茶馆培训手册.doc

.一握*手 终生是朋友 “*授权专营店”培训手册1.1培训目的第1条 接受最好培训、有着最佳生产力的“*授权专营店”团队，能够在顾客满意于员工满意基础上，实现开店方、员工与*的目标。第2条 良好的培训有助于将“*授权专营店”的标准、价值、信息和变革一一落实，有助于员工和专营店的生产力大幅提升。第3条 专营店将“人”视作重要资产，在恰当时间对员工进行恰当培训，是对专营店对员工的职业发展生涯负责的体现。1.2 培训类型 1.2.1新员工培训 第4条 培训内容为：1、了解*和*授权专营店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、辅助基本的社会经验和价值观。3、熟悉专营店的工作环境和工作内容。4、学习基本的茶叶冲泡方法和茶叶知识。5、学习基本的待客技巧等专业销售知识。6、学习安全和卫生知识。1.2.2员工日常培训第5条 培训内容为：1、知识培训不间断地实施专业和相关专业的新知识培训，使员工具备完成本职工作所需基本知识和完成新任务所需新知识。2、技能培训不间断地对在岗员工实施岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其初步掌握相关理论，并能在实践中应用。3、素质培训不间断地实施*的组织文化、价值观以及心理学、人际关系学。社会学等方面的培训，以建立起专营店与员工之间的相互信任，满足员工自我价值实现的需要。1.2.3店长培训第6条 培训内容为：1、深入理解*和*授权专业店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、店长的角色与职责。3、如何做好人力资源主管。4、如何诊断与处理员工问题。5、如何开展店铺和员工的绩效评估。6、如何开好早会和会议。7、如何有效开展店内外人际沟通。8、学习与因业务有关的分析和提高店铺毛利，如何陈列产品，如何实施促销等专业技能。9、如何应对突发事件。第7条 激励员工方法具体内容1因人而异1）要认清楚每个店员的个性、态度、需要等；2)不同人匹配不同岗位；3）不同人采用不同奖励方式。2目标导向1）店长要以身作则，起标示作用；2）确保每位店员拥有具体的目标；3）确保店员认为目标是能达到的，以使店员充满自信；4）对店员工作的完成情况提供反馈。2）要有早会报告单。它可使早会有准备、有步骤地进行。3) 内容务必要具体，一般会包括教导、理念及目标的内容，大致分配如下： 教导50%，包括新产品、新销售技巧说明；理念25%,包括个人素质、工作习惯；目标25%，包括目标、命令传达，市场反应等。4）店长事先要有准备，主持早会的音量要大、态度要好。早会气氛要轻松，要懂得鼓励店员。早会时允许店员反映问题和积极参与。5）时间约为1015分钟。1.3 培训内容 1.3.1关于* 参见“*授权专营店通则” 第10条 走进*第11条 *如何理解普洱茶 第12条 普洱茶生意第13条 了解*茶产品结构第14条 了解*茶授权专营店的优势1.3.2人员服务培训第15条 仪容仪表规范1 着装 1）店员穿着应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，不能穿着花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌 2）女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要过于短小和紧身。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上；裙子长度应在膝盖左右或以下，太短有失庄重；衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来；裙摆应盖过长统丝袜袜口，丝袜以肉色为雅致，丝袜缝要拉直拉正，随时注意丝袜是否勾丝或松动；鞋要保持干净，夏日不要穿着露出脚趾的凉鞋，或光脚穿凉鞋。 3）男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋，着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。单穿衬衫要将其扎到裤子里面，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。领带长度一系好后大箭头垂到皮带扣处为准；衬衫领口开口、皮带扣和裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。皮鞋要擦干净。2、个人卫生要求除穿着按照规定，保持干净整洁外，店员还须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。1）“五勤”指勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。 