彩电导购技巧.doc

_导购技巧 讲师手册康佳集团股份有限公司目 录第一章 导购代表的定义、角色与职责 81 1导购代表的定义 81 2导购代表的职责 9121宣传品牌 9122产品销售 10123样机陈列与终端包装10124收集信息11125填写报表11126其它111 3康佳导购代表要求11131康佳导购代表的基本素质要求11132导购代表应掌握的基本知识12133优秀的导购代表的特点12134康佳导购代表要做使者的心理12135导购代表要有强烈的自信心13第二章 康佳导购代表行为规范 152 1康佳导购代表职业仪表要求152 2规范用语1523禁忌用语16 24卖场纪律 17 25日常工作流程 17251上班18252准备工作18253营业18254营业结束18255例会18 26导购代表考核制度 19第三章 我们的顾客 20 31顾客是什么20 32顾客的类型20第四章 导购技巧 2141推销法则21 425S原则 21 43FAB法则 22 44导购的由骤 22第五章 导购代表彩电销售步骤 26 51销售开启 26511待机26512初步接触28 513了解需求29 514商品提示30 52展示产品 33521商品说明33522顾问式积极推介34 523处理反对意见3653完成销售 37 531掌握成交的时机 33532建议购买 38 533成交 39534建立相关资讯 39535欢送顾客 39534彩电导购代表导常见问题处理方法 39（开场白）彩电终端销售=70%的沟通+30%的产品知识。我们需要在最短的时间内将康佳彩电产品、服务、品牌的相关信息介绍给目标顾客，并使之接受并认可，我们的表现如何在某种程度上决定了康佳在消费者心目中的地位，直接表现为能否售出彩电。 机会只有一次，要求我们必须精准。案例分析卿小燕是内江分公司的市场部经理，是一个身高一米六零、高挑漂亮的女孩子。这次是她领着我一起逛卖场。我一米七三的身材，一个高大魁梧的小伙子，跟她走在一起还真有点般配，搞得我有点心旌荡漾（英雄本色嘛）。于是，本来不需要分公司人陪同而更愿意独自“暗访”卖场的我这次并没有刻意让她留在卖场外的车内，而是不自觉地和她一起踏进了卖场。 在逛到本公司的彩电展位跟前时，我停了下来，一个身高大约一米六三、相貌普通的导购小姐很积极地迎了上来。她自然不认识我，这时候我想如果她认得卿小燕，那么我们就干脆突击性地做一下工作检查，看她在事先没有任何通知的情况下的工作状态是什么样子，然后再鼓励她几句就离开去其他卖场。但她并不认识小燕（因为她是彩电导购员，而宋是市场主管，互不认识是极不正常的。但据此可以简单推断小燕没有逛过这家卖场），于是我突然想出了一个“坏主意”：我想简单检测一下我还没有培训的导购员的卖货技巧和能力体现，这才是我一直坚持暗访卖场的真正目的。于是乎，一对“假顾客”和导购员之间的真实对白便在那十多分钟时间内展开了我又特意地挪近了与小燕之间的身体距离，使人从外观上乍一看去很像是一对年轻夫妇，起码至少也是一对想购置彩电准备结婚的情侣。我背着双手，身体稍微前倾，一边缓步走动，一边很认真地审视着每一款我原本熟悉的彩电，并刻意让这位导购小姐看出我们这次肯定要买。而小燕则在我身后约二尺距离附和地跟着看。毕竟在人们的心目中，一个家庭买彩电这种大件家电产品男人一般还是要比女人更为专业。所以，我们“演”得很逼真。 导购小姐也在一旁密切地关注着我的目光所及，但她并没有立刻发话，但她的眼光却时刻都没闲着（她这一点做得很好，不像有些导购员一看有顾客来，大老远就像“跟屁虫”一样喋喋不休，那样很让顾客讨厌）。这样大致持续了半分钟。 但我不能这样让她一直保持涵养，我要先发制人，我要先向她发问：“小姐，这台彩电你给介绍一下”。我指的是一款F2100A的农村彩电。 “这一款是康佳防潮电视，康佳是老牌子防潮彩电经济实用六大宽频功能并且里面配有童锁，可打游戏还有自由听还有阴阳万年历”可以看得出她对产品卖点相当熟悉，但我听了几句便没有再理会她，目光开始转向其他款式。我想真正的顾客大多也会如此。 “这一款呢，怎么样？”我这次指的是P3460T的数字电视，它是公司的高端拳头产品。对这类产品的卖点，市场部、分公司一般很注重培训。每次开例会时还要再强调一遍。并且由于高端产品的提成一般也较高，所以导购员都比较愿卖。果然，她记得很熟，娓娓道来：“这是我们公司的高端产品，采用数字芯片还有数码流端子（现取消），采用DSP数字超微点阵技术，可接收1080i/50z/60Hz高清数字信号，清晰度比普通彩电像素高出近4倍达到207万像素超重低音VGA接口，SRS声音效果特别好”但我没听几句便又开始“走神”了，我看到了一款LC-TM3008的新品，全国上市不足两个月，但多媒体市场部很重视新品上市后分公司导购员对产品卖点掌握的情况如何。 “这是我们上个月刚上的新产品，采用DSP数字超微点阵技术，像素可以达到207万像素、1670百万色彩显示”她对刚上的新品也掌握的很好，我很高兴。于是便又不怎么听了，因为我又看到了一台贴有“样机打折”标签的彩电，这往往是经销商为了处理样机库存而惯用的促销手段。“这台还挺便宜的。”我一边指着彩电一边扭头对小燕说。充分展现了一个“家庭”的和平与协商。 “这台彩电打折销售，原价2160元，现价元，但库房没货了，要买的话就是这台样机，但照样能用，保证没有质量问题，照样享受保修服务。你来看彩电功能”她把样机打折的卖点都完全掌握了。此时，我也基本考察完了，我当然不能当真去买，我该脱身了。于是我毫无其他理由地对她说：“小姐，你介绍得挺好的。是这样吧，我们再去其他品牌看一下，如果合适的话我们再回来。”我想几乎每天都会有很多顾客这样说。 “好的，欢迎下次光临。”她对不买的顾客都送得这么有礼貌，但这种标准的、程式化的语言对顾客却没有任何亲切感。