员工行为规范97321.doc

_员工行为规范一、目的为在员工中建立良好的工作习惯与行为规范，使公司员工符合行业特性的需要，营造和谐氛围与良好秩序，促进公司发展，特制定本规范。二、内容本规范包括员工的工作形象、工作语言、工作行为、工作礼仪及服务等方面的标准化行为要求，总称员工行为规范。三、适用范围（一）公司员工在办公室、在服务现场或在外洽谈业务的工作姿态、精神状态和言行举止皆应遵循此规范。（二）本规范所指“员工”包括公司全体工作人员（正式员工、试用期员工、劳务外包人员、实习人员等）。四、工作形象规范项目规范不规范着装1、 参加重要活动或仪式时，着正装。2、 在岗期间，员工须佩戴工作证（应戴在左胸的正上方或挂于胸前）。1、女员工穿得过分华丽、暴露、透明，内衣外露，穿背心、短裤、超短裙、低领衫、睡衣/裤（包括睡衣款式的睡衣/裤）、拖鞋（包括拖鞋款式的凉鞋）。2、挽裤脚。4、工作证放在口袋里或佩戴在不显眼、不规范的位置。仪容1、女员工留过肩长发的，须将头发扎起。2、不戴夸张饰物，佩戴首饰不得过多。1、男生留长发，留胡须，剃光头；无论男女，额前头发遮过眼睛，烫染怪异或扎眼的发色。2、浓妆艳抹，用香味浓烈的香水，在岗位上化妆、补妆。3、指甲过长或过尖，涂艳丽花色的指甲油。举止1、站姿：端正、挺拔。2、坐姿：端正文雅，避免不雅动作。3、走姿：平稳轻快，步幅适当，节奏适宜。1、站姿：倚物（如柱子、栏杆、桌椅等），把手交叉抱在胸前或是插在口袋中。2、坐姿：斜靠或趴在桌子上；用手托腮；坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚、跷二郎腿，把腿跨在椅子上、架在茶几上；坐在椅子上与游客/客人说话；女员工坐时将双腿分开。3、走姿：工作区域内跑动；左摇右晃及响声过大；行走拉手、勾肩搭背，拉拉扯扯，相互追逐。4、在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵、脱鞋等。五、工作语言规范（一）说话时应面带微笑，语调亲切柔和，口齿清晰，声音洪亮，语速适中，并注意眼神。（二）工作场合必须讲普通话，忌讲方言（特殊情况除外，如游客/客人听不懂普通话等）。（三）工作规范用语如下：类别情景及规范不规范/注意事项称呼n 对游客/客人：“先生”、 “女士”（已婚女性）、 “小姐”（未婚女性）、“大妈”、 “大爷”。n 对上司：姓 + 职务 1、 工作场合不得叫昵称或外号。2、 “哎”、 “喂”、 “哥们”3、 “老大” “头儿”问候及礼让n 与游客、客人、公司领导、上司、同事相遇时：A、应主动问好“您好！”、 “您好，*总”、 “早上好（中午/下午/晚上好）”。B、并礼让，不能抢行；与之同行，礼让其先行。C、同乘交通工具、电梯时应让其先上、先下，并帮助开车门、按电梯，主动询问、按下要去的楼层。n 当客人或领导不便打扰或距离5米外眼光相遇时：应点头以示问候。对方主动问好，一定要回应，切忌不予回应或互相不理不睬。电话用语n 接电话：A、“您好，*公司（可省略），*部门，*身份（可省略）”B、对方要求找人时：“请稍等”、 “对不起，他现在不在，我可以帮您什么？”n 打电话：请问*在吗？，我是*。1、 三声铃响内接听电话。2、 必须使用普通话。3、 声音不得过小或刺耳。4、 等对方先挂电话后再挂电话。5、 嘴里不得吃东西。服务用语“请问有什么可以帮助您的吗？”、 “很高兴为您服务！”“怎么了？”、 “什么事？”接待用语n 见到游客/客人时：须有礼貌地说“您好！欢迎光临！”、“见到您很高兴”、 “欢迎您来*”“很高兴认识您”、 “请多指教/关照”等n 接待来访客人时：“您好”、 “您请坐”、 “您找哪位”、 “您有什么事”、 “请稍候”等。n 引客人上车、用餐、用茶时等：“请”n 送客时：“欢迎您再来”、 “再见”、 “祝您一路顺风”等1、 有客来访应微笑、热情、真诚、周全，并主动为客人让座、倒茶水、带路等。2、 来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准联系人、联系电话和地址；或引导到要去的部门。回答问题1、 正确回答，不确定时要先确定后再告诉游客/客人，不得将错误信息告知游客/客人。2、 态度热情、礼貌、落落大方。3、 声音洪亮。1、 敷衍，未经核实的答案。2、 不予理睬、扭扭捏捏。3、 “不知道！”、 “没时间！”“不归我管，问别人去！”感 谢 语“请问”、 “麻烦您”、 “打搅您”、 “劳驾了”、“拜托了”、 “谢谢”、 “让您费心了”、 “实在过意不去”、“感谢您的帮助”致 歉n 打扰对方或向对方致歉时：“请原谅”、 “很抱歉”、 “打扰了”、 “请多包涵”等n 接受对方致谢致歉时：“别客气”、 “不用谢”、 “这是我应该做的”、 “没关系”、 “请别放在心上”n 造成游客/客人不便时：“对不起、不好意思。”、 “我们一定尽快帮您解决问题。”“对不起，由于我们的失误/疏忽给您带来不便，请您谅解。” “您可以留下联系方式，问题解决后我们会尽快给您回复。”n 需要游客/客人等候时：“对不起，请稍候。”六、工作行为规范（一）遵守上班时间。因故迟到和请假，必须事前请假，特殊情况必须用电话与上级先口头请假，事后补办请假手续。（二）自觉考勤，切勿找人代打卡或代人打卡。（三）坚守岗位。