加快综合服务平台建设 推动邮政企业转型升级

加快综合服务平台建设 推动邮政企业转型升级十八大以来，中央要求“实现基本公共服务均等化”、国企要“在提供公共服务方面作出更大贡献”。中国邮政积极响应中央号召，打造综合服务平台，是着眼未来作出的战略部署，对推动邮政业务转型、实现可持续发展具有重要意义。2013年10月，我来到山东省微山县邮政局挂职锻炼，协管综合服务平台建设，亲身参与平台运营，多次实地调研。现将调研结果报告如下：一、山东邮政综合服务平台建设成绩山东邮政综合服务平台效果初现，具体来说，有以下四点：（一）企业社会价值明显提升综合服务平台服务民生、服务三农、服务地方经济的形象逐渐深入人心，政府称赞、人民群众满意，邮政企业社会价值明显提升。2014年1月，微山县西平乡将空白乡镇补建支局西平邮政支局建设，纳入年度十大民生工程。2014年5月，微山县电视台主动聚焦农村留守老人足不出村，即可在邮政便民站点领取新农保、购买农资的先进事迹，并在晚间新闻中予以报道，称赞邮政企业为民办实事、办好事。2014年8月，微山县政府将邮政报刊亭纳入城市建设规划，将邮政报刊亭作为创建省级文明城市的重要举措，并初步同意给予建设资金补贴。（二）站点数量、交易金额明显增加截至2014年9月初，山东邮政综合服务平台站点数量达47637个，当年新增站点12169个，增幅34.31%。截至2014年9月初，山东邮政综合服务平台交易1925万笔，比1月增加1010万笔，增幅110.38%；点均交易404笔，比1月增加110笔，增幅37.41%。（三）业务叠加取得初步成效一是助推电商业务发展。2014年6月，济宁邮政综合服务平台交易131万笔，比1月增加33万笔，增幅33.67%；交易金额6646万元，比1月增加2526万元，增幅61.31%。2014年上半年，青岛邮政综合服务平台交易金额3.66亿元，形成代收费收入502万元，占电商收入的28.87%。二是助推金融业务发展。加盟站点逐步成为宣传邮政业务的重要据点，在布放商易通、普及绿卡缴费，打造绿卡社区、绿卡村的同时，大力推广储蓄、保险业务转介，协助支局收集代发信息和客户资料，制定积分换礼政策。2014年上半年，济宁邮政建成绿卡社区、绿卡村110余处，加盟站点转介金融业务总量突破1.5亿元。三是助推分销业务发展。邮政企业叠加分销商品的同时，着重利用平台渠道转介客户，开展项目营销。2014年上半年，济宁邮政召开综合服务站点推介会、订货会89场，销售酒水1.2万余箱，气雾剂5500余箱，实现销售额285万元。2014年7月，德州邮政首轮综合服务站点中秋订货会，实现销售额114.9万元。此外，综合服务站点还有序开展报刊征订、小包揽收等业务。（四）传统业务实现创新发展山东邮政利用综合服务平台，积极寻求传统业务创新，取得了一些成功经验。2014年上半年，济宁邮政依托4000余处加盟站点，成功运作邮政编码牌广告招商项目，形成收入50.7万元，实现函件业务创新转型；聊城莘县局发挥站点数量多、覆盖面广的优势，招商店招广告1200余块，形成收入48余万元；青岛胶州局与宝龙公司达成协议，采用“户外广告+综合服务平台站点摆放宣传资料”方式，实现收入20余万元。山东邮政综合服务平台，初步实现了人民群众、加盟站点、邮政企业三方共赢，二、山东邮政综合服务平台建设面临的挑战（一）竞争对手加速布局2014年初，民营银行、社区银行、网络银行纷纷试水，颠覆个人金融业务发展模式；2014年5月，顺丰嘿客O2O迈出关键一步，线下门店叠加网购商品、票务缴费、邮件寄取、冷链物流等多项业务，挑战传统服务渠道；2014年7月，国家政策支持供销合作社改革，加速建设农村综合服务中心，发展农村合作金融、互助合作保险。