12345市长热线考核办法.doc

12345市长热线受理中心考核办法一、 前台话务员百分制考核标准1、录音质检（40分）按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。本项最后得分为： 59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。分类项目规范要求考核点扣分建立良好 来电人关系开始语、结束语与来电人沟通一律使用普通话，使用标准开始语、结束语，吐字清晰开头语：您好， 市长热线，请问有什么可以帮您？2结束语：感谢您的来电，再见！接通后来电人不讲话的结束语：对不起，听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！2开头语结束语不清楚，吐字不清晰2服务态度积极体谅来电人心情、认同来电人感受，能站在来电人立场考虑问题，杜绝出现与来电人争吵现象态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等5及时接听来电人电话，不得以任何理由拒接、迟接。不及时接听、拒接、迟接10服务主动积极，有耐心，能正确引导来电人讲话不能正确引导来电人讲话5杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5服务用语电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见2礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，询问了对方姓氏后一定要称呼对方请问您贵姓？怎么称呼您？*先生/女士您好2声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人的沟通方式声音低沉、没有自信2沟通能力倾听工作时间精力集中，认真、积极倾听来电人讲话，并能一遍听清、听懂问题不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反复询问5让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话现象抢话3收集信息能够了解来电人需求，抓住问题重点，针对关键问题进行提问抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明确含义不能引导来电人对不清楚问题的描述3确认信息能及时、正确理解来电人提供的信息，并在沟通过程中加以确认能否及时对来电人提供的信息进行确认3提供信息后能积极关注来电人是否已明白，并确认与来电人理解一致 未确认来电人反映问题的4语言技巧用语简练、用词恰当，无语法错误，始终接近来电人的表达方式表达错误4语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3有效处理空档时间沟通中不能让来电人出现超30秒的等待时长,让用户等待时应有提示语：请你稍等，我正在为您记录；完毕后应提示：感谢您的耐心等待让来电人出现长时间等待时无提示，无结束语3等待时用保持功能需来电人等待时要用保持需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话务员讲话内容3有效、流畅的信息传递提供信息能灵活运用业务知识，就来电人提出的关键问题做出有针对性地解答，提供有效信息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂化5业务知识对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电人不负责9公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要确定明白，不含糊其辞错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给来电人错误的回答内容5业务流程严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5扣分解决问题能力能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复 ，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的现象简单问题反复请教他人及做工单的象5对待能立即处理的问题，一定要联系到相关位，了解问题后再答复来电人。联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。2、工单受理（15分）按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。