呼叫中心系统招标要求.doc

1系统总体要求22呼叫中心技术要求22.1系统架构22.2系统配置32.3第三方开发接口32.3.1接口技术要求32.3.2接口功能要求43呼叫中心功能要求43.1ACD智能话务分配43.2IVR自动语音导航53.3来电自动弹屏53.4电话交换功能53.5通话录音63.6语音留言信箱73.7一号通73.8分机报号83.9满意度评价83.10呼入呼出路由83.11黑名单83.12座席操作系统83.12.1座席状态83.12.2短信发送93.12.3座席终端接入方式93.12.4其他功能93.13管理层监控系统103.13.1座席管理系统103.14统计系统103.14.1所有呼叫统计103.14.2座席呼叫统计103.14.3客户评价统计113.15知识库系统111 系统总体要求l 具有远程座席功能，灵活扩展l 无限制扩展座席数量（包括本地和远程）l 具有短信、邮件、无纸化传真，三项信息传送功能l WEB访问方式的后台管理系统（可视化、下拉选择、文件导入导出、删改、统计报表）l 具有IVR自动语音导航和人工服务流程l 具有通话录音和语音留言信箱功能l 电话处理功能模块l 具有座席操作系统l 具有管理层监控系统l 具有统计系统l 具有知识库系统及搜寻功能2 呼叫中心技术要求2.1 系统架构l 系统采用NGN软交换技术(NGN即下一代网络，Next Generation Network)，以软交换为核心，可以承载语音、数据、多媒体等多种丰富的业务。l 系统基于CentOS 5.4的Linux操作系统开发，确保系统的稳定性，免受病毒侵扰。l 系统底层基于C语言，应用层基于PHP（支持PHP5.2及以上版本，支持在线加载），操作层基于B/S(浏览器/服务器)架构，后台管理层采用灵活的WEB图形化界面。系统整体采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。l 系统支持国际标准SIP协议，支持不同系统之间通过SIP协议对接。l 系统采用基于事件驱动的WEB接口。2.2 系统配置l 系统流程配置可动态加载，系统配置改变和加载不影响正在进行中的通话。l 系统后台管理及座席界面支持使用IE 6.0以上浏览器、FireFox 3.5以上浏览器。2.3 第三方开发接口呼叫中心系统作为整个业务系统的支撑平台，其功能和提供的服务是相对稳定的，而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面，其功能和数据体现形式，经常会随着业务的发展而改变和升级。这种实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展，保护用户投资。这种松耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接。呼叫中心系统应该提供简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。2.3.1 接口技术要求l 支持基于HTTP协议的系统接口，基于Web的业务系统是当前先进和符合技术发展趋势的业务开发方式。l 业务系统客户端无需安装任何插件和控件。l 同时支持IE7.0、FireFox3.5等主流浏览器。l 通过JavaScript脚本和HTTP的GET请求进行调用。l 对于常用的弹屏等功能，业务软件不需要实现复杂的逻辑，甚至2行代码以内就可以完成基本弹屏功能。l 同时支持基于Web的业务系统和基于C/S架构的业务系统对接。l 可以实现来电弹屏和去电弹屏。2.3.2 接口功能要求A、来电/去电弹屏B、控制面板C、 电话呼出D、 电话转接E、 电话拦截F、 设置分机示忙/示闲状态G、 获取分机示忙/示闲状态H、 通话保持J、 获取队列信息K、 获取当前分机语音留言L、 获取当前分机状态3 呼叫中心功能要求3.1 ACD智能话务分配系统具有ACD智能话务分配功能。智能分配功能具有六种不同的振铃策略供选择：A、全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。B、轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A,B,C，用户呼入选择人工服务时，每次都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，依次类推。C、最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机A,B,C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电时，系统接通的是座席B，则本次通话系统将直接分配给座席B。