上岗期间不得串岗、离岗；不得擅离职守，有事外出，应事先告知上级主管并征得同意。（四）上岗期间不要处理私事，不得长时间打私人电话。（五）在岗时不得闲聊、扎堆聊天、追逐打闹、闲逛园区，不得大声喧哗，不在办公时间及办公区域吃零食或在禁烟区吸烟。（六）工作期间不得进行与工作无关的网上聊天、网页浏览、网上游戏。（七）严禁将工卡、道具服装或其他工作物品随意借与他人。（八）爱护公司物品，注重所用设备、设施的定期维修保养并正确使用。（九）要有节约意识，节约用水、用电、易耗品。使用纸张时，应做到双面利用；离开办公室应随手关闭电脑、电灯、空调等用电设备。（十）要有安全意识，下班时关好门窗，检查处理火和电等安全事宜。（十一）养成良好的卫生习惯，员工应自觉维护公共环境及办公环境的整洁，不得乱扔果皮、纸屑、烟蒂等杂物，严禁随地吐痰；在公共场所发现纸屑、杂物等，应随时捡起放入垃圾桶；见到墙壁、栏杆、柱子等贴有杂物应主动摘除，时刻注意保持园区及公共环境的整洁。（十二）认真遵守保密规定，对重大事件要有保密意识，并做好保密措施。（十三）鉴于行业特性，管理人员在一般情况下应保持手机24小时畅通，以应对突发情况。七、工作礼仪规范（一）守时。参加会议/培训时，要按会议/培训通知要求，在开始前5分钟进场；并将手机调整至振动或静音状态，会上/培训期间尽量不接/打电话，确有需要，应小声或走出会议室接/打；不从事与会议/培训内容无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。（二）不随意打断别人的谈话，若因事需要和其中一人说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意；进入领导或其他部门办公室前，应先轻轻敲门，听到应答再进入；进入后，回手关门；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，且要说：“对不起，打断您们的谈话”。（三）领导在办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或与其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。（四）避免矛盾的产生，遇到工作冲突应以退为进，注意回避，切忌口角。八、服务规范（一）服务态度标准帮您打开“成功服务”之门的10把金钥匙：1、游客/客人是我们的衣食父母。2、始终给游客/客人一个微笑。3、把“对”让给游客/客人。4、谦恭的、真诚的、友好的、诚实的。5、以建议替代拒绝。6、提供敏捷的、有效的服务。7、一步到位的服务。8、身份互换，一切都考虑在游客/客人之前。9、时刻使用礼貌用语。10、急游客/客人所急，想游客/客人所想。（二）服务行为规范标准1、服务现场首问责任制。员工应认真贯彻“首问负责制”，遇到游客/客人问讯，应耐心、细致地进行解答，并尽可能的帮助游客/客人。如果无法提供具体帮助，应协助或指引游客/客人前往可以得到帮助的部门/地点。2、微笑服务。要求服务岗位面对游客/客人时必须面带微笑（以露8颗牙齿为标准）。3、与游客/客人沟通应轻言细语，态度和蔼可亲，即使游客/客人有误，也应不以激化矛盾为原则。4、时刻关注您身边的游客/客人，随时停下手中的工作向游客/客人问候：“您需要帮忙吗？”，时刻了解游客/客人的需求及真实期望。5、要照顾有困难的人。留意那些年老体弱、行动不便、残疾的游客/客人，要主动为其提供帮助；九、厉行节约1、节约用水、用电（1）办公室、会议室尽量使用自然光，以减少照明设备电耗，长时间离开办公室或下班时要做到人走灯灭；（2）非上班时间，禁止使用公共电器设备办理私人事务，因公务需要的特殊情况除外；（3）办公室内电脑、复印机、打印机、扫描仪等办公设备要设置为不使用时自动进入低能耗休眠状态；（4）办公室空调开启规定：夏天室外温度达到28度以上，空调温度设置不低于26度；冬天室外温度低于5度以下，空调温度设置不高于18度。（5）为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，可使电脑自动关闭显示器；较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式；（6）加强用水设备维护管理，做好排水系统日常维护及节水改造，杜绝跑冒滴漏和 长流水现象；洗手时注意节约用水，不要常开水龙头。2、节约办公费用（1）员工尽量使用自己的水杯，纸杯仅供外来客人使用。开会时，请与会人员自带水杯；（2）充分利用网上办公系统，在网络正常的情况下，一般事务性通知、资料传送等都要通过OA系统进行，减少纸质资料印发（复印）和使用传真的频率；（3）复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁剪为便条纸或草稿纸。3、节约会务/接待费用（1）精简会议，控制会议数量，压缩会议时间和规模，提倡开短会；（2）对确需举办的会议，本着节约、高效的原则统筹安排会议地点和有关会务事项；降低会议成本，严禁重形式、讲排场、摆阔气等铺张浪费现象；（3）公务接待坚持热情、周到、节俭的原则，严格公务接待标准，控制陪餐人数，避免少客多陪；（4）处理好热情接待和节俭的关系，严禁用公款安排娱乐性活动。4、努力降低公务用车耗费 （1）管理部门加强公务用车容车况的管理，