我对她的礼仪感到很高兴，却又突然感到万分地心酸。在整个过程中，这位导购小姐已经完全被我的思路给缠绕进去了，她只顾顺着我的目光和问话来介绍产品，却始终没有看小燕一眼。总结：交易失败让人痛心 走出这家卖场，我问卿小燕：“你感觉这个导购员怎么样？”她稍作思考然后说：“她对产品卖点记得还可以，但好像没问我们想买什么样的彩电。” “对！”我补充说道，“这个导购员除了对产品卖点比较熟悉之外，在导购技巧方面一塌糊涂！” “首先，她在我们刚走到展位跟前时就应该从我们的衣着打扮和气质以及年轻人对电子产品的钟爱和熟练程度而快速判断出我们几乎不可能买小屏幕农村用的彩电F2100，所以，在我看那款小屏幕彩电的时候她应该巧妙地把我们过渡到高档一点彩电上来，但她没有；“其次，她应该从我们的外表和年龄段看出我们新婚夫妇或准备结婚，但不管怎么说我们几乎不可能用21寸的小彩电，在我问那款小彩电的时候她应该巧妙地把我们过渡到29-34寸左右的大型彩电上来，但她没有；“第三，在我不断地看不同尺寸、不同类型彩电的时候，她应该积极地给我们提出合理的建议，比如大致根据我们的品味和年龄层次，真诚推荐并建议我们使用数字、液晶等高端新品，一方面这种产品恰好适合年轻人对时尚潮流的追赶，在客观上卖这种产品的提成也比其他产品要高。但她没有；“第四，在我已经看了几款产品、挑选到一定程度之后，她应该积极地询问我们的具体需求，问我们是客厅用还是卧室用，是几口人用，到底想要什么样的类型，多大的尺寸等具体问题，并根据这些需求在帮我们选好产品之后还要想方设法地促成，劝我们快速拿定主意。但她没有；“最后，因为我们是两个人一起来的。她应该同时发动我们两个人，或者在发现我比较游弋不定的时候积极跟你套近乎然后劝你来选定一款，起码达到发动顾客群体自己人帮助说服自己人，或者叫做取悦女人，说服男人，这样也容易比较快地成交。但她还没有。是不是看到我是帅哥，就不看你这个靓女了？” “臭美吧你！”我在总结的最后给卿小燕开了个小玩笑，落得她嗔我了一句。 深思：培训标准应该修改 在经历了这次巡回培训的小插曲之后，我一直在思考这样一个问题：在很多分公司的导购员培训中，产品知识和导购技巧所占的比重往往是对半开的，即5：5。并且特别是新品上市时，对产品卖场熟练掌握的要求会更高。但是，即便导购员对产品卖点滚瓜烂熟，非常符合公司的要求，如果没有足够的导购技巧，抓不住顾客的心理仍是白搭，彩电依然卖不出去。上述导购员便是一个很好的例证。 相反，我们却经常听闻有人几乎不了解产品却把产品给卖出去了。因此，我建议：我们导购员培训需要学习的导购技巧与产品知识比列至少应该是7：3。因为我们所渴望的永远都是聪明灵活的导购员而不是死记硬背的导购员！第一章 导购代表的定义、角色与职责1.1、导购代表的定义导购代表是指在彩电零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进彩电销售的人员，他们是：1）形象代言人 导购代表是指在零售终端沟通，我们的一举一动，一言一行在顾客的眼中就代表着康佳企业（品牌）的形象。2）沟通的桥梁 导购代表是企业（康佳品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把康佳的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给我们，以便我们更好的贴近市场与服务于消费者。 导购员的出现是“彩电竞争激烈”和“终端致胜”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“终端促销”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。这是导购代表的沟通作用显得特别重要。3）服务大使 导购代表是在充分了解自己所销售的彩电产品的特性、调试方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 4）彩电销售专家导购代表的最终目的就是为了售出电视机，利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量，提高自已的目标利润需求。5）价值创造者 导购代表的目的即让消费者感受到你所带给他带来的价值。12导购代表的职责121、宣传品牌 1）、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传康佳产品和企业形象，提高品牌知名度。 2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 122、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 123、样机陈列 与终端包装做好卖场生动化、样机摆放和POP的维护工作，保持样机与助销品（如机上卡、机上贴等）的整洁和标准化陈列。 什么是主推机主推机是主要销售的机器，能带来利润的机器。应放在展台的主推位置上；什么是形象机 形象机主要是提升商场档次和形象的机型。什么是低价攻击机千万不要指望所有类型的机器都能带来较高的利润，目前的市场不允许这种情况出现。三类机器能够构成完整的产品线，既能应对对手的攻击，完成防守，又能攻击对手，使其难以应对，从而赚取利润，压迫对手。什么是滞销机 进货长达三个月以上，至今尚未销售的机型。抓紧时间将其销售，以免更大损失。终端卖场的布置随着现代社会的发展，展台形象将是吸引消费者并达成销售的重要一环，终端硬件包括以下几点：产品、演示设备、展台、条幅、海报、机上卡及其它POP等。产品陈列的七个原则对称原则、平行原则、相近原则、间距原则、色彩协调原则、独立展台样式要与产品相协调。