D、最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。E、随机：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。F、记忆：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给上次分配座席的下一个空闲座席。例如：有座席分机A,B,C，系统第一次将来电分配给座席A，则下一个来电自动分配给座席B，再下一次则分配给座席C，第四次则再分配给座席A。依此循环类推。如果出现座席忙的情况，则按如下方式，系统将第一个来电分配给座席A，而系统接到第二个需要转接人工服务的来电时，座席B未处于空闲状态，则系统将第二个来电分配给座席C，当系统需要分配第三个来电时，则直接分配给座席A。3.2 IVR自动语音导航系统具有IVR自动语音导航功能，支持多套IVR流程根据时间条件自动判断选择，且每套IVR流程可无限层级配置。在IVR流程中，系统具有识别用户在电话键盘输入信息的功能。系统的时间条件，可以进行多条件组合设置，支持动态加载，即时设置，即时生效，且设置过程中不影响系统的正常使用，以满足各时段不同需求及突发情况。3.3 来电自动弹屏 系统具有来电自动弹屏功能。3.4 电话交换功能系统具有电话呼入、呼出、电话呼转、拦截、监听、强插、强拆、密语、通话保持等功能，内部座席人员可通过系统进行直接交流。电话呼转：当用户与座席A通话时，座席A可通过系统将用户来电直接转接给座席B，也可将用户来电直接转接给外部电话（包括手机、座席）；系统具有座席人员直接输入需要转接号码的快捷输入框，该输入框支持内部分机号码和外部号码。电话呼转，还支持将用户来电转入系统IVR流程、队列、放音等。呼出：座席可通过座席分机电话直接进行外呼。系统具有座席直接通过电话拨号、及直接在系统中输入号码完成外呼两种方式。拦截：系统具有电话拦截功能。座席B电话振铃时无人接听，则座席A在系统提供的输入框中直接输入座席B的分机号，即可完成对该呼入电话的拦截。监听：系统具有监听功能。有监听权限的座席直接点击需要监听的座席分机，即可监听该座席通话，且被监听方无法察觉。强插：系统具有强插功能。有强插权限的座席A点选正在通话的座席分机B，选择强插功能，即可强行插入座席B的当前通话，且座席B无法继续当前通话。强拆：系统具有强拆功能。有强拆权限的座席A点选正在通话的座席分机B，选择强拆功能，即可强行拆除座席B的当前通话，且座席A、B均无法继续当前通话。密语：系统具有密语功能。有密语权限的座席A点选正在通话的座席分机B，选择密语功能，即可对座席B进行密语，而通话对方无法听到座席A、B的密语内容。通话保持：系统具有通话保持功能。座席A与用户B通话过程中，座席A点选系统提供的通话保持按钮，即可保持当前通话。通话保持后，座席A可以接听另外一个电话呼入，也可发起另外的呼叫。首接责任机制：系统具有电话首接责任机制。用户A首次呼入系统时由座席B为其提供服务，则在某个限定的时间内，当用户A再次呼入系统选择人工服务时，若座席B为空闲状态，则直接将用户A的来电分配给座席B接听。该限制时间可由系统管理员随时更改设定。3.5 通话录音系统不需添加其他任何设备，就具有来电、去电通话录音功能。录音文件可选择WAV、GSM两种格式，WAV格式录音文件存储空间占用率为64kbps，GSM格式录音文件存储空间占用率为13.2 kbps。具体应用为：无论是用户呼入，座席呼出，还是座席内部通话，只要是经过系统的通话，系统均可进行录音。录音文件名由主叫号码、被叫号码、通话发起时间（具体到秒），以及唯一的ID号组成。录音文件通过FTP方式，可以定时由呼叫中心服务器上传至专用录音服务器进行备份。3.6 语音留言信箱系统具有24小时语音留言信箱功能（管理员可选择是否启用），可对语音留言在线点击播放，座席可对处理过的语音留言添加文字备注信息。通过与邮件服务器的关联，系统具有当新语音留言产生，邮件提醒的功能，支持语音留言作为附件发送到指定邮箱。具体应用为：当座席A有新的语音留言后，系统在座席控制面板提示有新的语音留言。座席A进入语音留言信箱管理界面，可详细的查看新留言产生的具体时间，主叫号码、留言时长等信息。座席A可以直接在语音留言信箱管理界面，点击在线播放语音留言，并可添加对留言的处理备注。座席A可设置系统语音留言信箱与指定邮箱匹配，当座席A的分机产生新语音留言后，可以在指定邮箱接受到新语音留言提示，并可查看语音留言文件。3.7 一号通系统具有一号通功能。