勤洗澡。有条件的店员每天要洗澡，因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后会很反感，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。 勤理发。男店员一般两周左右要理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。 勤刮须。男店员每天应刮须，以保持面部干净整洁。洗脸刮须时，应用一般的、香味不浓的护肤用品护肤，切忌使用香气很难闻的护肤用品，以免引起顾客反感。 勤刷牙。店员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口，美丽洁白的牙齿，会给顾客留下良好印象。 勤剪甲。指甲很长很脏，在为顾客讲解、奉茶时会让客人很反感；女服务员不要涂抹指甲油，因为指甲油容易掉。2）“三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在顾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。3、表情友善1）要面带微笑；2）坦诚待客，不卑不亢；3）要沉着稳重、轻松、自信；4）要聚精会神，注意倾听。4、站姿端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开（距离限8厘米内），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。如无顾客出入，两脚可稍放松，当顾客出入时应当立即恢复正规姿势。2）收银员上身挺直，两脚分开，双手置于收银台时，双手重叠，但不抱臂。5、坐姿端庄1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，女士双膝要并拢；目光平视，面带笑容。2) 入坐要轻缓，坐时不要把椅子坐满（店员应坐椅子23），但不可坐在边沿上。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，跷二郎腿、摇腿翘脚；b) 将脚跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶几上；c) 双手抱在胸前或趴在工作台上。6、走姿轻而稳1) 行走应轻而稳，注意昂首挺胸，肩要平、身要。女店员走一步（双脚走一条线，不迈大步），男店员行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，在地面上的横向距离为3厘米左右，步履可稍大。2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。因工作需要必须超越顾客时，店员要礼貌致歉，说声“对不起”。3）注意：a) 与上级、顾客相遇时，要点头致意；b ) 引导顾客时，让顾客在自己的右侧；c) 顾客迎面走来时，要主动为顾客让路。7、蹲姿不尴尬1）一脚在前，一脚在后，两脚慢慢向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，不要低头，也不要弓背。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免尴尬。2）要避免弯腰翘臀，否则背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和内衣。8、递接物品尊重别人1）尽量用双手递接物品，并点头示意或表示感谢。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。2）递送笔、刀、剪等尖锐物品时，店员应让其正面朝向顾客，而不是指向顾客。递送名片、小票、发票、文件等时，店员应让其正面朝向顾客，双手递送。如果需要顾客签字，应给顾客指明签字位置，并将签字笔笔盖取掉，将笔尾递与对方。3)接受顾客名片时，店员应仔细将名片看过一遍，可就名片提一些简单问题，然后将名片认真收好，并点头示意或表示感谢。9、手势有力1）与顾客交谈时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活动手腕、双手插在衣袋、玩弄纽扣、整理头发、拉扯衣服，以及对他人拍拍打打。2）向顾客做介绍、指示方向时，店员应使用右手，掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴指示方向，上体前倾，面带微笑，伴以目光注视顾客和示意方向。手势中要表示诚恳、恭敬、有礼貌。10、 迎送客1）介绍a) 目视顾客面带微笑点头后，要先介绍最高领导，依次介绍。“您好！这位是我们专营店的xx店长，这位是xx副店长”。b) 把男士介绍给女士。“您好，这是王先生”。c) 把小的介绍给老的。“刘总，您好，这是我店小王”。