故部位的人流情况（中庭、手扶梯、电井门锁等），及时发现事故苗头，采取公司定的措施予以制止和控制；、注重提高个人专业知识水平，熟悉管辖范围的平面布局、建筑及装饰（布局）结构、柜台用材、疏散通道及消防设施、器材情况，以便正确地判断隐患生成；、负责管理消防设施和消防器材，发现有被圈占、围堵、挪用消防设施和消防器材的现象及时报告领班，并认真做好记录，同时协助主管的查处工作，并跟进整改情况；、及时劝阻顾客有违商场规定的行为，保障营业设施的安全，对楼层内消防器材、设施进行检查，防止损坏和流失，及时向领班汇报异常情况，并作记录；、在巡查时，留意管辖范围内的火险隐患动态，防止隐患的再生，同时利用一切机会宣传防火知识，减少隐患的连带效应对防火工作的消极影响；、积极主动帮助顾客查找丢失的财物，走失的亲人，扶助老、弱、病、幼、孕、残；、按规定押款，严密注意押款过程中形迹可疑的顾客，提高警惕，保障营业款的安全；、完成每日、周、月等其它消防巡查任务，并做好详细记录，完成上级交办的其它任务；、熟练掌握各类应急预案及疏散程序，突发事件时听从值班主管的指挥；、对形迹可疑的“顾客”，采取“盯捎”、报告领班的方法；熟练掌握并记清楚形迹可疑者的像貌、特征；、劝阻顾客在店堂内的不当行为（吵闹、吸烟、进入非顾客区域），劝阻厂商在地面拖拉货品，制止搬运工使用扁担在店堂内穿行，随手拾起在地面上的垃圾；、留意楼面的柜台、地面、天花，发现问题及时报告领班，防止“坠物”、“玻璃锋口”、地面湿滑而伤及员工和顾客。5、停车场岗：、按内部停车场管理规定管理停车场；、认真收取入场车辆停车票及现金，杜绝无故“无票、无费”停车；、保持入口处无其它车辆堵塞通道和长时间停留；（4）、维持停车场范围内秩序，严格控制出入车辆，保证车辆进出有序及停放安全、有序（5）、阻止“拾、收破烂”“推销员”进入场内活动，禁止未经许可的单位或个人由此处进入营业现场收运纸箱；（6）、熟悉岗位管理要求和车辆停放区，正确指引司机停放车辆，指引军、警车到“武广”停车场停放；（7）、对危害车辆安全的行为及时发现并及时制止，对不服从管理的厂家送货车辆，记下其车辆牌号交由“财务部”扣款；（8）、监护停车场护栏、“地桩”和岗亭等设施，防止车辆损坏停车场设施及大楼建筑设施（9）、岗前认真检查勤务器具、消防器材、护栏等设施，若发现不妥须立即报告领班；（10）、礼貌劝阻21：30场，提醒司机22：00离开停车场，商场打烊后交给夜班管理；（12）、每日下班后将所收现金、停车票交安保部文员或值班主管处；保持停车场内整洁、干净；做好当班记录和台帐，认真交接班；（13）、现突发事件时，及时疏散范围内的人流；完成上级交办的其它工作；（14）、批准在广场砖上的施工、散发传单和摆摊设点予以制止；（15）、有外围施工时，将施工场地用“拦河”予以保护，以免施工时伤及行人；（16）、阻一切损坏商场经营设施和物业设施的行为，确保设施的安全和完整；（17）、常观察商场外墙上的玻璃幕墙、广告、装饰物、灯具和路灯等有否坠落的可能性，确保行人安全，一旦发现异常立即向安保部报告；（18）、意外围橱窗、台阶、“活动”设施上休息的人群，阻止其不雅之举，确保外围秩序和环境良好；（19）、止摊贩及散发促销传单者上广场砖，阻止任何未经批准而在商场设施上张贴广告。