用友服务体系.doc

用友服务始终坚持做客户信赖的长期合作伙伴的理念，围绕客户业务需求，通过标准、快捷的服务、多元化的服务产品，帮助客户不断提高市场竞争力。20年的客户服务经验已形成与客户间共同成长的良性互动价值链。如今用友已拥有近万人的专业服务团队，从咨询、实施、服务到增值开发，满足用户多元化的服务需求。不断为客户创造价值，帮助客户成功。热线支持说明书1. 版本：1.0 2. 服务产品名称：热线支持服务 3. 服务内容：客户通过拨打用友客服热线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友客户服务中心系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报； 3.1提供7*8小时热线支持服务 3.2专家服务团队诊断指导服务 3.3用户问题解决进展状态告知服务 3.4用友授权服务机构现场服务质量回访监督 1. 响应时间：电话接通率90%以上 2. 交付方式：4006 600 588服务专线 3. 交付资源：用友客户服务中心通过认证的热线工程师 4. 交付成果：每年提供1次热线支持服务记录 5. 服务日历：7*8小时 6. 问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成； 9.1获得用户对本次服务请求完成的确认，完成对服务工程师的满意度评价； 9.2应用故障转交下一服务流程进行处理； 9.3热线服务时间每超过30分钟即提示进入下一服务流程进行外理； 1. 升级控制点：热线通话30分钟未能解决故障，将升级至远程支持服务进行问题解决； 1. 交付流程： 12.1客户遇到应用问题，根据用友客服中心提供的唯一服务识别码拨打热线支持电话4006 600 588； 12.2服务工程师对用户的信息进行验证，并咨询问题情况； 12.3客户进行问题描述； 12.4服务工程师进行问题解答； 12.5如果在热线电话中不能解决用户的问题，则根据具体问题转入远程维护或者现场服务系统中； 12.6服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程； 在线服务说明书1. 版本：1.0 2. 服务产品名称：在线服务产品 3. 服务内容：用户可以通过UU在线沟通工具和服务工程师进行软件功能应用的网上交流，获得在线问题解答与指导，同时用户可享受到系统消息广播、知识库查询等服务。 3.1提供5*8小时在线解答问题 3.2提供7*24小时留言服务 3.3提供自助查询软件应用问题解决办法 3.4提供定期提醒、培训告知、会员活动通知等消息广播服务 3.5提供用友远程服务请求平台 1. 响应时间：4工作小时 2. 交付方式：UU在线网络交付 3. 交付资源：用友客户服务中心通过认证的服务工程师 4. 交付成果： 5. 服务日历：5*8小时 6. 问题关闭标准： 9.1获得用户对本次服务请求完成的确认； 9.2应用故障转交下一服务流程进行处理； 9.3在线服务时间每超过30分钟即提示进入下一服务流程进行外理； 1. 升级控制点：在线服务30分钟未能解决故障，将自动升级至远程支持服务进行问题解决； 2. 交付流程 12.1客户遇到应用问题，使用在线服务工具UU通在线提交问题； 12.2服务工程师对用户的信息进行验证，并在线咨询客户提交的问题情况； 12.3客户进行问题描述； 12.4服务工程师进行问题解答； 12.5如果在通过在线不能解答用户的问题，服务工程师将反映用户问题实际情况转给二线专家； 12.6客户服务中心二线专家解决用户问题，根据规范判断将问题转入远程维护或者现场服务系统中； 12.7服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程； 远程支持服务1. 版本：1.0 2. 服务产品名称：远程支持服务 3. 服务内容：对于热线支持服务无法解答的产品问题，服务工程师通过“用友UU在线服务系统”连接用户的软件应用现场，进行现象查看、定位、诊断并提供解决方案，并进行应用指导； 3.1协助更新产品补丁包并提供安装指导； 3.2协助用户解决软件应用问题； 3.3通过远程系统对于本次服务进行满意度评价； 1. 响应时间：30分钟内进行电话响应，4工作小时内提供远程服务 2. 交付方式：用友客户服务中心通过“用友UU在线服务平台”进行远程服务连接； 3. 交付资源：用友客户服务中心通过认证的服务工程师；保障远程支持系统的服务器正常运转； 4. 交付成果：远程支持的操作过程、解决方法、解决结果将以数据的形式记入客户服务系统； 5. 服务日历：5*8小时 6. 问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程支持服务完成； 9.1获得用户对本次服务请求完成的确认； 9.2应用故障转交下一服务流程进行处理； 9.3对于热线支持或自助查询无法解决的问题,原则上必须经由远程支持过滤； 1. 升级控制点：远程支持服务60分钟未能解决故障，将升级至现场支持服务进行问题解决； 2. 服务质量要求： 11.1远程服务工程师首先指导客户将账套做好备份，且存放在安全的目录中； 11.2经过授权方可查看账套中的业务数据； 11.3经过授权方可使用用户的系统密码、软件密码等； 11.4经过授权方可更改计算机中与用友系统相关的设置； 1. 交付流程： 12.1通过4006600588拨入用友客户服务中心，发起服务请求； 12.2工程师告知用户远程操作方法，并使用远程工具呼叫用户； 12.3客户服务中心服务工程师接受用户请求进行远程服务交付； 12.4远程服务交付完成，客户就此次远程服务在远程工具中进行满意度评价； 信息服务1. 版本：1.0 2. 服务产品名称：信息服务产品 3. 服务内容：针对用户的信息需要，将信息产品以用户方便的形式（邮件、期刊等）准确传递给特定的用户；信息服务的提供还包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递等； 3.1提供常见问题的主动告知； 3.2提供高频问题通报与预警； 3.3传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息； 3.4各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具;1. 