2）引导a) 引导顾客时，店员要走在顾客前面，顾客走内侧（内侧指绕着楼梯中心的一侧）;上楼、下楼，店员均要走在顾客前面，距离为一、两个台阶，不要走太快；走廊内，店员在顾客二三步前。b) 引导顾客乘坐电梯时，店员应先进入电梯，等顾客进入后关闭电梯门，到达时，店员按“开”钮，请顾客先走出电梯。c) 当引导顾客至品饮区时，店员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，方可行点头礼后离开。如顾客错坐下座，应请客人该坐上座（一般靠近门的一方为下座）。3） 送客a) 当顾客购买了较多或较重物品后，店员送客时应帮顾客代提重物。与顾客在门口、电梯口告别时，店员要与顾客握手，目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待顾客移除视线后，方可返回。13、 握手1） 握手时，店员应距离顾客约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，力度要适中。2） 时间：在心里默数1、2、3、4、5后才松手。3） 男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。4） 在多人同时握手时，忌交叉握手。5） 不要跨着门槛握手。第16条 语言规范1、 在接待顾客时，店员应在语言规范方面做到：1） 有为顾客服务的意识。2） 谈吐文雅，语气亲切，“请”字当头，例如：“请往那边走”和“往那边走”会给顾客两种截然不同的感觉。3） 根据不同对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。4） 注意说话时仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并付之以关注的目光，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。2、 说话四忌1） 忌抢。谈话时，店员突然打断顾客的讲话或抢过顾客的话题去随心所欲发挥，扰乱顾客说话的思路，“剥夺”顾客说话的机会。2） 忌散。说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3） 忌急。说话连珠炮似的，发问过急过密，步步紧迫的口吻，使顾客应接不暇和难以接受。4） 忌虚。说话故弄玄虚，虚情假意，缺乏真诚，使顾客感到店员根本不想为其诚心服务。第17条 接听和拨打电话规范1、 要面带笑容，顾客能感受到；2、 言语礼貌，语速亲却；3、 语音清晰、语速适中；4、 回答问题要直截了当、准确，重点突出；5、 要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5厘米为宜；6、 在电话铃声响起三次内及时接听。第18条 泡茶、奉茶规范1、 行茶礼茶礼是*敬茶叶、敬顾客、敬自我的具体体现，店员（或茶叶师）在为顾客冲泡茶叶时，须行茶礼。1) 开始前，店员应落落大方、礼貌地作自我介绍。开心白为“您好！我是xx，很高兴能为您泡茶。有什么需要我服务的请尽管吩咐。”2) 冲泡前店员应简要介绍所冲泡的普洱茶名称，该茶的文化背景、产地、品种特征、冲泡要点等。但内容不宜过多，要语言精练，语调亲切。3) 冲泡中，店员应用一两句话对每一道程序加以说明，特别是对一些富有寓意的操作程序，更应及时指明，起画龙点晴的作用。4) 将茶汤端给顾客时，最好使用托盘或镊子，却不可用手指接触杯沿。5) 请顾客喝茶时，店员应略向顾客方向躬身，说“茶汤有些烫，请慢用”，也可伸手示意，同时说“请”。6) 顾客品饮完，店员应在座位上略欠身，并说“谢谢”。如人多、环境嘈杂时，也可行叩指礼表示感谢。2、 普洱茶冲泡基本步骤：1）备具：准备好茶具及普洱茶。普洱茶一般以茶饼、茶砖等紧压茶居多，店员需用茶锥或茶刀撬成小块，可用紫砂罐放好备用，也可喝时再撬开。拆茶饼最好从背面饼窝处撬起，或从茶饼边缘依着条索位置慢慢地撬一个缺口，以使茶饼的外观依然完整美观。 2）温壶涤具：先用沸水烫热茶具，以温壶温杯和消毒涤具。 3）投茶：按茶水比将普洱茶置入壶中。 4）洗茶：冲入约茶具容量14的沸水，然后快速倒去，以此清洗茶叶中的杂质，并唤醒茶叶。 5）冲茶：根据实际情况掌握冲泡时间。 6）分茶：头以道，倒沸水冲泡10秒左右，出茶水至公道杯中，滤网放到公道杯上，过滤碎茶，在均匀分入小杯子。3、普洱茶冲泡置茶量： 1）茶水比例为1:50，或置茶量为容器容量的25左右。 2）如用盖碗冲泡，小盖碗一般为3 5克供35人品饮；大盖碗一般为510克供58人品饮。 3）散茶可多投一点；紧压茶因紧压投茶量上可相对略少一些。4、浸泡时间： 1）刚开始快充快泡，泡久了可稍长些，例如头道10秒左右，二道25秒左右； 2）紧压茶可稍短些，散茶可稍长些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍长些； 4）常喝浓茶重口感的可多泡一会；反则缩短； 5）水温越高，浸泡时间越短。