二、消防岗位1、消防巡视岗、负责管理消防设施和消防器材，发现有被圈占、围堵、挪用消防设施和消防器材的现象，及时报告主管认真做好记录，同时协助主管的查处工作；、巡查时，留意公司态，防止隐患的再生，同时利用一切机会宣传、防火知识，减少隐患再生的连带效应对防火工作的消极影响；、负责进场施工的控制工作，严把装饰材料进场关，杜绝不合规范的材料进场；、负责办理营业现场临时施工动火证手续，检查动火现场，监督施工动火时的操作全过程，随时纠正一切违章动火的行为；、在巡查时必须严格按照保安员工作要求执行；、必须认真完成每日、周、月等消防巡视检查内容，并做好详细记录；、在现场巡查时，要善于发现隐患、分清隐患的属性，同时提出整改方案告知消防主管；在接到火警报告时，必须立即到达现场查明原因，如果确认为火灾按世贸广场火灾处理程序执行；、对于不能处理的问题应立即通知消防主管；认真填写巡查记录，做好交接班工作；、服从上司的命令及工作调度，完成当值领班或消防主管交办的其它工作。2、消防中心值机岗、值机员必须熟悉消防监控报警系统的操作及消防设备的分布、编号、功能等技术指标；、通过消防上岗培训的人员，不得单独承担值班工作和独立操作；、及时、准确、完整地填写值班日志和各种原始记录；、对消防主机发出的故障报警应立即告之工程部及弱电工程师处理；、对消防主机发出的火灾报警则应依照火灾确认程序进行确认，如果确认为火灾，按消防中心值班人员火灾处理程序执行；、消防中心值机员在消防中心机房工作时，要严格按照消防中心机房管理规定执行；、如按规定时间接班人员未到，交班人员应坚守岗位，并向消防主管汇报。直到接班人、员或代班人员到达办理交接手续后方能下班，未经许可，严禁私下换班；、其他规定按员工手册的规定执行。3、监控中心岗、熟练掌握监控中心的设备运行和操作规程，发现设备异常和故障立即报告主管，不准擅自摆弄，夜班时设备出现异常则立即报告安保部值班员；、留意监控器屏幕展现的情况，发现有可疑人员、可疑烟雾，立即定点录像以便取证，及时做好情况记录，并向安保部值班员报告；、严密注视各种遮挡、移动镜头的现象，及时报告并做好记录，待消防主管处置；、随时检查设备的工作和清洁情况，保证设备处于良好工作状态，认真回答巡查工程师提出的设备运行问题，不得隐瞒任何操作细节，以利工程师做出正确评判；、认真做好工作记录和交接班工作，当班时严禁脱岗、睡觉，要责任心要强；、注意机房卫生管理，各种器件均规范摆放。拒绝未经批准而欲进入机房的人员进入；、在本职工作的范围内认真完成经理和直属主管交办的工作任务。三、夜班1、夜间门岗、严密注意岗位周围一切情况，防止不法分子破坏营业设施；、严格控制夜间工作人员，防止不法分子混入；、严格检查夜间进退场作业人员随身物品，防止商品流失；、严格盘查夜间作业的退场人员，判定是否为工作人员，防止“卧巢”人员逃走；、严格检查进场装饰厂家的物料包装及材料规格；、严格执行交接班制度。2、四号门岗（1）、阻止1F保洁员，“送宾”之时在店堂内工作；（2）、严密监控、检查夜间由此门进出的商场工作人员；（3）、检查夜间施工单位是否手续齐全合乎安保部规定，报领班同意后放行入场；（4）、协同消防巡视员对进场施工的装修材料予以验收，杜绝不合格材料入场；（5）、维护门厅内的秩序，制止有损物业设施、消防设施的行为；（6）、检查由此门出场施工人员的随身物品，并核对证件，做到“人、证”统一；（7）、早上员工进场、租赁户严格控制，杜绝一切不合商场规范的现象。3、正大门、侧大门、七号门、检查大门玻璃、扶手等设施是否完好；、检查岗位附近消防器材是否完好；、注意附近柜台营业员清点商品；、顾客退完场、保洁员做完清洁后，再锁上大门；、注意岗位周围加班人员情况。