酒店培训礼宾部硬使用及维护制度.doc

精选资料礼宾部硬件使用及维护制度1.行李车:使用时要仔细小心,提前观察行进路线,不得强行通过狭窄地段,以免损坏行李车.每天由大夜人员清洁，并检查行李车有无损坏。2.轮椅车:要轻推轻放.每天由大夜人员清洁，并检查轮椅车有无损坏。每次出借和收回轮椅车都应进行清洁和检查。3.伞架:要轻拿轻放.使用完毕后放回行李房.每天由大夜人员清洁，并检查有无损坏。4.护栏:要轻拿轻放.使用完毕后放回行李房.每天由大夜人员清洁，并检查有无松动、损坏。每周日由大夜清洁。5.打包机:使用完毕后收回原处,不得堆放在行李台上.每周日由大夜清洁，并检查有无损坏。6.旗杆:每月底检查。7.旗绳:每三个月请工程部更换。8.电话:要轻按轻放,不得摔砸电话,每周日由大夜员工使用酒精清洁。9.服务台:不得在台面上涂写任何字样,不得在抽屉内摆放与工作无关的用品.各班人员随时清洁。10.电脑:不得玩游戏,不得查询与工作无关的内容.每天由大夜人员清洁（干布擦拭）。11.伞套机:每周日大夜清洁，并检查有无损坏。12.各种表单:应节约使用,不要浪费.用后交至礼宾台由主管或领班统一保管,月底进行统一存档处理.备注:所有对客人用品如有损坏应及时报修；如影响对客服务，一切后果由当事人负责。每周五，领班应统计出本月易耗品的使用量，并向部门文员申报，集中出库。礼宾部员工必须具有成本意识,注意节资降耗,开源节流.1.行李车:使用时要仔细小心,提前观察行进路线,不得强行通过狭窄地段,以免损坏行李车.每天由大夜人员清洁，并检查行李车有无损坏。2.轮椅车:要轻推轻放.每天由大夜人员清洁，并检查轮椅车有无损坏。每次出借和收回轮椅车都应进行清洁和检查。3.伞架:要轻拿轻放.使用完毕后放回行李房.每天由大夜人员清洁，并检查有无损坏。4.护栏:要轻拿轻放.使用完毕后放回行李房.每天由大夜人员清洁，并检查有无松动、损坏。每周日由大夜清洁。5.打包机:使用完毕后收回原处,不得堆放在行李台上.每周日由大夜清洁，并检查有无损坏。6.旗杆:每月底检查。7.旗绳:每三个月请工程部更换。8.电话:要轻按轻放,不得摔砸电话,每周日由大夜员工使用酒精清洁。9.服务台:不得在台面上涂写任何字样,不得在抽屉内摆放与工作无关的用品.各班人员随时清洁。10.电脑:不得玩游戏,不得查询与工作无关的内容.每天由大夜人员清洁（干布擦拭）。11.伞套机:每周日大夜清洁，并检查有无损坏。12.各种表单:应节约使用,不要浪费.用后交至礼宾台由主管或领班统一保管,月底进行统一存档处理.备注:所有对客人用品如有损坏应及时报修；如影响对客服务，一切后果由当事人负责。每周五，领班应统计出本月易耗品的使用量，并向部门文员申报，集中出库。礼宾部员工必须具有成本意识,注意节资降耗,开源节流.行李车使用制度1. 行李车普通状况下放置于大堂门口，要求动轮朝外、摆放整齐、左右对称。2. 完成对客服务后，应保持行李车的干净、整洁。（横杠上的行李牌需取下）3. 行李车上所有放置好的箱包，拉杆必须缩回原位。4. 行李摆放在行李车上时注意将行李把手应朝向同一面。5. 突出摆放的原则：大，重，硬行李放下面；小，轻，软行李放上面。能挂的小件物品挂在行李车横杠上。6. 上下斜坡的过程中做到“量力而行”。7. 在转弯时及进出电梯时，注重对行李的轮子和锁等突出部件的保护，避免擦刮。8. 客人C/I时应在客人后方2米处摆放行李车并站立等候；多辆行李车等候时，应保持在同一直线上。9. 在酒店公共区域等候客人时，将行李车放置于靠墙处。不得妨碍客人通行。10. 在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，方便客人进出。11. C/I或C/O，在客房门口等候时，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行。电话使用制度1. 在电话旁准备好纸和笔，用于记录。2. 接听电话时应在电话铃响3声内接起自报家门(good morning concierge 您好,礼宾部)。3. 若未在铃响三声内接起电话,则在报部门后加(不好意思让您久等了);4. 主动询问客人需要何种帮助(请问有什么可以为您效劳的)；让对方了解，你很愿意帮助他/她。5. 当知道对方姓氏后，请使用对方姓氏称呼。6. 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。7. 通话结束后都应询问客人是否需要其它帮助(xxx先生/小姐,请问是否还有其它的可以为您效劳,再见!)（感谢您的来电，再见。）.8. 若需要让客人等待(对不起,请您稍等)后按hold键让客人稍等.9. 若无法满足客人需要时应征得客人同意,留下客人的联系方式之后再与客人联系(对不起,我马上为您查询,请留下您的联系方式,x分钟之后给您回电话好吗?)10. 拨打电话时应先向对方问好,表名自己的身份(您好,这里是礼宾部或您好,这里是金源大饭店礼宾部);后确认客人身份(请问是xxx先生/小姐吗?),再告诉客人相关事项.站姿制度1. 站姿应自然挺拔,头部端正,两眼平视前方,面带微笑。2. 身体直立, 两肩放平，重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字。3. 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4. 站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),并随时准备为客人提供其他服务。5. 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立：a) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并为客人指引大门方向或前台,后返回原岗位。b) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。c) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)6. 在公共区域等候客人:a) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一水平线上。b) 在大堂其它地方时,若需要长时间等候客人，应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。c) 在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行。d) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。e) 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于门外靠墙处，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。7. 与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身材较矮或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。8. 为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。9. 每个员工在上班或工作之前，都应在镜子前整理好自己的仪容仪表，以最好的精神面貌想客人提供服务。每个员工在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。准确,迅速,热情我们追求满意加惊喜的服务1、 准确：宾客的需求2、 迅速：服务的效率3、 热情：情感的投入准确：宾客的需求（火柴）需求的不同层面： 1) 提出的需求：需要火柴2) 想要的需求：抽烟3) 实际的需求：点火4) 满意的需求：为其点火，将火柴送客人迅速：服务的效率（找火柴）1) 对本岗位工作，服务项目的了解2) 基本操作的熟练3) 对其他岗位工作，服务项目