主推产品重复出样：展台面积宽裕时，对主推产品重复出样，可以加深消费者对主推产品的印象。样机陈列还应注意以下四个问题重复统一原则、简明原则、对称原则、区别原则、最大化原则。124、收集信息 1）、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2）、收集竞争品牌的产品、价格、功能、市场活动及主推卖点等信息，及时向主管汇报。 3）、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客户关系，获得最佳的宣传和促销支持。 4）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 125、填写报表 完成分公司市场部或主管部门的日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 126、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 1 3康佳导购代表要求131、康佳导购代表的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 132、导购代表应掌握的基本知识 了解康佳集团 （历史、现状、主营业务等）了解彩电行业和常用术语 （机芯、市场占有率等）产品知识 （扫描、显像管、等离子、背投原理等）竞争品牌情况 （长虹、TCL、创维等产品的功能、产品情况）样机摆放与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 133、优秀导购代表的特点 1）、从公司角度看： 严格按照公司要求办事；积极的工作态度；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2）、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 134、康佳导购代表要做使者的心理导购代表心理角色一般有两种：乞丐心理与使者心理。 乞丐心理的导购代表认为推销彩电是乞求，请别人、求别人帮忙自己而来买一台彩电，所以在导购时非常害怕消费者提出反对意见，害怕消费者对彩电提出哪怕是一点点的意见。因为在乞求心理情况下，害怕购买者有丝毫的反对意见或看法，一旦听到反对意见，马上禁不住意识到成交将失败。使者心理是当今流行的导购代表心理，是一种麻痹自己、提高自己自信心的措施。你向一个消费者推介彩电而不是求他购买产品，而是向他介绍或推荐一种对他有用（有利）的彩电（中国名牌产品，有二十多年的生产历史，5000多万台的生产记录，品牌价值过百亿元），像医生上门看病一样，是给患者带来便利、实惠！你今天迈进康佳展台附近，是消费者的福气，因为你将给他带来一些意外的惊喜，你将给他带来便利或好彩电的机会。你手中掌握着中国最好的彩电公司之一的产品，对消费者而言，每一个彩电都会带给分与众不同的享受机会。你是光明的使者，你给消费者带来生活上的便利；导购代表在以上这两种心理模式下，精神状态不一样，展现在消费者面前的气质信心也不一样，销售彩电的成绩也不一样。我们说导购代表销售彩电，首先推销的是导购代表自身，在使者心理模式下，更容易将自己推销出去，取得用户的信任。 135、康佳导购代表要有强烈的自信心摆正了心态，就有利于树立自信心。正因为公司的产品对顾客有用，你才不辞辛苦地在展台面前向他介绍、推销。你是来帮忙他满足、解决各种要求的，你为什么没有信心？你意识到自己的职责就是诚恳地为用户（客户）服务时，你就会拥有自信心。导购对你来说，不是一种负担，而是一种奉献，是一种乐趣，你的精神状况会得到很大改善，你的顾客就会用期待的目光迎接你。此时，你导购成功的先兆出现了。 自信心主要来源于以下四个方面： （1） 对导购职业的自信 导购不是一种卑微的职业，是一种高尚、有意义的职业。导购是一种光荣的职业，是一种为消费者造福利、提供方便的职业，正是广大导购代表的辛苦工作，消费者可见在最近的地方购买到想要的产品，人们才有更多的时间去感受彩电带给他的另一个世界。我们既然从事导购，就要正确认识导购这个职业，对这一职业充满信心。 （2） 对自己的自信 一个没有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信，在消费者面前才会表现的落落大方，胸有成竹，你的自信才会感染、征服消费者，用户对你推销的产品才会充满信任。 学会在工作点滴中体味成就感！利用目标分解与时间管理将自己每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有积累这种小成就，才会累成最终的成就；你只有每天去体味成就，才有信心与勇气继续走下去！ 自信不等于自傲。自信根生于有学识、有能力的运筹帷幄、决胜千里的感觉。它与自傲那种腹中空空、头重脚轻的感觉截然不同。 （3） 对公司的自信 康佳有着二十年彩电生产历史的公司，是一家有前途的公司，是一家长远的公司，是时刻为客户、用户提供最好产品与服务的公司。 （4） 对产品的自信 很多推销人员在听到公司产品有一点点不足时，或者用户反映产品有一点点小毛病时，如创维宣称有720P而康佳没有时，马上开始抱怨公司产品质量的低下、功能不全，这是不利于导购的。我们说产品高度同质化的今天，同类产品在功能方面有什么大的区别？没有！只要公司产品符合国标、行业标准或者企业标准，就是合格产品，也是公司最好的产品，一定可以找到消费者或者是购买者。在整个推销过程中，不要对你推销的彩电产生什么怀疑，相信你推销的产品是优秀产品之一。能不能达成交易，取决你的认真与技巧。 现实中一些业绩不好的导购代将原因归功在产品方面。