（二）平台本身存在不足一是信息系统尚未互联互通。据了解，各省使用不同版本的综合服务平台系统，导致集团公司难以时时取数、分析、调度、控制；综合服务平台系统与相关业务系统尚未互联互通，加盟站点、各项业务的交易数据无法直接计入业务系统，形成信息孤岛。二是站点覆盖率有待提升。综合服务平台加盟站点网络布局不够密集，网格空隙较大。据统计，目前山东全省约有8万个行政村，截至2014年9月初，山东邮政综合服务平台站点数量为47637个，覆盖率不足60%，尚未形成“村村通”式全覆盖。三是平台管理机制尚未理顺。站点运营、维护过程中，绩效考核、激励奖惩机制不到位，尚未充分调动支局长的积极性；部分投递段道里程较长、流转额较大，投递员难以全身心投入到站点建设、维护工作中；县局对综合服务平台建设重视程度仍需提高，部分专职平台建设人员难以胜任工作，没有掌握平台信息系统、商易通的安装，缺乏简单故障处理技能。（三）产品和服务叠加不到位一是现有产品和服务存在风险。代收代缴业务收入占比较高，而该业务容易受制于甲方，存在经营风险。2014年6月，济宁邮政综合服务平台电费交易量达38万笔，比1月增长68.03%，交易金额2860万元，比1月增长86.28%,加盟站点代收电费收入超过总收入的60%。电费收入一家独大，如果邮政与电力合作关系变化，将会极大减少加盟站点收入，影响加盟站点稳定。二是传统产品市场反应平淡。加盟站点对代收代缴、订购票务等代理业务需求稳定，但对邮政自有产品如集邮、报刊、函件等业务反应平淡。三是加盟站点获利渠道单一。加盟站点点均收入较低，收入主要来源于代收代缴业务提成，其他业务叠加收益较低，一定程度上影响站点稳定，降低店主积极性。济宁邮政综合服务平台加盟站点月均收入约160元，80%来源于代收代缴业务提成。三、综合服务平台未来发展方向（一）高点定位，提升企业社会价值一是密切关注政府部门在公共服务方面的需求。各级邮政企业都应对标本级政府，通过新闻报道、门户网站、会议文件、政府采购、重大活动等，敏锐挖掘各级政府在公共服务方面的需求，寻找邮政产品与政府需求的契合点；各级邮政企业应积极与本级政府沟通，争取将综合服务平台建设纳入民生工程，给予政策支持；各级邮政企业应主动为交通、民政、税务、文化等政府部门量身定做产品和服务，加载于综合服务平台。二是积极响应人民群众在公共服务方面的诉求。可以通过实地调研、走访慰问、征集建议等方式，悉心查找人民群众在日常生活、公共服务方面的诉求；寻找综合服务平台与人民群众诉求的重合点，做好低保金、养老金、优抚安置金、新农保等的代发，做好支农惠农政策宣传、政策法规发布；邮政企业应将解决人民群众实际困难为出发点，主动优化、创新产品和服务，引入便民服务平台。（二）技术引领，加大顶层设计力度一是建设中国邮政综合服务平台信息系统。由集团公司统一建设、各省使用，实现时时调取数据、分析数据的功能，实现综合服务平台信息系统与业务系统互联互通，将每个加盟站点、每项业务的交易数据直接计入业务系统。由于各级邮政企业引入、叠加的业务有所差异，可将系统建成兼容性较强的平台，留出接入端口，允许各级邮政企业在保证数据互联互通的前提下，接入差异化业务的功能模块。二是统一建设使用wifi接入平台。由集团公司建设、管理wifi接入平台，全覆盖式搭载邮政产品和服务，供加盟站点免费接入使用；吸引更多客户进入便民站，增加营销机会，深度挖掘客户资源；普及网上邮局，增加手机邮局APP下载量，通过微博、微信、二维码等多种手段接入，为客户提供全方位服务，主动融入互联网经济，深入推进业务创新，树立高端前沿的企业形象；尝试进行商业化运营，搭载有偿广告服务、客户端下载等，实现由经营产品到经营平台的转变。