关于网络论坛投诉的应对方案.doc

_关于应对网络论坛投诉的方案1.目的为提高客户满意率，疏导业主网络负面言论的状况。规范客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围： 本制度适用于网络论坛的客户投诉的处理。 3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求、及客户的误解，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉： 指对房屋工程质量方面的投诉。3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.1管家服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性。4.1.2疏导客户情绪，引导客户理解、接受我们的工作。4.1.3对涉及投诉定性的问题, 管家难以确定的,应在受理后4小时内连同管家基本处理意见报管家中心主任。4.1.4管家服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内回复区域管家。4.1.5处理从区域管家转来的重大投诉或咨询， 管家服务中心应该在24小时内根据专业人士的意见，将初步处理情况回复客户,同时知会相关区域管家负责跟进落实情况。4.1.6统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件。4.1.7负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。4.1.8组织管家交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.9对管家的工作表现进行季度考评，由管家服务中心根据有效投诉的处理结果统计，以投诉关闭率为基本指标对各区域管家的工作情况进行评比。4.2向相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录，对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。5.1公司相关职能部门为区域管家及管家服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到管家服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。6.工作程序6.1投诉处理原则6.1.1宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点；尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作；疏导客户情绪，维护公司形象、6.1.2基本原则6.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。6.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。6.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。6.3 网上投诉回复要求6.3.1 及时性：对于在论坛上出现的投诉，区域管家、公司相关职能部门在管家服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。6.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。6.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“紫御东郡管家服务中心” 名义 。6.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导中海物业的客户理念，体现出中海物业人积极热情、细致体贴的工作作风。6.3.5工作日、非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；6.3.6节假日管家服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。6.4 纠纷处理要领6.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。6.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。6.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。6.4.4 统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。6.5 投诉事件通报制度5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理的难度，将其分为以下四种类型6.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。6.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。6.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和公司提供协助（包括经验支持）的投诉。6.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。6.5.2 投诉的分类处理方式6.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由管家服务中心统一汇总向管理处第一负责人通报。6.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。6.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。6.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司。6.5.2.5 必要时，管家服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由管家服务中心在处理完毕后通知转发部门，已回复的网上投诉则无须再另行通知，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会公司领导。6.5.2.6以上通报均由管家服务中心负责报送给公司。 6.6.2 案例的整理、分析6.6.2.1客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类。6.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，管家服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题。6.6.2.3 对于重大投诉，管家服务中心应该进行个案分析，进行整理，向公司通报。 级别：热点投诉 事由：紫御东郡管理处停车管理征询意见，部分业主不理解。原因分析：1、 小区目前确实存在一定的问题未能达到部分业主的要求（以下均以车位管理为例），以此次车位管理为例，前期地产在销售车位价格与目前相比价格相差较大，导致业户情绪激动。2、 没按原合同约定来实施此次出租方案(极个别的业户存在此类想法）； 三、个别素质较差的业户在网络上故意煽风点火；对于此类情况，首先应整合资源查明此人的底细，可以采取专人专治的方法。 四、目前部分业户就我处公示的车辆管理方案，有一些误解；确实需要进一步的解释。 五、小区整体业户素质参差不齐，消费层次相差悬殊。六、部分人员太过关注，导致个别业户认为这是一把尚方宝剑，导致部分业户想趁虚而入。解决办法：一、管理处可申请多个QQ号码，但不能在同一IP地址下进行网络回复，有各部门负责人，分组进行回复，可以分话题进行，转移个别业主的注意力。（其中注意的是每个论坛在进行网路回复时必须确定主题是什么，最终的目的是什么）二、同时，对申请的QQ号码，密码设为统一，以便管理处网络论坛回复，管家皆可使用，达到统一支配利用并跟踪监控的条件。 三、可以在网络论坛上，扮演双面角色，采取一问一答，迂回战术，但最终的目的是转向我们所期望的方向。四、对于网络上故意煽风点火的业主，整合资源查明此人的底细，可以采取专人专治的方法。 五、区域管家每天晚上必须查看各自论坛，并与业户互动，做好解释；如：物业公司投入巨资改造成，蓝牙系统方便业户，提升小区档次；让您方便，且房屋增值！等等！ 六、上传小区整改前后的相关图片，让业户感受到物业公司在为业户做事；在投入人力、财力。为了小区更美好，需要您的理解