客运值班员岗位作业标准.doc

客运值班员作业标准1 范围 本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。3.职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.2 负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。3.3 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。3.4 负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。3.5 负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。3.6 负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。3.7 检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。3.8 负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。3.9负责作业区域突发情况的应急处理。3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。3.11 负责列车上水的组织工作。3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求程序项目作 业 内 容质 量 要 求一、准备作业1.班前准备1）提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。2）了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。 将命令、指示重点事项认真摘抄在班工作日志上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。2布置工作3）按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。4）检查当班人员着装、仪容仪表。5）传达上级命令、电报、指示。6）根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作任务。7）根据本班出勤情况，安排岗位人员。8）进行业务抽问。着装统一、整齐，仪容大方，佩戴职务标志。文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。掌握班组出勤率，安排合理。业务抽问按质按量完成，回答准确率达标，台账记录完整。3.对岗接班9）对岗接班签字。10）接清设备设施、工具备品、文电、资料台帐、记录、重点事项、重点旅客、岗位卫生。设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。做到“六不接”：列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接。台帐资料应修改登记未完成不接。二、基本作业4.检查巡视11）审核班广播计划。12）检查各候车区旅客留言簿悬挂、设备设施使用、饮用水供应及卫生情况。13）根据当日列车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域。广播计划审批认真，针对性强，规定事项记载清楚明了，履行签字程序。旅客留言簿整洁不缺页，按规定悬挂，对旅客留言簿及时签阅、处理，信息及时反馈。设备设施完好、饮水供应正常。做好“全面服务、重点照顾”，对重点旅客做到“三知三有”。督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味。5.组织乘降14）及时与运转联系，掌握列车运行情况及始发车底到达时间。15）组织宣传安全、秩序注意事项，组织旅客有序排队检票进站。16）与站台值班员联系，通告列车客流，根据客流及列车停站时间组织旅客进站。 旅客上车秩序好，地道、天桥防护引导好，旅客不拥挤、不对流、不堵塞。 候车室无漏乘、漏放、误放。 6.班组管理17）做好非正常情况下的应急处理。18）受理旅客投诉，听取旅客意见并处理。19）处理班组日常事务，抓好班组建设工作。 20）修改规章,整理台帐。遇突发事件，冷静应对，按规定程序处理。落实首问首诉负责制，处理问题礼貌、公正，主动帮助旅客解决困难。规章修改及时、准确，台帐登记完整。三、整理作业7.交班准备21）整理服务备品、台帐资料、文电、命令及有关事项。22）岗位卫生清扫。做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台帐资料应修改登记未完成不交。8.对岗交班23）对岗办理交接。设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。9.召开完工会24）听取各岗位汇报工作情况。25）总结本班工作情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。26）填写班工作日志。好人好事有登记，违章违纪有考核。4.1.2站台客运值班员作业内容及要求程序项 目作 业 内 容质量要求一、准备作业1.班前准备1）提前到岗，了解当日工作重点。2）了解当日列车运行、客流及加挂车情况。提前10分钟到岗。 股道运用情况明确，本班作业重点清楚。2布置工作3）按规定时间、地点参加班组集中列队点名。4）协助做好人员着装、仪容仪表的检查，整理队伍秩序。着装统一、整洁大方，精神饱满，佩戴职务标志。队列整齐，秩序好。3.对岗接班5）带领本站台人员列队上岗，对岗接班签字。6）检查站台设备设施使用情况，发现问题及时上报。7）接清工具备品，岗位卫生及当前列车运行情况、清楚列车正晚点情况及股道运用，设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合标准。做到“六不接”：列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接。台帐资料应修改登记未完成不接。二、基本作业4.接车准备8）按广播预告上岗，检查站台、股道有无障碍物，清理闲杂人员。9）检查站台客运员、上水员是否到岗，联络或安全防护用具是否携带齐全。10）检查站台引导显示信息是正确。按规定地点立岗，做好接车准备。列车进站前组织旅客站在安全线内。无旅客及闲杂人员横越线路，抢越股道。5.接发列车乘降组织11）检查作业车辆是否违章行驶、摆放。12）与列车长办理交接，递交乘车人数通知单，办理特殊重点旅客交接。13）组织旅客乘降及上水作业。14）客运作业完毕发车时，在规定地点目送列车出站，检查引导显示信息是否及时消除。15）清理站台闲杂人员，督促卫生清扫。 目迎目送旅客列车，旅客乘降快速有序，列车开车铃响组织站台人员站在安全线内。 办理站车交接行举手礼，交接事项清楚、手续齐全，不推诿，以站保车。 特殊重点旅客交接到位。站台无违章行驶、摆放的车辆。站台卫生干净，闲杂人员清理及时。三、整理作业6.交班准备16）填写交班本，整理备品。17）进行岗位卫生清扫。设备备品承办事项记载清楚，做到“三不交”：列车运行情况不清不交，设备备品丢损责任不清不交，卫生不达标不交。7.对岗交班19）对岗办理交接。设备设施、工具备品齐全完整，定置定位存放。行举手礼办理交接。8.参加完工会20）带领本站台人员参加完工会。21）汇报当日工作情况，表扬好人好事，对存在问题提出批评、考核、提出改进意见。参加准时，汇报实事求是。4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行铁路技术管理规程、行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、铁路旅客运输运价规则、铁路运输收入管理规程、铁路乘车证管理办法等有关规定。4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负