呼叫中心说明.doc

电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。该套系统用户可以投入一笔资金自建一套，或者租赁的方式减轻资金流负担。如一套60线全新设备的呼叫中心系统，不包括(接线员)坐席电脑，需要投入30-50万建设，包括(接线员)坐席电脑，需要投入50-70万来建设。一年免费维护期后，需要收取合同总额12-15%的年维护费用（约3万-6万）。同时还要配备1-2个系统维护人员（年薪金4万/人）。 租赁型呼叫中心系统，用户只需每月支付一定的租金，只可使用一套功能齐全的呼叫中心系统，价格约600元每个坐席，60线约36000元/月，系统维护由厂商提供日常维护。 如建立小型的呼叫系统（指的是普通功能和几线接入的系统），一般报价为软件系统开发费用约2万元，以及服务器电脑等配置的费用1万多元（可自行购买）。普通功能：语音，来电弹屏，来电数据统计，通话录音及留言，客户资料管理等。 呼叫中心系统工作计划阶段时间内容负责人甲方准备天 安排客户服务系统的工作环境，主要包括：机房、电源、防火设备等。（可以利用现有环境）甲方项目小组天客户服务中心场地准备、电脑台、网络布线、座席电话线路布线（可以利用现有环境）向电信申请中继线路：模拟线可以使用原来的；使用数字中继，就先申请2个E1 60路话路。甲方项目小组天购买数据库服务器、座席电脑、UPS不间断电源（很少停电就不用考虑）、路由器等设备（可以利用现有资源）甲方项目小组详细需求分析5天 座席公共业务需求：业务呈现的内容、实现方法，自动语音导航流程、email、短信的应用、协同管理方法 基础资料内容：客户资料内容、权限、部门、角色等分析 决策分析统计报表：各类业务报表的内容、实现方式、操作方法、使用者等 提交书面需求说明书，由甲方审核确认后双方签字。双方项目小组设备安装实施组网 天在所有服务器、座席安装操作系统、配置软件环境，并组网安装调试，完成呼叫中心的安装联调，连接数字或模拟继线路进行呼叫测试、完成设备的到货验收甲方工程师乙方设备代表软件研发阶段天 应用软件数据建模分析； 系统基础资料内容：客户资料、业务类型、权限、部门、角色的设计及实现 定制自动语音导航流程； 业务管理软件实现：按照不同的业务类型，设置业务处理流程及规则 决策分析报表的实现乙方工程师现场安装联调天在实际呼叫中心环境中安装座席软件、销售订单管理，建立数据环境，在实际网络环境下调试测试系统项目小组所有人员测试与验收天系统安装完毕，乙方将与甲方负责人员一起对整个系统功能进行测试，测试应严格按测试计划进行，做好各项原始记录，确认系统的功能是否符合设计方案（或合同）的要求。包括：大话务量呼入、呼出测试、短信收发测试、订单受理、业务受理、报表测试实现。测试合格，双方在项目初步验收报告上签字，通过系统验收。双方项目小组培训服务天客户服务中心操作人员培训系统维护培训管理人员培训乙方工程师试运行与合同签订 试运行期间甲方根据实际运行情况提出调整意见书面文件，并经双方确认后由乙方进行调整修改。 乙方继续对甲方提供包括系统管理员在内的所有培训，帮助甲方迅速掌握系统的使用和维护方法。 系统试运行结束后，双方签订购买或租赁呼叫中心合同。 乙方向甲方提交以下的工程文档，主要包括：l 软件系统模块图l 系统使用及维护注意事项l 使用说明书l 系统安装说明书双方项目负责人备注：整个项目周期约20-35天连接快递公司下单系统系统结构图系统包含硬件2-3台服务器、60个话务员耳机、60台坐席接线员电脑（自购或租赁），包含呼叫中心系统软件、开发定制的业务软件。呼叫中心的一些主要功能：(一)通讯管理来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出订单页面、历史订单记录。坐席可以快速下订单，完成订单动作。录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音,方便确认订单沟通内容或者处理一些咨询和投诉。(二)回电管理：回电号码生成当系统订单电话超出接线员人数时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统自动播放：“坐席繁忙，我们将稍后跟您联系，请挂机。” 申请回电坐席人员在电话相对空闲时，可以主动申请需要回电的客户号码，系统将根据时间先后或优先级自动分配一个号码给该坐席人员，同时接通客户电话，弹出相应服务资料。(三)订单管理订单录入呼叫中心系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、数量、金额和订购方式，客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。订单录入的使用人员为话务员。订单分检订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。系统认为订单的分检日期即是订单的交寄日期，订单分检的使用人员为管理员。同时通过分检审核过程，还可以剔除一些无效订单。(四)综合查询提供订单、产品和客户资料的快速查询功能，可以根据分类非常灵活的自定义查询条件。(五)知识库（FAQ）FAQ可以看作是一个产品知识管理、订单受理服务流程处理、接线员沟通话术的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。 (六)物流和财务管理物流管理是非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种投递方式，不会出现多种投递方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回准确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。呼叫中心系统提供物流和投递方式选择，媒体投放预算和送货收款计算等(七)投诉处理(八)产品管理有些公司产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。为了减少话务员界面的无用数据，当一种产品停播时，在订购界面的前端就不应该看到该产品。产品管理模块是系统的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源(九)统计报表报表分析是非常重要的功能之一，呼叫中心提供的报表主要有：电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。 各电视台的订单数统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话下订单数量。并且绘制曲线图。 业绩统计：按照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内，接电话的个数，工作的时间，空闲的时间，