4、员工通道岗：、检查退场员工随身物品；、督促楼面管理人员签署楼面下班后检查表；、锁上通往营业现场通道的门；、员工退场后，检查员工更衣间有无人员逗留及遗留物品；5、楼面巡视岗（内场）：、熟练掌握防火、防盗技能，不断巡查，查找隐患，并报告领班；、上岗后无规律地检查各柜台夜间点数是否与实物相符，并进行复查，防止商品流失；、员工退场时，清查楼层内有无顾客，检查员工出场的随身物品；、监控中班队员的清场工作，记录在清场过程中，中班队员报告的问题；、监控保洁人员、商场工作人员工作情况，防止商品被盗；、现场有施工时，采取局部“封场”、封闭通道、控制人员流动等措施予以监督，防止商场被盗或被损坏；严格检查责任区内施工情况，防止违章施工；、监控夜间施工人员上卫生间、喝水和进出材料的活动，防止商场设施被污染或损坏；、不断巡视楼层内各个区域，查找安全隐患。、严密注意楼层内一切情况，做好值班记录。监控中心系统运行流程指引一值机员工作时间安排：监控中心值机员共四名，实行四班三运转上班制，保证对监控系统二十四小时不间断工作；二监控值机员上班工作流程如下：早班：7：3012：30值机台帐、值班记录值机员检查黄金柜区域“脚挑”和手动报警系统是否全部设防值机员输入自己的密码解锁后，检查监控系统的运行状态和各监控点是否按规定正常工作，发现问题马上向消防干事报告提前十五分钟到达岗位与夜班值机员进行交接班工作-交接由监控中心保管的物品监控显示器屏幕墙、控制台设备室内卫生环境值机员锁定监控操作系统后，与中班值机员进行交接班工作中班：12：3019：30密切观察各监控点情况，发现异常情况及时通知当值领班和安保部，并保持联系检查各定点录像监控工作是否正常发现异常立即通知当值领班和安保部，同时进行录像，并做好详细记录一楼：15：0015：30监控各楼面押款工作提前十五分钟到达岗位与夜班值机员进行交接班工作二楼：三楼：五楼：六楼：20：45至21：30监控黄金柜“送宾”、入库情况，检查探头、是否在最佳监控状态，发现异常立即通知安保部同时进行录像操作各楼面探头，监控保洁人员做清洁情况21：30分值机员锁定监控操作系统后，与夜班值机员进行交接班工作21：45分21：00至21：30分监控各楼面押款工作，具体操作和要求同中班操作办法夜班：19：30次日早7：30操作楼层探头监控保洁人员做清洁情况，若分散作业即刻向楼层反馈23：00待中班队员清完场后，操作1楼探头，监控夜间施工人员进出场情况，发现异常立即通知安保部及当值领班，同时检查探头是否处于录像状态；监控各楼面保洁人员退场情况。21：30分至22：00分操作探头监控中班队员退场；检查各监控录像点是否正常工作接保安员通知，操作探头监控各楼面施工人员退场情况三、每天上午消防干事日录像带数量、内容进行审核，具体流程如下：核实异常情况的性质存放十五天发现异常，联系昨晚当班值机员了解情况早班监控，值机员清点录像带数目昨日录像带资料报告安保部调查处理无异常监控中心记录本查阅流程每天上午领班对监控中心值班记录本进行查阅，对问题较大的故障进行统一登记 通知工程部工程师检查处理报告安保部主管核实四、监控中心值机员在接到报警信号后要采取的措施：值机员在接到电话报警后问清报警人事发准确地点找到该事发区域监控探头启动录像机，并调整到事发现场最佳监视状态进行监控录像监控录像具体操作当手动、“脚挑”报警器被启动后监控计算机自动切换到报警点的监控画面进行录像，即：探头为保证报警后应变的准确可靠和及时向外界示警，监控操作员不要慌张发生/发现报警后，观察录像机是否开始录像，如无可疑情况可关闭“程序主菜单”中“报警”项目内“行动控制”关闭警号选择工具 调出监视器1对话框，切换到相应画面，再进行其它主控系统操作时，先将监视器对话框退出.