5、奉茶规范： 1）奉茶时应使用专用品茶杯，无缺口或裂痕的、经高温消毒、干净的茶杯。 2）店外奉茶时，用茶盘奉茶，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘；茶不要太满，水温切不可烫，以6分满为宜、以免溢出烫伤顾客；店内顾客坐下品茶时，以8分满为宜，如果茶水较烫，应提醒顾客：“茶水有点烫、请慢用！”； 3）上茶时应向顾客说声“请您喝杯xx普洱茶”，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“请慢用！” 4）同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀； 5）来客较多时，店员应从身份高的顾客开始上茶，如不明身份的，则应从年长者开始，陪同者最后； 6）放置茶壶时壶嘴不能正对顾客，这表示请顾客赶快离开。 7）如有茶杯盖，店员在打开时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。第19条 收银作业规范场合 行动要点规范用语1营业前*打扫收银台和责任区域卫生；*认领备用金并清点确认；*检验收银机，整理和补充其他备用品（如装设打印纸卷）；*了解当日的变价商品和特价商品；*检查服饰仪容，佩戴好胸章。2营业中收银1当顾客到柜台时，店员应面带微笑，略向前躬身向顾客致意。*“您好！欢迎光临”2.双手接纳顾客钱币或银行卡。*“收您xxx元钱。”*“您的钱正好。”*“您的钱不够，请您重看一下。”3正确、快速、无误地验钞和登录完后，要唱票。*“您买的普洱茶计xxx元钱，找您xxx元钱，请点一下。”4双手奉还顾客钱币或银行卡、小票；*“请收回信用卡或者发票。” *“谢谢，再见，请走好！” 5替顾客装袋服务时，大且重的商品应先装入袋中。投诉*如不能当时处理，应立即与值班店长联系，由值班店长将顾客带至旁边接待处理，以避免影响正常的收银工作。*“您好，我没有这个权限，我请我们店长和通话好吗？”*顾客抱怨慢时，收银员要稳住以免出错，其他店员配合奉茶。*“对不起，请稍等，您先喝杯茶，马上就好！”3营业结束1结清账款，填制清单；2在其他人员的监督下把钱装入钱袋（绝对不允许使用商品包装袋作为钱袋，否则后患无穷）交予店长；3引导顾客出店；4整理收银作业区，关闭收银机，检查电源，并盖好防尘套。第20条 发票开具作业规范1、由专人负责开具发票。2、顾客凭销售小票可在一月内换开发票。3、顾客换开收据发票时，店员应将销售小票收回，或在销 售小票上注明“已开发票”。4、发票所剩不多时，店员要及时向店长申请。5、专营店发票须到税务局领用、上缴、核销，同时做好领用、上缴、核销手续记录。6开具发票时，日期、客户抬头、销售项目、单位、单价、数量、金额、开票人、发票印章不得为空。1) 发票收据大小写金额应准确无误，倘若小写更改，须在更改处加盖财务专用印章；大写金额错则必须重开发票。发票弄错需要作废时，不得将发票撕毁丢失，需将发票联按原顺序钉在（粘在）一起，写明作废（或盖作废章）。2）发票大写金额，在金额开头须加“”或“零”，但金额中和金额后的“零”不可用“”代替。例如：123元，大写可写为：“零万零仟壹佰贰拾叁元零角零分”，也可写为“万仟壹佰贰拾叁元零角零分”，不可写为“万仟壹佰贰拾叁元角分”。3）发票和收据的签章须为财务专用章。4）增值税发票章不能乱盖，须盖在“销货单位栏”处，税额允许误差值为“1分”，超过“1分”则不行。5）代缴款收据中的金额与发票中金额要相符，如有代理费须另开票。6）销售内容要按销售实际项目填写，当销售项目过多，发票上填列不下，在客户同意和当地法律允许情况下，可按类别（如茶叶）填列，但要注明清单。第21条 固定设备管理制度1、专营店所有设备的使用说明书。保修单据、备份钥匙等应由专人妥善统一保管，以便店员参照操作，以及在维修和更换时使用。2、专营店设备大致有： 1）收银机 2）音响和视频：由现场指定人员（一般为店长）定时开启或关闭；音量应不影响顾客思路与谈话为宜，一般要固定化，不要任意变更大小。 3）空调机：按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞；一般按店内温度冬日（10）夏日（2510）开启空调；温度和风力设定大小应遵循当地法律，以保证店内舒适购物为宜；店员在夏天不宜正对进风口吹风，以免感冒；定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。4）冷热饮水机（电磁炉）：按规定时间开启，下班前关闭开关，并切断电源；饮水机禁止空瓶，店员应及时联系送水人员；电磁炉烧水时间较短、泡茶人员应时刻关注、以免沸水溢出烫伤自己或顾客。5）照明设备：按专营店规定时间开启内外照明、招牌灯箱等；户外招牌灯可在夜间持续明亮，以吸引过往消费者目光；定期维护保养，店员将问题反馈给店长，以便及时安排专业电工维修。