三是打造标准化的综合服务平台。规范形象标识，严格执行集团公司标准形象建设要求，统一站点LOGO标识，走品牌化、标准化发展路线；规范服务标准，对统一开办的业务或服务，制定日常服务规范。（三）分类推进，创新站点经营模式一是创新城市站点经营模式。在做好代收代缴、票务业务的基础上，积极推进邮乐网实物展示、线上宣传、线下代购；在加盟站点实行订单式特色农产品进城市、进社区；开展公共交通、游戏点卡等充值、销售业务；打造便民信息平台，做好生活信息、服务信息、邮政业务信息等的收集、发布、查询，满足人民群众需要；积极开发适销对路的邮务类产品，尝试叠加日常贺卡、报刊零售、物流分销商品；全力推进加盟站点邮件代收、小包自提、协议客户开发等服务，在条件具备的加盟站点尝试安装智能包裹柜、离行自助设备，抢占行业发展先机。二是创新农村站点经营模式。以商超、村委、助农取款点等多种渠道拓展农村综合服务平台，积极叠加业务，增加站点粘性，增强站点盈利能力；将加盟站点打造成邮政金融业务的宣传推广窗口、业务转介平台、信息采集渠道，为邮政金融业务提供全方位、立体化的支撑和保障；依托邮政服务农村金融的优势，全力推进助农取款、商易通布放，普及绿卡缴费，打造绿卡村；根据农业特点、农民需求、农村文化，做好外出务工、惠农政策、农产品等的信息发布；重点叠加农资、快消品、报刊零售等业务。（四）整合资源，扩充平台服务能力一是进行全覆盖、村村通式站点建设。对综合服务平台尚未覆盖的空白行政村，通过开展业务竞赛、经验交流、评比先进、树立典型等活动，进行全覆盖、村村通式平台建设，取得规模效益，确保不留死角。综合服务平台建设涉及全网、全局战略，应该加大检查、考核力度，将站点建设任务落到实处。二是有序分类推进平台业务叠加。各省公司可首先选择容易引入、拉动收入快的产品和服务，提高站点盈利水平；突出重点，分类叠加，在巩固代收代缴、票务的基础上，稳步推进金融业务叠加，尝试开展信息服务，同时，制定明确、简便的操作流程、管理办法、酬金支付标准，并及时兑现；各级邮政企业应明确建设步骤，量化阶段目标，细化时限要求，落实责任到人，确保目标实现。三是积极推进平台营销模式转型。尝试积分换礼、本册营销、卡券营销；加大力度，依托平台开展项目营销，深度挖掘渠道资源，试行“综合服务站点+农业合作社”模式，开展消费积分换购邮政分销商品活动；通过电视、广播、报刊、DM、视频媒体等做好综合服务平台宣传，打造邮政服务品牌，激发平台经营活力。（五）立足长远，加大平台管理力度一是加强组织领导，提高重视程度。各级邮政企业成立相对稳定的综合服务平台建设机构，厘清建设、运营、维护责任，建立例会、报表、检查督导等制度，确保目标任务落实；建立综合服务平台片区经理负责制，县局设置片区主管，专职平台人员、支局人员组成片区经理，制定管理办法，分片区、分站点，将建设、运营、维护责任落实到人。二是推行分级管理，加强渠道培训。对加盟站点实行分级管理，制定分级标准、管理办法，明确各级站点在代办酬金、人员培训、宣传推广、软硬件设备等方面的支撑力度，并对各级加盟站点进行动态调整，对加盟站点逐步由粗放式向精细化管理过渡，；将定期培训与不定期培训相结合，将集中培训、上门辅导、下发业务资料、召开营销技巧交流会等方式相结合，保证渠道经理掌握系统操作、商易通安装及基本的维护技能，保证加盟店主具备相应经销能力。三是推进业务叠加，规避经营风险