紧急情况可使用硬盘录像或画面抓拍主监视器上调出报警点及周边画面，转动云台搜索发现情况及时切换到监视器1录像将情况通知楼层巡逻保安、主管核实情况，当值责任人确认后，起动“110”报警器做好事件记录，保存好录像带，将硬盘录像文件命名后保存确认报警有误，将主控系统恢复，并将报警点布防突发抢劫事件值机员立即操作探头，捕捉犯罪分子的基本特征和现场整个抢劫过程对于突发火情，值机员立即操作监控探头，密切注意火势发展及人员疏散情况值机员在监视录像时与安保部负责人保持联络，用电话或对讲机通报现场情况监控中心值机员的监控录像工作，需经安保部负责人同意后结束确认报警信号是误报，应向安保部报告，经同意后方能解除录像工作，并做好记录监控值机员必须对录像资料严密保存，未经安保部批准不得翻录、播放、借出、冲洗消防、监控系统故障的处理程序发生停电，迅速通知工程部，了解停电原因及恢复送电时间检查双电源切换箱“运行灯”是否正常，检查UPS电源的三个开关是否全部合上观察消防主机的电源开关是否跳闸（如跳闸即合上）检查UPS电源的运行状态，UPS电源有声响提示音和红灯或黄灯亮时，为异常现象2、主机故障消防主机发生死机或短路故障，迅速通知工程部弱电技术人员前来维修探测器失效和手动报警器失效由消防中心人员更换探测器和手动报警器玻璃罩监控主控系统出现死机现象，迅速通知工程部弱电技术人员前来维修屏幕墙出现“花屏”现象，值机员详细记录故障现象，并进行相应操作（如退出多媒体运行再重新进入），保持监控系统的稳定运行消防中心及监控中心保安员，每周按各人的分工进行一次全面的卫生工作，确保设备和室内环境卫生达到运行要求。值机员必须严格按以上有关工作流程操作，如违反规定，将按情节轻重予以处罚。安保部日常工作考核指引（白班）一、考核内容：1、上司命令不服从，拒绝接受工作；2、迟到、早退、不按规定请假、打卡；3、仪容仪表；4、警具使用；5、定岗定位：（1）岗上扎堆、闲聊，与熟人长谈，做与工作无关的事；（2）串岗、坐岗、脱岗、换岗；（3）站岗姿式不规范，不文明执勤；（4）岗上不正确地指挥车辆，不管事；6、工作业绩：（1）不按时交接岗、换饭、换休；（2）不按规定检查员工进场“号、证”、消防器材，不认真及时登记交接本；（3）不按规定参加培训、押款、清场工作；（4）未拾起来周边杂物，不汇报，黄金柜队员用脚踢橙子；（5）小朋友在扶梯上玩耍管理不到位；（6）故意损坏周边的公司物品；（7）拾到遗失物品拒绝上交；7、专业知识：业务不熟造成后果的行为；8、工作能力：（1）突发事件处理不正确，有情况不报、误报；（2）不冷静处理矛盾，动粗、骂人；（3）工作不主动，故意逃避清场、押款、加班等；（4）不参加培训，考试不合格；（5）工作中存在弄虚作假行为；（6）对岗位周边安全情况判断失误，延时报告处理；（7）不清楚岗位职责造成后果；（8）不能熟练掌握保安员必须掌握各项工作技能。二、考核办法：1、检查人发现问题在记录表登记时间、检查人、被检查人、检查出的问题并签名备注；2、班后会对日常工作作讲评，对违规事实、违规者批评责令改正；3、违规三次者，视情节轻重给予处罚，违规次数较多纠正不改者，由部门找其沟通，使其下岗培训一周，发放培训工资；4、检查记录将作为月考评依据，并将每月部属员工的违规情况予以公布，经部门主管及上级抽查，据所属队员违规累计次数，对领班、主管进行月度考核，并成为其各类评比的依据；5、违规次数情节及本人态度给予相应处罚；6、能认真履行职责的队员，部门将给予班前会、晨会表扬，并记录，表现突出的评为优秀队员称号给予一定的经济奖励；7、各级管理员工均受此制度约束。