那么我们来分析一下：任何一家公司、任何一种彩电都有业绩优秀的导购代表，每个公司都有优秀的导购代表。产品有问题，他们为什么可以卖出去，并且让消费者感到满意。你为什么不行？所以说，业绩的好坏主要取决于主观条件，而不是一些客观条件，你要始终对导购康佳彩电充满信心。第二章 导购代表行为规范2.1康佳导购代表职业仪表要求职业仪表是指导购代表在工作时的服装、装饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉标准。服饰美 和谐、大方、穿戴整洁。不得着奇异服装。修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。不得染奇异头发。举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干净利落。情绪美 热情洋溢，精力充沛22规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”23禁忌用语1、你自已看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因“4、“你要的这种电视机我们没有“5、“这么简单的东西你也不明白“6、“我不知道“7、“我只负责卖电视机，不负责其它的“8、“这些产品都差不多，没什么可挑的“9、“你先听我解释“10、“你相不相信我“11、“你怎么这样讲话“12、“别人用的康佳品牌都说好呀“24卖场纪律不能珠光宝气，香气扑鼻。不能衣观不整，掉扣脱线。不能发型、化妆怪异。不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。不能与顾客观存在、卖场管理人员发生争执。不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。不能靠在彩电、专柜或墙上。不能远离彩电专柜，到处闲逛。不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。 25日常工作流程251、上班出门之前请检查是否遗忘物品（如钥匙、工作卡或胸卡）252准备工作（1）听取商场或卖场安排（2）清点申领助销品（3）专柜及彩电卫生的清洁（4）彩电的开机及演示（5）机上卡及各仲宣传物料的整理与摆放，包括价格牌的检查。253营业过程中的注意事项及时要货、补货及促销品；做好销售记录；随时保持好公司要求的专柜陈列和整洁；搞好与卖场的关系；注意竞争对手主推产品、概念，以便及时与分公司人员沟通。254营业即将结束时的工作（1）完成销售报表；（2）场地的清洁与整理；（3）电源的关闭，安全的检查；（4）整理各种促销物品。255例会、（1）向市场部主管提交各项报表、报告、反馈消费需求信息与竞品信息；（2）表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。（3）清点、申领助销物品。（4）工作表现的评估与分析（5）接受市场部主管和分公司组织的知识技能培训。26、导购代表考核制度 导购代表由市场部进行考核。 导购代表每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在卖场该柜组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司市场部向卖场柜组长说明。 由公司品管员作抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。 病事假需提前通知公司市场部，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。 违反卖场纪律、行动规范及不服从品管员管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并开除。 第三章 我们的顾客31、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是我们彩电销售的最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝，顾客至上，顾客永远是对的。因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 32、 顾客的类型 1、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。 2、一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。 3、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。 作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。 