6）消防器材：注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充；灭火器材定期维护；专营店要定期组织店员演习，以免有事情时手忙脚乱。7）总电源：营业结束后，值班店员按规定关闭相关开关及插头；定期检修保养，防止漏电造成事故；注意个插座是否在正常负荷范围使用。 第23条 劳动纪律1、全体员工要服从命令，听从指挥。店员应服从店长的工作调配和业务指令，不得借故拒不执行；参加店长主持的早会，并打扫专营店卫生、整理商品、换好工作服，要求做到平、净、整。 2、请假与调班须经店长批准。员工不准私下调班，如有特殊情况须经过店长同意方可调班。早退晚来未请假或传假、告假，工作时间办私事。一次罚当事人1030元。有病有事要书面请假，特殊情况要在第二天补假并说明原因，否则视为旷工，一天扣三天工资，两天以上开除；所有员工均应按时上下班，不迟到早退，不得擅自离岗。3、行为要得体，站姿要规范。在店内不准趴、倚、靠、聚堆唠嗑、说笑打闹、看书看报、会会客长谈，脚蹬它物，溜走窜；不得在店内吃东西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出办私事；不得在营业现场打手机。如发现以上任意一项，罚当事人10元，累计三次者待岗学习。4、穿制服上岗。上岗必须穿着专营店制服、佩带标号牌并保持衣冠端正，整洁大方。胸卡只限本人在专营店使用，不得转借他（她）人或在其它*专营店使用。一经发现，罚当事人50100元，并没收胸卡，待岗学习。5、礼貌待客。因服务不周与顾客顶嘴、吵架或刁难顾客，殴打顾客等，损害顾客利益者，罚当事人200元，并视情节严重程度决定是否开除；如受新闻单位批评曝光的，对专营店造成不良影响的，罚当事人500元，并解除合同。店员不得谈论顾客及他人私事，如有违规发现一次处以15 30元的罚款。不得拦截顾客，大声宣传，强行促销，介绍商品夸大用途一次罚当事人30元，累计二次待岗学习。6、不得代售个人商品，非经营商品不得上架销售，店内商品不得随意打折。私自代卖个人商品或将店内商品随意打折，讲价争抢顾客，一次罚当事人100300元，退出营业场所待岗学习。7、严禁偷盗行为，不得扣留促销品。发现偷盗事件，偷一罚十。私自扣留促销品发现1次，罚款100元；发现2次，开除并不再录用。8、保持营业场所卫生。不得在店内外乱扔随之及包装物，不得乱倒脏水，严禁随地吐痰，促销商品和货架不能有灰尘，不得乱扔、乱贴、乱挂宣传纸；发现以上任意一项，罚当事人1030元，累计三次责令下岗学习。9、爱护店内财物，注意设备、设施的使用和养护，节约用水、用电，对店内商品应轻拿轻放。如因个人原因造成的财物损失，由责任人按价赔偿，并承担相应责任。10、树立消防意识，严防火灾。确保消防器材设施完好齐备，禁止在消防设施前堆放物品。11、树立保密意识，不得泄漏专营店机密。店员不得在店内向消费者泄漏专营店经营信息；不得在店外谈及涉及专营店经营机密的信息。12、公平竞争，不得贬低其它厂家及其商品。因语言、行为有损于他人利益，诽谤贬低他人或其它厂商商品，做负面宣传的，发现一次罚当事人100元，并责令退出专营店。13、与专营店周围人员和所处社区和平相处，树立专营店立足社区服务社会的良好形象。第24条 一日工作流程1、营业前的准备工作为： 1）店员应在专营店营业前20分钟到店。 2）参加由店长组织的晨会。 3）搞好专营店卫生。例如，零钱、塑料袋等，做到地面、四壁清洁，商品、柜台、货架无灰尘，玻璃明亮，橱顶无尘，柜台内不准堆放杂物，墙壁不乱贴乱挂。 4）上好货。做到出齐摆全，商品陈列整齐、丰满、美观、突出重点，便于顾客选购。 5）检查标签。做到明码实价、准确无误，货签对位。价格标签统一放在商品正前方。 6）整理着装仪表。做到工作服、工作帽整洁、佩戴胸章（左胸前），不准穿拖鞋，赤脚站在柜台。仪表庄重大方，做到手、面洁净，指甲短而卫生。开业前五分钟全部准备工作就序，店员进入各自岗位。 7）附表：营业前准备检查表项目 星期 一二三四五六日检查人每日检查一次1、店铺设施及器材1）检查橱窗陈列是否整齐2）检查射灯及所有灯管效果是否正常3）音响效果是否正常4）是否有残损pop5）开电脑和收银机2、店长1）开晨会3、预备所需用具（放在台上）1）收据、发票2）计算器3）胶纸座4）笔筒（放置一般文具）4、每日留意事项1）向总店汇报销售数据2）总店通知备忘档案其他以下项目每日早、中、晚各检查一次5、员工仪容1）仪容整齐2）女店员化淡妆6、店内货品数量1）是否及时补货7）店内清洁1）所有橱窗要清洁2）擦拭橱窗要清洁3）擦拭货架和层板4）是否清理了垃圾其他2、售中服务规范 1）店内无顾客时，店员可通过如下方式塑造店内气氛： a)快乐地工作，使专营店充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。 b)表现出忙碌的样子。