安保部日常工作考核指引（夜班）一、考核内容：1、上司命令不服从，拒绝接受工作；2、迟到、早退，不按规定请假、打卡；3、仪容仪表；4、警具使用；5、定岗定位：（1）岗上扎堆闲聊，做与工作无关的事；（2）不及时认真地做好工作记录；（3）擅自离岗、吃宵夜、喝水等；（4）交班不仔细、清楚；6、工作业绩：（1）社会性事件处理不正确，有情况不报告、误报；（2）不冷静处理矛盾，动粗骂人；（3）对所负责区域巡查不积极主动；（4）对上下楼的夜间工作人员不及时通知其他队员；（5）擅自动用商品，移动物品；（6）不按规定检查夜间进退场人员号牌、工具设备、做好记录；（7）未经同意清退中班保洁人员；（8）对夜间施工人员监控不到位；（9）对本楼层区域内异常情况不及时报告；一、考核办法：1、检查人发现问题在记录表登记时间、检查人、检查出的问题，并签名备注，各级管理员工均受此制度约束；2、后会对日常工作作讲评，对违规事实、违规者批评责令改正；3、周违规三次者，视情节轻重给予处罚，违规次数较多纠正不改者，由部门找其沟通，使其下岗培训一周，发放培训工资；4、检查记录将作为月考评依据，并将每月部属员工的违规情况予以公布，经部门经理及上级部门抽查，据所属队员违规累计次数对领班、主管进行月度考核，并成为其各类评比的依据；5、视违规次数、情节及本人态度，给予相应处罚；6、能认真履行职责的队员，部门将给予班前会、晨会表扬，并记录在案，表现突出的评为优秀队员称号，予以一定的经济奖励；防盗专项考核指引一、A类：巡视队员在当值时间内，能够做到以下任意三条的，结合其考勤情况给予评A的资格：1、区域每月顾客被盗1起，抓获现行偷盗分子2起；2、每抓获一起奖励考核工资5%，抓获三起以上考核为A队员外，另上报公司予以嘉奖；3、责任区域内突发事件，主动积极地帮助楼面解决问题，月度受到楼面负责人或顾客的表扬1次；4、责任区域内无商品被盗发生；5、能及时发现责任区内存在的防盗、防火安全隐患，并积极帮助现场部进行整改。二、B类：巡视队员在当值时间内，做到以下工作要求，结合其考勤情况给予评B：责任区域每月顾客被盗3起，抓获违法犯罪分子1起；责任区域内商品被盗3起，积极处理区域内突发事件，主动帮助楼面解决问题；结合公司考核规定，发放考核工资100%；能够及时发现责任区内存在的防盗、防火安全隐患，并积极地帮助现场部进行整改。三、C类：任务区域每月顾客被盗4起；扣除考核工资510%；责任区域商品被盗3起以上，不能积极主动帮助楼面解决问题；连续二个月评为C类，调整工作岗位，公司保留其是否留用的权利。四、D类：任务区域顾客被盗5起；扣除考核工资1020%；连续2个月评为D类，劝其辞退。安全工作信息反馈制度一、实行例会制，每周二上午8：30，领班级以上员工参加；1、传达上级文件、会议精神和上级领导的指示精神；2、领班报告工作情况，部门总结上周、上月的各项安全工作；3、领班报告工作情况，部门布置下周、下个月的各项安全工作；4、领班报告管理工作情况，部门讲评上周、上月各级管理员工的工作；5、部门汇总上周、上月工作情况，讨论月度工作计划；6、部门总结年度工作，讨论下年度的工作计划指标；二、实行班前会、班后会制（领班召集，队员参加）；1、传达部门例会精神及部门工作安排，培训安全知识；2、布置每日所执行的工作任务；3、安排队员班务工作和岗位管理要求；4、队员报告当班工作中发生的一般值勤情况；5、讲评每位队员当天的工作，批评和表扬。