第四章 导购技巧41、推销法则 推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 42、5S原则 1、微笑（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 43、FAB法 特性（FEATURE） 优点（ADVENTAGE） 利益（BENEFIT）它是什么 它能作什么 它能为顾客带来什么利益（因为） （所以） （对您而言）DSP数字超微点阵 逐点优化 图像更清晰达207万像素超级芯片 高集成、高稳定 强大的功能享受防潮 宽频设计处理 节能、长寿44、导购的步骤 顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图（一）、顾客在购买过程中的心理变化 1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展柜上陈列的彩电，如果此时发现了感兴趣的某种型号的彩电时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、专柜陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的彩电，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客伫立在我们的展台前看彩电时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的展台前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或查阅单页，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：彩电（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦） 3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的彩电和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种型号彩电、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它品牌产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6、信任导购代表在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响信任感的三个因素： （1）相信导购代表 导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信商店（经营场所） 大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖； （3）相信彩电（康佳） 中国名牌商品，康佳品牌忠诚的消费者； 企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一台新的。 8、满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： （1）顾客买到了称心的彩电后所产生的满足感； （2）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，彩电使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买彩电的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。 第五章 导购代表彩电销售步骤51第一阶段：销售开启511、待机（对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理彩电陈列、宣传品、清洁专柜、开机等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 待机原则： （1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的展台区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （3）暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作： 检查展台区和商品。 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查彩电演示质量，把有图像不清晰的彩电挑出来重新调过，或尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防顾客看到，影响商店和本品牌的声誉。 整理与补充展台、货源。 把展台彩电重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时让业务人员补充货源不足的彩电；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查展台与彩电的卫生。 其它准备工作 学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习其它品牌的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 （5）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理展台样机，无暇顾及顾客。 512、初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。 初步接触的时机： 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的彩电时 当顾客用手触摸我们彩电时 当顾客主动提问时 对于像彩电这样的大件商品，顾客的购买心理过程是非常慢的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很非常长的，这就需要导购代表耐心的与其接触。 