项 目规范要求考核点扣 分承办单受理情况来电话人信息登记根据不同性质来电登记来电人姓名、住址、电话等相关个人信息，举报投诉类电话必须登记来电人全名及有效联系方式。未向来电人询问姓名或电话号码的5性质归类每一个来电都要针对来电情况按咨询、投诉、求助、举报、建议进行明确分类。性质归类不正确5归类近似的5问题归类每一个来电都要根据来电反映的问题进行内容分类，对于不好界定或平台内容没有涉及的分类可尽量划入与其相近的类别。问题归类不正确的5归类近似的5漏、多、错别字转办工单无漏、多、错别字错一字的4错两字以上的8内容表述工单书写格式：开头 xx先生/女士来电反映：，需要保密的直接写来电人反映： 结尾 请处理并回复来电人。或是请处理。工单内容使用规范化公文语言，用词准确；对来电人反映的问题能准确全面精练到位地进行陈述，内容中对来电人的详细地址、所反映问题的详细情况都能表述清楚，特别对于隐藏来电人信息类单子更要写正确、详细，便于网络单位办理。来电人要求保密未保密的10内容表述不完整的5内容表述文字不规范的5隐藏来电人信息，内容表述不正确、不详细记录的5交办单的界定对交办单及不交办的来电事项界定清楚，没有该交办不交或不需交办而交办现象。该交办而不发交办单的10单子号与录音文件号转办单内所附录音文件名所反映内容与转办单记录内容一致。转办单内所附录音文件名所反映内容与转办单记录内容一致。录音文件名所反映内容与转办单记录内容不一致10操作备注除当场答复即时办结的事项外，通过协调承办单位及时处理并办结的事项应注明解决径及方法；不按需要填写备注53、日常行为规范和工作纪律（25分）项目扣分服从班长、值班长安排，团结同事，积极进取，努力学习业务知识，不断提高服务水平。不听从上级安排每次扣10分未经允许禁止带领外来人员进入受理中心，值班时间不得接待客人。私自允许外来人员进入受理中心每次扣5分用户投诉一经查实，每次扣20分，并写检讨，严重者直接辞退注意保护受理中心工作人员个人信息，不透露工作人员姓名、联系方式等信息。未严格执行保密制度，泄露来电人信息扣20分，严重者辞退遵守受理中心纪律规范，不在受理中心大厅接打私人电话、上班时间坚守岗位，不串岗、脱岗、离岗、睡岗、拒接电话。受理大厅内不能大声喧哗，坐席间不得聊天等做与工作无关的事情。违者每次扣2分不在微机上玩游戏、聊天、上网、看电影、炒股、网购；不复制与工作无关的软件。违者每次扣2分受理大厅不带入食品、饮料、零食、化妆品、照相机等与工作无关的物品违者每次扣2分不在工作区域用餐，岗前不饮酒；水杯、餐具放在指定位置违者每次扣1分工作人员24小时保持手机畅通，遇应急事件能随时联系通知。前台受理人员工作期间有问题直接举手示意与值班长进行沟通解决。保持24小时手机畅通，如有急事联系不到每次扣2分， 集中反映的问题及重大事故及时上报发现问题没有及时回报扣2分按上班时间提前签入坐席，不能代签入如代替别人签入坐席，双方均扣5分每天示忙不超30分钟，上大夜早上7点后不能示忙。每天超过5分钟扣一分。上班后、下班前半小时不允许示忙。超过5分钟扣一分。上每天班后、下班前半小时示忙每次扣2分。工作人员遵守考勤规定，无迟到、早退、旷工等情况。三天以上病假按照请假规定执行，病假需附医生证明、病历及住院药费发票。迟到、早退5分钟以内扣2分，10分钟以上扣5分，半小时以上扣10分，旷工半天扣15分，一天扣25分 一月内累计旷工3天除扣除分数后交公司处理。换班、还班、替班每月不超过三次；婚嫁、产假、年休假提前1个月请假。换班、还班、替班必须经过值班长同意，每月不得超过3次，未经同意每次双方各扣2分，私自换班者扣10分按时参加热线办组织的培训、学习、例会和其他活动无故未参加公司或班组组织的培训、例会按旷工处理，请假者每次扣2分病、事假：请假应提前1天通知值班长或班长，经批准后方可请假，请假不超过3天，时间是从应该上班的天数算起，中间包含星期天或者倒班休息的一块计算；但是严重影响工作的，班长不得批准，由员工向公司请假，病假要送病假条，否则按事假处理。需要续假的，要提前一天告诉班长，否则，按旷工处理，请假超过3天的，直接向公司请假。 2.如果上班前或上班时突发生病，也要在次日上午补交病假条，否则按照事假处理，3.严禁弄虚作假请假1.病假每天扣2分，事假每天扣4分2.请假没有经过班长和值班长批准或者擅自在当班不来上班的视旷工处理，旷工一天扣15分。病假需要验证正规医疗机构的病历，验证后按照病假处理，否则按照事假处理。按公司人力资源部规定并结合当时班内工作情况以及员工表现给予公休假、探亲假和婚假；对于符合国家政策规定申请产假和流产假的，按照人力资源部规定和班组工作情况给予一定的假期。按照公司要求，在请病假和事假时，优先使用公休假。工作人员服装保持整齐干净，上班期间着装不整齐，有污垢每次扣2分公共卫生按中心规定轮流值日，负责值日工作人员按要求打扫整洁，地面无