三、每位管理员工每周五交上周、上月工作总结和个人总结，以及下周、下个月工作计划和个人计划，重大问题当日出具事件书面报告；四、当日所发生的安全问题，由当值领班督促当事队员书面形式向安保部报告；五、当日发生的安全事件（治安、防盗、消防、突发事件等），有对讲机的队员立即呼叫当值领班、（参照紧急事件报告程序）；六、门岗、巡逻岗（白、夜班）实行工作记录和填写报表制；1、领班（当值）随时检查各岗位记录及工作报表，下班后汇总记录；2、主管检查各个岗位的记录和报表并签名，将发现的异常情况汇总报告至经理处置；七、当班各岗位队员在发现异常和处置不了的问题时， 必须立即报告当班领班或保安部；八、每月进行一次队员工作会议，由队员代表向部门反馈工作中的疑难，部门经理解答；九、安全工作信息在部门白板上公布，各管理人员每日必须查阅和记录，并传达到队员；十、由商场领导和部门安排的工作，必须随时将执行情况向安排者汇报，并总结和报告；十一、按信息反馈的要求报告必须要上报的各类事件。对讲机管理制度一对讲机是保卫工作的重要工具，安保部全体员工在使用时都有责任爱惜和保护，确保对讲机完好无损。对讲机由治安干事统一管理，班队使用由领班负责监督管理；二正确地使用对讲机的方法：（1）用对讲机前必须熟悉使用方法，牢记所持对讲机的编号；（2）使用对讲机通话时，必须使用普通话，声音大小适中，呼叫时须使用代码；（3）呼叫时，按下讲话（PTT）开关呼叫对方代码编号，并报自己对讲机代码编号，放开讲话开关，等待对方回答“收到”，然后继续按下（PTT），讲话内容简明扼要，讲完后放开（PTT）等待对方回答“某某明白”，若对方未回答则继续呼叫；（4）交班时，首先检查对讲机外壳、天线、显示屏、键盘、旋钮是否有破损，然后进行试机：呼叫一个代码，等待对方回答并向对方说明“试机”；（5）检查完后一切正常，在交接本上签字方可使用；（6）电池用尽会发出警报声，这时必须通知领班，要领班更换电池，并关掉对讲机；三、用对讲机的注意事项:（1）使用时手持机身，严禁手提天线或将对讲机放在衣服口袋内；（2）严禁摆弄、弯曲或拆卸对讲机天线；（3）下雨时必须用雨伞袋套在对讲机上，防止淋湿机身；（4）装卸电池时必须关闭对讲机电源；（5）严禁随意拨弄对讲机旋钮、通话开关；（6）严禁拆卸对讲机，若有故障必须交工程部或供货商修理。四、对讲机电池的充电一律由领班负责，领班必须按规定进行维护和保养，发现电池故障立即报告消防干事；五、各班交接班时必须做好对讲机的交接工作，接班队员必须确认对讲机完好无损，并在交接班记录本上做好记录；六、各领班应经常检查，发现队员所持对讲机有损坏立即报告。任何人损坏了对讲机必须赔偿。领用对讲机流程当班领班在上岗前指派一名队员到办公室领取对讲机队员到办公室领取对讲机认真检查每部对讲机的状态对讲机完好无损有损坏的对讲机领取对讲机后，携记录本到班队集合点，由领班监督各岗位队员检查、签名、领用对讲机与对讲机领用记录本进行核对，请值班干事或文员签名确认受指派队员发放完对讲机时，确保每一个领用队员都已在记录本上签名，并将记录本交还给值班干事办公室人员要及时发现有无损坏的对讲机，一旦发现应立即向“治安干事”报告，并做好记录交 接 班 制 度一、交接班礼仪要求：1、交接班时，接班队员列整齐纵队由其领班带队到各通道门岗位进行交接班工作；2、队伍行至各个岗位时，接班队员出列与交班队员进行交接班仪式；3、交班队员与接班队员交接完毕后，跑步入列，跟随队伍到达下一个岗位；4、交班的领班，跟随队伍至交班的最后一个岗，再进行领班之间的交接班工作；5、交班队员交完班后，列队回到集合点进行当班讲评会。