系统可对每一个座席分机号与其他号码关联，该号码可以为内部分机号，也可以为外部手机号码或座机号码。在数字外线支持下，系统支持一个座席分机号关联多个其他号码。座席A开启了一号通功能，关联了两个其他号码，第一个为座机号码12345，第二个为手机号码54321，则当系统为座席A分配用户来电后，座席A的分机先振铃，超过系统设置时间无人接听的情况下，系统自动将该来电转接到座机号码12345上，座机号码12345无人接听情况下，系统再将该来电转接到手机号码54321上。3.8 分机报号系统具有分机报号功能。人工服务时，系统自动提示“*话务员为您服务”，其中*可以为座席分机号码，也可以为座席姓名。3.9 满意度评价系统具有用户来电满意度评价功能。用户呼入系统，通话完毕后，座席首先挂机，则系统将来电转入满意度评价。3.10 呼入呼出路由系统具有呼入、呼出路由配置功能。根据实际需求，对外线资源进行配置，使得外线资源得到合理使用。3.11 黑名单系统具有黑名单功能。具体应用为：座席可将指定号码实时加入黑名单，则该号码呼入时，系统直接进行拦截，播放“您输入的电话号码是空号，请核对您输入的电话号码是否正确”语音提示后，直接挂断电话。3.12 座席操作系统3.12.1 座席状态座席在系统登陆界面输入正确的帐号密码登陆系统，选择下班则退出系统。当座席需要离开座位或短暂休息时，可通过座席控制面板将状态调整为示忙状态，系统不会向未登入、示忙状态座席分配用户来电。3.12.2 短信发送系统具有短信发送功能。3.12.3 座席终端接入方式系统具有三种座席终端接入方式：A、IP话机。B、SoftPhone+PC(软电话+电脑)，直接在电脑接耳麦即可。C、语音网关+模拟话机。座席可根据各自习惯选择不同接入方式。3.12.4 其他功能系统具有的常用其他操作功能如下：A、座席个人密码修改。座席可在座席操作系统中更改密码。B、座席个人资料查询。座席可在座席操作系统中查看个人资料，包括：姓名、登录帐号、分机号码、语音邮箱、语音邮箱密码、所属角色等。C、座席通话记录查询。座席可在座席操作系统中查看个人详细通话记录，并可在线收听或下载通话录音。座席通话记录包括呼叫日期、主叫号码、被叫号码、状态（是否接听）、通话时长、等待时长（座席接起电话前用户的等待时间）等信息，支持座席通过时间、号码、通话时长、状态等进行相关查询。D、座席未接电话记录。座席可在座席操作系统中查看个人未接电话详细记录，包括呼叫时间、主叫号码、被叫号码、座席名称（没有权限的座席只能查看个人的）等信息。在未接电话记录界面，系统提供回访按钮，点击即可对该未接电话进行回访，并具有备注添加功能。3.13 管理层监控系统3.13.1 座席管理系统A、座席部门管理。系统具有部门管理功能，可将座席按部门进行分类，支持部门下面添加子级部门（最大支持六级子部门）。B、座席角色管理。系统具有座席角色管理功能，可将座席按角色进行分类，如管理员、专家座席、班长座席、普通座席等。C、座席权限管理。系统具有座席权限管理功能，根据系统中涉及到的功能，按照不同的角色分配不同的权限。D、座席状态实时查看。系统具有座席状态实时查看功能，具有权限的座席管理员，可以实时查看系统中所有座席的当前状态，座席当前状态包括：在线/离线状态、示忙/示闲状态、未注册/已注册状态。已注册状态包括：空闲、振铃中、接听电话、呼出电话等。3.14 统计系统统计系统中所有统计结果，均可以EXCEL数据格式导出。3.14.1 所有呼叫统计统计系统中所有的呼叫事件，包括呼叫时间（精确到秒）、主叫号码、被叫号码、状态（座席接入、自助服务、失败）、通话时长、等待时长、呼入/呼出及对应录音文件的播放下载按钮。支持按时间范围、主叫号码、被叫号码、状态、时长（包括等待时长、通话时长）等单个条件或多条件查询，查询结果以表格和统计图两种形式显示。3.14.2 座席呼叫统计统计座席人员的所有呼叫事件，包括呼叫时间、主叫号码、被叫号码、状态（接通、未接通、失败）、通话时长、等待时长、呼入/呼出及对应录音文件的播放下载按钮。支持按时间范围、主叫号码、被叫号码、状态、时长（包括等待时长、通话时长）等单个条件或多条件查询，查询结果以表格和统计图两种形式显示。3.14.3 客户评价统计统计用户对座席服务情况的评价，包括客户评价内容（由客户输入的按键值所对应）、客户电话号码、被评价座席工号、被评价座席分机号码、来电时间等。支持按来电时间范围、座席工号、座席分机号、评价内容等单条件或多条件进行查询，查询结果以表格和统计图两种形式显示。3.15 知识库系统系统具有无限层多树枝结构知识库系统，采用规范的采集审核发布流程，保证知识库中录入信息的准确性和完善性。提供类谷歌