店员呆呆地站在店内会使专营店失去活力，顾客会感觉专营店的看起来是家“不好的店”、“无魅力的商店”。顾客少、闲暇时，店员更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏感。 c)事先决定闲暇时要做的工作。例如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售小票，制造pop广告，擦拭展示柜等。 d)实行现场表演和服务时间廉价贩卖。为提升专营店活力，在专营店实施当场表演也是方法之一。例如，标示“茶艺师当场表演”，再加以播放优雅的音乐。还可以考虑偶尔以“服务时间，xx产品廉售中”召唤顾客。 2）店员在服务时必须做到：三主动、四满意、四有声、五会、七知和四态度。表一、专营店员工服务标准三主动：1、主动与顾客打招呼，说话和蔼可亲。2、主动拿递商品，帮助挑选。3、主动介绍商品，当好参谋。四满意：1、看的满意。 2、答复的满意。3、买的满意。 4、退还的满意。四有声：1、打招呼声。 2、介绍商品声。3、答复询问声。 4、送别声。五 会：1、会计算。 2、会填单。3、会盘点。 4、会作表。5、会开发货单。七 知：1、知商品品名。 2、知商品规格。3、知商品产地。 4、知商品质量。5、知商品价格。 6、知商品食用方法。7、知商品保护方法。四态度：1、微笑。 2、赞美。3、感谢。 4、谦和。3）行为禁忌a)等待顾客时，店员切忌：与同事闲聊；靠着柱子或柜子胡思乱想；化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊；远离专营店到别处闲逛；评价顾客服装、发型等，不怀好意地乱瞧；打哈欠；自顾做事；b)与顾客交流时，店员切忌：顾客正在看货时，不要从中间穿过；斜眼偷看顾客；给顾客以压迫感；虚假贩卖和强卖；态度冷漠；以貌取人；表现不耐烦；不理会顾客疑问；顾客问一句、答一句。c)如果顾客带小孩，店员应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如气球等）。d)进辛辣异味饮食后应注意漱口。 3、售后服务规范 要认真接待好最后一位顾客。下班时间到后，只要柜台、货架前还有顾客，专营店就要坚持营业，各项服务标准不能降低，不准催促顾客，或给顾客脸色看；店内顾客为走完之前，店员不准离岗、关灯、脱工作服。 离开柜台、货架前，店员要对电器设备、火源和工作场所进行细致检查，无事故隐患方可离店。第25条 保密培训1、专营店员工应遵守保密规定：专营店以外不能讲专营店情况；不能私下议论专营店及同事；重要文件与材料不能放在被人看见的地方；没有必要不得携带专营店文件、资料离开专营店，特殊清况须经批准。 2、保密内容包括但不限于：销售额及毛利额、销售预算及销售计划、专营店的统计资料、专营店的培训教材及制度要求、个人经历及人事记录、专营店规定的其他机密事项。3、以上保密规定如有违犯，处以30100元条的处罚，情节严重者予以开除并追究法律责任。1.3.3 自我培训技巧第26条 心理训练良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，员工平时有必要个人进行心理训练，这包括：1、倾听的耐心。2、尊重别人和要求别人尊重自己的个性。3、平息怒火和委屈的韧性。4、同情弱者，尊重强者的品性。5、不以貌取人的品性。6、柔中带刚的风格。第27条 口语训练口语训练包括语言组织能力训练、语言反应能力训练、吐字清晰和速度训练，这三方面可综合训练： 1、每周进行两次介绍训练，互相评判。 2、每天用30分钟，对讲解资料进行快速诵读。 3、每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辨论。第28条 身体语言训练在向顾客推荐时，店员可用身体动作来表达和补充语言不好表述的含义。店员须加强这方面的训练，并养成习惯，以提高个人整体素质（具体内容参见本手册仪容仪表规范）。 第29条 树立目标，改善自身 1、员工自己须设立明确可衡量的提升目标； 2、目标要有现实性和可挑战性，并满足最关键的业务需要； 3、建立具体步骤，以完成目标； 4、恰当排列目标的优先程序，在工作中实现自我成长。第30条 个人形象控制个人形象是专营店形象和*品牌形象的重要组成部分。员工在日常生活中须养成良好习惯，整洁，大方，精神饱满，无不良恶习，举止文明，言语礼貌，不说粗言恶语，干练稳重。第31条 自我成长激励在“*专营店”，每位店员均有广阔的个人发展空间。通过努力，员工将会提高生活水平。设定个人成就目标将有助于员工： 1、获得优厚薪酬，提高个人生活水平。 2、为他人和社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。 3、获得成就感和取得应有地位。 4、获得朋友和友谊。 