二、交接班内容：6、岗位各种值勤“台帐”；7、岗位各种进出商场的物品单据、进场装修凭证；8、岗位各种值勤用具（对讲机、手电筒、各种钥匙）；9、岗位各种未办完事务、上级交办工作的记录；10、岗位周围消防器材、寄存在岗位上的物品、厂家未办完手续而存放的物资；11、岗位周围的施工情况（施工审批、施工要求和需要本岗位关注的工作内容）。三、交接班要求：12、交班队员必须详尽地将当班时本岗位发生的情况如实告知接班队员；13、接班队员须认真了解岗位上一个班所发生的情况，特别是上一个班未完成的事务；14、接班队员要认真检查岗位上的值勤用品，有否损坏或缺少；15、接班队员必须了解清楚寄存的所有物资的情况，严禁因此影响经营工作；16、无“台帐”要求的岗位，交班队员必须用简短有效的语言向接班队员讲明情况；17、接班队员在检查岗位情况时，要认真检查岗位周围的消防器材和通道情况。四、领班交接班要求：18、交班领班必须向接班领班详尽地介绍本班中发生的所有情况；19、交班领班应认真地向接班领班交接未完成的工作情况和上级交办的工作情况；20、接班领班必须认真了解上一个班中未完成的任务情况和上级的特别工作要求；21、夜班领班要认真阅览上一个夜班中发生事件的记录，了解上级交办的各项工作。各类紧急事件处理预案顾客遗留物的处理规定顾客在商场内经常会遗留了一些物品，其中旧衣服、证件、提包、帽子、钥匙等较多，集中销毁的办法不够规范，现我部形成一个规范的程序以便操作。一、衣帽、钥匙、药品、杂物、旧背包类物品的处置：综 合 办登记清单各部签名安 保 部现 场 部 销毁达到90天无人认领之物注：干净的旧衣物则予以集中留存，以备今后将其捐献给灾区二、新衣、帽、饰物、玩具的处置：总办签收留存登记清单交总办达到90天无人认领之物现金、贵重物品的处置：财务部开具收据现金交财务部收据安保部存登记清单达到90天无人认领之物贵重物品交总办综合办签收一、证件、信用卡、存折的处置： 处理程序同第一条。紧急突发事件处理流程指引当发生火灾、爆炸等严重事件后，为了减少和避免人员伤亡和财产损失，提高事故现场的疏散、救援效率，特此拟定紧急事件处理程序如下：商场紧急事件处理指挥部总指挥：总经理副总指挥：(财务)副总经理副总指挥：副总经理临时总指挥：总指挥未到指挥部以前，由当日“总值班”经理担临时总指挥安保部文员安保部干事工程部经理安保部主管营运保障部部长现场管理部部长负责总体救援和疏散组织工作、警戒工作、抢险救灾工作负责楼层疏散的组织、指挥工作，落实紧急小组到位情况负责组织全场商品警戒工作负责协调各保安员之间的配合工作负责救援工作和疏散指导工作负责紧急事件中的设备支持和救援指挥部地点设置：商场一楼，安保部监控中心。指挥部工作要求：指挥部成员接到火灾报警后，立即组织义务消防队员赶赴现场，接受指挥部的行动指令后，按各自分工立即组织开展工作。营业现场疏散、警戒指挥工作由现场部经理具体负责，安保部干事带领所属保安员予以配合。