汽车前台接待服务流程.doc

前台服务流程一、接车制单环节1. 服务顾问直接面对客户，应让客户感觉到快捷、方便、友好、专业。车辆进厂，保安引导车辆停放位置，服务顾问及时地上前接待，做到一分钟内及时接待客户，询问客户是否需要帮助。2. 接车时我们要用心去倾听客户的描述并完整地记录可户的需求，在记录时要向客户解释维修项目的必要性、大概费用和所需时间。当着客户的面套上三件套，在顾客提到车子车子疑难问题时我们要用到5W问题（when、where、who、why，what）这是为了在维修的环节中技师们快捷、准确的解决问题。必要时要求客户一同试车。3. 在征求客户的同意下，进到车内登记车辆公里数、油表，检查空调、音响、玻璃升降等性能并向客户说明，室内检查也要做到快捷、完全，同时提醒客户贵重物品的保管或带走。4. 要求客户一同看车，检查车辆外观漆面是否受损，我们要带着客户从车的左前顺时针检查车子，检查过程中我们要做到仔细、认真。在检查的同时随时与客户交流，不要把客户冷落到一边，在发现车子漆面有问题时，记录漆面受损部位，询问客户是否需要修理时，首先要学会赞美，再说不足，这样可以让客户更好的去接受你的意见及建议。直接接车发现问题时要向客户解释其损坏的原因，该怎么解决，没有解决会造成什么后果。在做环车检查的同时，征求客户的同意下才可以对后行李箱的检查，主要针对备胎、随车工具及物品的检查和登记。接车时我们也要做到真实一刻，如：发现车上的树叶及脏东西当着客户的面及时的去处理。最后记录客户的联系电话并在接车单上让客户签字确认。5. 告知客户我们有市内免费接送服务，需在厂等待的客户，服务顾问要把客户引导到休息室并亲手为客户送上茶水、指示报纸和杂志的放置位置。向客户说明我们会及时跟踪车辆维修进度及时地向他们反映车辆维修情况，让客户放心、省心。不需在厂等待的客户，服务顾问要及时按排车队人员送走客户，并告知客户我们会及时地向他反映车辆维修进度和情况。6. 外出接车：车队人员要完整地记录客户的描述和需求，登记好公里数和油表，检查车辆外观漆面是否无损，记录客户的电话并让客户签字确认。回厂途中要注意用车安全，不可违规行驶。到厂后，服务顾问要再次检查车辆状况，与接车人员交接相关手续和维修项目，给客户打电话再次确认维修项目，说明约定交车时间后，再进行入电脑单、派工、维修7. 入电脑单：将接车单上的内容完整无误地录入电脑系统，如：进厂时间、车牌号、制单时间、车主单位、车主电话及姓名、联系电话、公里数、维修类别、客户来源、维修项目、工时费、交车时间等信息，再打印派工单。二、派工维修环节1. 服务顾问把车辆维修项目跟车间主管交待清楚，告知需注意的维修事项和交车时间等。2. 维修的目的是确保维修工作按要求进行，服务顾问要把维修过程及维修进度向客户及时反馈，让客户放心、省心3. 维修的及时性与专用工具、相关配件、维修资料、技师的专业知识及车间的调度有密切的关联，车间需及时向服务顾问上报维修情况，如：不能在约定时间交车、维修中发现更多的维修项目、维修中出现零部件的人为损坏、定货不能及时到货等。这都是我们经常要面对的问题，这些问题都要与客户及时的交流和沟通，争求客户的同意和谅解三、质检1. 质检分为自检、互检和总检。质检时要严格要求，坚持不合格车辆不能出厂的原则。在客户急用车，又不影响车辆安全使用的情况下可以放车，客户有时间后再回厂处理。车质检的目的是确保客户期望的所有项目都已高品质地完成四、交车环节1. 交车时要陪同客户在车前解释全部的维修项目和费用，以及所更换的配件，还有修复的项目包括免费修复项目2. 提醒客户在用车过程中应注意的问题和下次维修保养里程时间及大概费用，再次让客户知道我们有免费接送服务，告知客户我们的24小时服务电话。 3. 客户确认后，引导客户付款，亲自目送客户4. 保安处要有出门条方可开门放行五、跟踪回访1.