5、自我成长的目标为，优秀导购员资深店员领班（或副店长）*授权专营店店长 1.3.4基本销售流程与技巧七步成诗 第32条 第1步：店外奉茶、引客入店 1、接待店员须着正装站在店门，一般选择那些在店外注视店内展示橱窗、或向店内看、或直接走向店内的顾客，将盛有七八分满茶水的一次性小纸杯置于托盘中，双手齐胸端盘走向这些顾客请其试饮，并邀其入店。 2、此前，专营店须与相关行政管理部门保持良好关系，以免摩擦；事后及时清扫相关垃圾。 3、话语： 1）“早上好！” 2）“您好，请您品饮*茶”； 3）“如您方便，请参观*授权专营店。”第33条 第2步：微笑热情、点头迎客 1、其余待客店员应站于店门口、自然微笑、热情主动迎接顾客，但不应堵塞门口、 2、店员行点头礼迎客。行点头礼时，店员一般是目光平视顾客，头微微下低，并说：1）“欢迎光临”！“里边请！“2）“欢迎光临，请您随便参观选购。”3）“先生（小姐），您需要什么？我拿给您。” 3、如何等待顾客？ 1）等待时的正确姿势：收银员双手置于收银台时，双手重叠；正视顾客，同时应注意顾客的一举一动，尤其是声音。 2）等待时的正确位置：本人所负责的商品能一目了然处，即商品和顾客的活动能够被看得一清二楚的地方；能看到顾客视线处；顾客出声时立刻接近处；移动位置至稍近顾客处。3）等待顾客时切忌：与同事闲聊；靠着柱子或柜子胡思乱想；阅读杂志；远离专营店到别处闲逛；评价顾客服装、发型等，不怀好意地乱瞧；打哈欠；自顾做事。第34条 第3步：一顾客一店员、始终奉茶1、为保证顾客得到周到的服务，开店方宜采用每位顾客均有专人接待的方式，即一顾客一店员。2、店内应有专人泡茶、奉茶。要保证顾客在店期间，其手中茶杯始终有茶。 3、如何与顾客打招呼？ 1) 瞅准打招呼时机：顾客与朋友讨论某款茶品；顾客重复观看某款茶品；顾客触摸某款茶品；顾客像在寻找什么；店员在与顾客第一次眼神接触时。 2）打招呼时，店员要有礼貌、诚恳，使顾客知道店员已留意到他的存在，并随时向其提供协助，切忌太刻意和过于热情。 3）打招呼后，店员可退站一旁，保持适当（约80厘米左右）距离，留足空间以消除客户的“警戒心”；让顾客随意参观，但须留意顾客的反应。 4）招呼问候语： “有什么可以帮您？” “让我来给您介绍吧！”“有兴趣的话，可以拿出来看看。”“您好！请随便参观！” 5）对于老顾客不宜直呼“先生”，而应称“姓+先生”或“姓+职务”。第35条 第4步：察言观色、用心沟通1、如何分辨和接待不同类型顾客？在平时训练中，店员要学会揣摩顾客心理，分辨顾客性格类型与购物喜好，并能以不同接待方法应对。顾客一般有如下三大类型： 1）“进取型”顾客 a)脾气暴躁型顾客。此类顾客稍等即不高兴，店员应尽速完成服务、并有礼貌的道声“对不起，让您久等了。” b)态度傲慢型顾客。店员在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。 c)猜疑型顾客。店员应对顾客的疑问详细、耐心地加以说明和解释，对答中要有自信。 d)爱讽刺型顾客。店员以：“您真会开玩笑”来带过其讽刺，或装作不知，但要诚恳。 2）“中性”顾客 a)好胜型顾客。店员切勿与其争执，尊重顾客心情与意见，可略加恭维，进而向其推荐。 b)知识丰富型顾客。店员可运用诸如“您真在行”之类的话加以赞美。 c)爱说话型顾客。店员不要打断顾客的话题，要耐心听。 d)理论型顾客。店员要条理井然地加以说明，且言之有据。 3）“良性”顾客 a)优柔寡断型顾客。店员应运用“我想这款比较好”做适当建议。 b)不想说话的顾客。店员以具体的方式来诱导，将茶品各项重点具体告知。 c)休闲型顾客。店员不要焦急或强制此类顾客，应自信地向其推荐，使顾客有充分思考机会。 2、如何识别顾客需要（买点）？1）店员可向顾客提出问题，引导其说出所需茶品，例如，您是送礼还是自用？2）店员根据熟客过去曾购买的茶品做出建议。3）店员应留意顾客的身体语言，如瞳孔。当顾客看到感兴趣的景象，瞳孔会放大。4）诱导型话语： “您是自己用，还是送人？” “您需要生茶，还是熟茶？” “您打算购买的价位是” “您需要什么样口感的茶品?口感浓一些的,还是淡一些的?” “您以前喝哪那一款?” “这是新款,口感圆润敦厚,可能适合您!” “这个价钱的产品比较适中,很多人买的，您看怎么样?”5) 切忌说误导/失真/激将性话语,这只能招致顾客事后反感，“*茶行”做的是长期生意，不是“一锤子买卖”。 3、如何与顾客沟通？ 1）善于倾听。不听顾客述说，顾客也不会听你说，只有“亲切而认真地倾听顾客说话”，顺着顾客提出的话题发展，才能知己知彼，百战百胜。切忌随意打断顾客的说话。 2）不时夸奖和赞美顾客。店员通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士等赞美顾客，使其在高兴之余愉快购物。 3）与顾客沟通的技巧有： 要以能使顾客开口并愿意回答的问题询问，为下一问题埋下伏笔。例如，“您喝不喝茶？”的范围过大且与销售无关，顾客如果说“不喝”，双方就不好继续往下沟通了，该话题换为“您是自用还是送人？”