紧急事件报警程序各部门的 员工各岗位安保队员 发现或发生情况1）打安保部电话01112）告知报告人姓名、工号及楼层或部门3）告知所发现（发生）的真实情况和具体方位 安保办公室 按相关流程 处置指挥部接警后的程序1、营业时间9：3021：30临时总指挥 现 场1) 对获取的信息进行判断，指示临时总指挥冷静处置2) 向现场了解情况，适时向全体员工发出启动应急程序的指令，并适时指挥3) 向董事会、中商集团保卫部、公安局分管领导简要报告事件情况4) 布置善后工作及企业对媒体的统一口径指挥部总经理2、营业结束后21：30以后 现 场1) 赶赴途中与现场联系，了解现场情况，指示营运保障部负责人组织控制现场，冷静处置；2) 途中判断现场报告的情况，适时发出启动相关应急程序的指令 3) 向董事会、中商集团保卫部、公安局分管领导报告事件情况4) 联络公司相关人员赶赴现场，布置善后工作及对媒体的统一口径 营运保障部部长 总 经 理 指 挥 部处置紧急事件时的几项要求一、处置火灾事件的原则1、救火和报警同时进行的原则；2、先控制后消灭的原则；3、救人先于救火的原则；4、先重点后一般的原则；二、暴力案件报警要求1、发点营业员设法启动“手动报警”和“脚挑报警”按钮；2、发点周边设有报警按钮柜的营业员发现情况后启动报警按钮；3、其它营业员打通安保部电话：0111（内线）、87260111（外线）；三、应对媒体的要求任何队员未接公司发文阐明对媒体口径或授权时，不准接受任何媒体的访问，对媒体追问以“对不起，事件正在调查，我无可奉告”“我非现场目击者，无可奉告”等语言应对，对待记者一定是有礼貌、有耐心始终面带笑容反恐怖活动紧急处置预案一、报告流程：各部门、各员工在接到有恐吓、敲诈、威胁内容的电话或信件等信息时：1、注意熟记电话的时间、对方号码、电话内容、性别、大致年龄、口音等；2、收到不明或可疑的信件，不要转交任何人，以免过多的人接触到信件。安保部在接到公安部门的恐怖活动预警时立即直接报告安保部经理（0110/87260111）、经理室安保部接到报告后按绑架威胁（B）和爆炸威胁（A）分类：1、A类威胁：立即向公安部门报警（110）2、B类威胁：安保部立即采取贴身保卫措施予以防范，同时报警；安保部接到公安部门的恐怖活动预警在报告后，立即进入准备流程。二、准备流程：经理室、安保部接到报警后，商场反恐怖活动指挥部立即启动：总指挥：杜肇鸿副总指挥：张小荣、吴越风指挥部成员：综合办、现场部、人事部、营运保障部，售卖部经理、安保部各主管。安保部在向公安部门报警后，立即进入反恐怖活动准备工作流程；1、安保部当值主管：A、通知安保部管理人员在最短时间到安保部报到；B、通知经理室、工程部、售卖部和全体现场部经理到安保部集中；C、通知各部门将对讲机调至“1频道”；2、安保部主管：向上述到会人员传达基本案情，并提供商场反恐预案文本；3、安保文员：立即指挥在岗队员转入临战状态，并做好后勤支援工作；4、消防中心：做好启动灭火疏散程序的准备工作。三、各部门反恐职责（一）安保部部门主管：1、按公安部门的要求，结合商场实际情况总体部署商场反恐工作；2、组织和动员商场全体管理人员，积极参与商场反恐工作；3、负责安保部安全防范工作部署及各项反恐工作进行跟进、检查和纠正；4、随时与公安指挥部保持联系，协同与公安部的动作；5、对各部门的反恐执行情况进行跟进，并及时地向商场指挥部报告；6、发生爆炸后，立即指挥启动灭火疏散程序，并组织指挥商场疏散工作；7、按商场指挥部的要求，负责组织事故的后期处理工作。消防干事：1、负责组织动员商场各楼层义务消防队员参与反恐保卫工作；2、跟进工程部的准备工作，跟进指导消防中心队员的各项准备工作；3、随时准备指挥启动灭火、疏散预案；4、协调与消防灭火中队的动作，按商场的实际情况配合其工作；5、发生爆炸后到现场指挥事故楼层的灭火、疏散工作；6、在事故发生后，负责向消防队提供商场基本情况和建筑结构情况。领班（1）：1、负责组织机动