接触的方法： 商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向液晶和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国PW芯片，高清晰液晶电视。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。” 当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 服务接近法当顾客没有在看彩电，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么彩电？” 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 513、了解需求我们无法将我们想卖的，但顾客不需要的产品给顾客。只能是在了解需求的前提下，适当的介绍产品。（1）、了解顾客有哪些方面的需求？是屏幕尺寸？高中低档？放在客厅还是房间？只有在详细了解的基础上才能推荐合适的产品。（2）哪些障碍影响了我们了解顾客的需求？只有开打些这些障碍我们了解顾客需求的症结时才能保证导购的正常进行。（3）了角需求的过程。怎么引导顾客的需求？ 在沟通的过程中通过提问了解顾客的需求？如：“欢迎光临， 是想买这种电视机吗？”“欢迎光临，您想找什么产品呢“通过一系列的提问，分析顾客需求什么样的产品，从而找出应对方法，促其成交。证明给他看：通过演示或其它方法证明该机能满足其需求。（4）通过问题了解需求。只有在沟通的过程中，通过问题了解顾客的需求，但不要连续的发问，要关连顾客的回答来进行商品说明。通常从顾客最容易的提问开始。同时要从顾客最容易的提问开始，只有得到答案才能继续下一下提问。提问要想法促进顾客的购买心理，有时也要善于提一些与目的无关的问题。 （5）了解顾客的真实想法。通过沟通提问了解顾客真正的需求及想法，打消疑虑，促其成交。514、商品提示 在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、功能、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （1）、介绍商品本身的情况 让顾客了解彩电的演示状况。 顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、功能、原料、芯片、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸、演示商品。 导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 让顾客看到复数以上的商品。 顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。 （2）、介绍彩电行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。 （3）、介绍时引用例证 一般可引用的证据有：康佳荣誉证书、质量认证证书、中怡康数据统和国家信息产业部统计资料、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。（4）产品介绍的方法（拿BT5090W）A、从多个要素中选取有效果的卖点。从多个要素中选取1-3个卖点：全兼容、一拖二、高清PECC围绕卖点特点用事实来清晰的阐述：全兼容技术A、兼容1080i、720P、480P等多种高清格式信号。B、兼容数字、模拟两种信号。C、兼容多格式信号输入。 兼容XGA、SVGA、VGA、YcbCr、YpbPr等信号输入。（通常大多数字品牌不兼容这么多的信号输入，特别是YCBCr数字电视接口）D、兼容立体声/双语言广播。兼容数码丽音（BG/I/DK）E、兼容16：9和4：3功能。 一拖二功能。兼容双高频头画中画功能，且主/子画面声音耳机输出。（其它品牌都不具备此功能）高清PECC电化技术（康佳高清PECC电化学处理技术，通过液体中等离子体弧光放电，使冷却腔表面形成高硬度、高结合度的陶瓷化膜层，陶瓷膜层镜面反射率为零，有效减速少光线干扰和光在传播中的散射，使屏幕更加明亮出众，陶瓷膜面更有效果实现冷却腔的热量传导，散热更快，将背投电视的使用寿命提高两倍以上，影像始终清晰明亮、持久不变。）B、考虑具体的说明方法例如：把清晰度“作为要素特征的情形用比原来的（或其它公司的）电视清晰度要高出几十万像素，达到207万像素处理的具体数字说话：原因是BT5090W采用了特有的DSP数字超微点阵技术，使画面最高清晰度可达207万像素处理。强调其结果是画面更清晰，图像更逼真。 C、在销售用具和使用方法上动脑筋例：继续上例用手向顾客指示产品单页上写的清晰度提市制数据；导购代表演示新产品与老产品接收同样图像信号的不同效果。 D、在实际演习方法上动脑筋例：继续上例用不同的图像效果解释新产品清晰的特点，通过菜单上DSP键的开关反复演示。E、试行、完成推荐过程 将日常推介所用的说明，借助的销售用具和演示动作连起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以做到实际销售中轻松自如的熟练运用。52、第二阶段、展示商品521、商品说明 前面已经讲过，顾客在对彩电产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 导购代表要为顾客做彩电介绍说明，首先必须懂精通彩电基本产品知识。 （1）、要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的