效果会好些，随后的问题便可朝本店销售的茶品方向引导。先问简单问题，在问复杂问题。例如，对于普洱茶不熟悉的顾客，可先问“您想喝生茶还是熟茶？”，再问“您喝八五金砖还是其他？”，如果两个颠倒过来，此类顾客可能就不知所云了。不要连续询问，以免顾客产生被调查的感觉。在征得顾客应答后，店员再做关联商品说明。先说负面，再说正面。这可使顾客觉得店员真诚，话语可信。例如，“价格可能比其他产品高些，但是澜沧古茶的产品超群，是正宗的澜沧味。 4）切忌： 态度冷漠 以貌取人 表现不耐烦 不理会顾客疑问 顾客问一句、答一句 第36条 第5步：邀客试饮、耐心成交1、如何讲解（卖的）？ 1）大部分顾客通常会了解：产品品质，产品价格，产品售后服务。店员可站在顾客角度，从以上三方面轮换分析，打消顾客心中的顾虑与疑问。 2）向顾客介绍“*”及“澜沧古茶”，有效地运用公司的宣传资料及说明书。 3）切忌疏忽顾客的“买点”。店员是出售商品而非与顾客争高下，切忌与顾客争强好胜、强行推销、自以为是，夸夸其谈，忽略了顾客感受。店员务必了解了顾客想要什么，才能做重点的说服。澜沧古茶八五金砖产品特征配方技术用料年份优势口感汤色耐泡利益有面子质量有保证产品知名（网友评价）价值（价格）促销活动价格公道2、如何排除顾客疑虑成交？ 1）邀顾客试饮，并向其介绍普洱茶品饮知识。 2）如遇到顾客要求打折时，店员可采取如下方式：直接拒绝，说“只有会员卡才享受折扣”，“这是全国统一零售价，公司不允许打折”。 如果政策允许，可以说“附加赠品，作为特殊优惠”或“购物金额较高，就给您申请九五折。”来满足顾客的虚荣心。 3）顾客如果说“我再考虑考虑”时，可能对某一细节不太清楚，店员要利用询问法将原因弄清楚，再“对症下药”。例如：“先生，我不知是否已解释清楚？”“我们有其他型号的茶品，也许更符合您的需要，我再拿给您看吧。” 4）如顾客说“太贵了”时，店员可采用“价格虽高，但品质超群”的思路，诱导顾客关注品质、服务、产品附加值等；与本店同价值的其它物品进行比较，突出产品本身特点，切勿诋毁竞争者的产品。如有促销活动，可在顾客犹豫时向其提醒截止时间和可能获得的好处，以增加成交概率。3、促成更多成交的技巧 1）搭卖法。普洱茶分为生、熟两类，有多种包装形式。店员在店规允许的范围内通过折扣、凑整、送双不送单等类似话语加以诱导，适机搭卖增加成交量。比如顾客买了普通普洱茶饼后，店员可相机问是否购买携带更为便利的袋泡茶来凑整。 2）附加推销。当顾客不一定立即购买时，店员可尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象。例如,“我们还有多种产品，让我给您介绍吧！” 3) 团队要合作。好的业绩是要靠团队的共同努力争取的，每个人都要提醒随时向顾客和同仁提供各种帮助和良好的服务。 第37条 第6步：邀客试饮会、奉上名片1、店员如何收银？ 1）程序为：店员告诉顾客茶品的价格和购物的总价；给顾客开具销售小票；向顾客指示收款台的位置；顾客付款归来后，再一次确认付款以及找赎金额（或确认签名）；展示产品给顾客核对；把包装好的产品双手交给顾客。 2）话语： “谢谢，一共元。” “请先到付款台付款，再回来取茶品。” “谢谢，找您元，请查收。（请查收信用卡和发票） “这个给您，谢谢，有空请您再来参观，再见。” 3）一些技巧： 切忌盯着顾客钱包 行动迅速，避免让顾客久等 如顾客等待时间稍长，应向顾客致歉，避免冷落顾客。2、邀请新顾客加入*茗人茶友会，并奉上*授权专营店名片。 1）对于新顾客，店员应拿出会员登记表、会员卡，邀请顾客填写，同时向顾客讲解加入茗人会的好处，讲明顾客个人信息的用途和保密条款。 2) 如果顾客不愿加入，切不可勉强。 3）应双手向顾客奉上*授权专营店的名片。 4）在顾客填写完毕后，迅速将该信息录入*的数据库。第38条 第7步：热情欢送、定期联络1、送客与迎客的态度务必一致，不得有丝毫懈怠。2、对于那些没有购买产品的顾客，店员务必与其他顾客同等对待，真正地服务号每一客人，以抓住潜在顾客。3、店员在说“谢谢惠顾”后，记住说“欢迎再来”。4、店员行点头礼送客至门口。顾客离去时，店员应心存感激地欢送顾客，以诚意感动顾客，并提醒顾客有无遗忘物品。5、如果顾客购买茶品较多，店员应帮助客人代提至大门口或车上。6、如果有条件，专营店可提供送货上门服务。7、在有店庆等优惠活动、新产品上市等利好消息时，专营店可通过电话、手机短信等方式与老顾客联络。 8、公司顾客的定期联络。第39条 如何对待特殊顾客 1、店员要从内心深处有时时刻刻服务好顾客的意识。 2、店员应时刻面带微笑，精神饱满，说话时不可太夸张，与跟客人交谈时保持恰当的目光。类型顾客特点接待要点1、打烊时进来的顾客 此类顾客多是临时想起忘了买的东西而赶过来的，也可能是下班一族。此类顾客有较强购买欲。先安定顾客的心，请顾客静心挑选。此时不可有任何关店的动作；不可急于下班；派销售高手或资深店员应对；全体员工心情愉快地送客。2、急于购物的顾客 购物后确有急事要办，希望能优先购