交付方式：邮件、传真、短信、邮寄、网站等 2. 交付成果：电子期刊或印刷品 3. 服务日历：5*8小时 4. 问题关闭标准：信息服务产品成功发出视为服务完成； 5. 服务频率：4期/年 6. 服务质量要求： 10.1及时为用户提供优质的信息服务； 10.2对其发布的信息负责，不发布恶意的、不真实的、有歧义的信息； 1. 交付流程： 11.1经过搜集、整理、存贮、加工而形成专业信息； 11.2调研方便用户接收信息服务的形式（邮件、期刊等）； 11.3将信息产品定期准确传递给用户； 俱乐部服务1. 版本：1.0 2. 服务产品名称：全国用户俱乐部服务 3. 服务内容：俱乐部以广大客户的信息化需求为基本出发点，秉承小型管理软件事业本部“及时 专业 真诚”的服务理念，借助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为客户提供一个管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。 3.1服务专区：标准服务产品介绍，提供服务指南、服务流程与特色、服务网络、用户常见问题解答等； 3.2体验专区：提供各版本软件下载试用、服务产品免费体验等； 3.3学习中心：为用户提供技术支持知识库、网络学堂、学习资料下载等； 3.4互动交流：专业论坛经验交流，专家博客应用指导； 3.5积分商城：会员可根据积分情况兑换多种积分礼品； 3.6会员部落：介绍俱乐部章程、如何成为会员、成为会员的好处、积分规则、会员专刊等； 3.7新闻活动：俱乐部及事业部的活动信息及其他最新动态资讯； 1. 响应时间：7*24小时 2. 交付方式： 3. 交付资源：及时更新各类信息，保证信息的真实、有效性； 4. 交付成果：培训专场、市场活动等； 5. 服务日历：7*24小时 6. 服务关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次俱乐部服务完成； 9.1参加俱乐部活动结束； 9.2积分兑换成功； 10、服务频率：至少4次/年 自助服务1. 版本：1.0 2. 服务产品名称：自助服务产品 3. 服务内容：通过用友公司及时更新的知识库，来满足用户在应用过程中进行自助查询的专业知识平台； 3.1提供知识库关键检索查询问题的解决方案； 3.2通过查看定期发布的预警信息，提前预防问题出现，并可以学习其他客户的应用案例经验； 3.3提供最新补丁的下载和操作说明； 3.4可以随时了解用友服务产品和各种服务信息的发布； 1. 交付方式：http:/ 2. 交付资源：设置高级服务工程师进行专人维护；保障用户访问的服务器正常运行； 3. 交付成果：定期收集和整理全国维护知识，并及时更新至自助服务网站； 4. 服务日历：7*24小时 5. 问题关闭标准：用户成功登录自助服务网站，自主获取查询或下载服务； 现场支持服务1. 版本：1.0 2. 服务产品名称：现场支持服务产品 3. 服务内容：对于热线、远程、在线等方式都无法解决的产品问题或故障，将派遣用友授权服务机构的服务工程师到达客户现场，进行查看、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。 4. 响应时间：8工作小时 5. 服务时间：5*8小时 6. 交付方式：授权营销服务机构工程师现场交付 7. 交付资源：用友授权营销服务机构通过认证的服务工程师 8. 交付成果：现场服务工作单 9. 问题关闭标准：排除应用故障并取得客户签字确认； 10、服务质量要求 10.1用友授权服务机构负责监督运营服务质量，确保现场服务质量； 10.2对每次现场派单均进行电话监督回访，回访结果在用友服务业务管理系统中进行填报和统计； 交付流程： 11.1对于热线、远程、在线等方式都无法解决的产品问题或故障，客服中心将填写现场工作单，通过邮件形式进行派单，并通过电话通知和确认； 11.2值班经理根据客户软件应用问题对服务工程师进行派单，并将预约时间和派单情况记录客服系统中； 11.3服务工程师在上门之前，会电话联系客户，核实用户问题和预约上门时间；准备好需要携带的工具，包括现场工作单、维护工具等； 11.4到达客户现场，按服务规范进行问题确认和处理； 11.5问题排除后，由客户验证系统，并告知客户出现此类问题的原因及预防措施； 11.6填写现场工作单中的现场服务内容并取得用户签字确认；T1服务产品1. 服务产品介绍 服务项目 服务介绍 服务内容 服务交付标准 热线支持 服务 快速、高效的热线服务，为您的软件应用保驾护航 1. 用友公司为您提供7*8小时热线支持服务 2. 您可以通过4006600588热线服务电话享受到专家服务团队针对软件应用问题的诊断指导服务 3. 您可以通过电话查询问题解决的进展状态 1. 服务时间：7天*8小时 2. 电话接通率90%以上 3. 交付方式：4006 600 588服务专线 4. 交付成果：每年提供1次热线支持服务记录 自助服务 打破时间与空间的限制，24小时实现自我服务及软件应用能力提升 1. 用友公司为您提供知识库关键检索查询问题的解决方案 2. 通过查看定期发布的预警信息,您可以提前预防问题出现,并可以学习其他客户的应用案例经验 3. 用友公司为您提供最新补丁的下载和操作说明 4. 您可以随时了解用友服务产品和各种服务信息的发布 1. 服务时间：7*24小时 2. 交付方式：http:/ 3. 交付成果：定期收集和整理全国维护知识，并及时更新至自助服务网站 信息服务 让您第一时间获取行业动态、软件应用案例等资讯信息 1. 用友公司为您提供软件应用常见问题的主动告知 2. 用友公司为您提供软件高频问题通报与预警 3. 通过用友公司的信息服务为您传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息 4. 用友公司为您提供各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具 1. 服务时间：5*8小时 2. 交付方式：邮件、传真、短信、邮寄、网站等 3. 交付成果：电子期刊或印刷品 4. 服务频率：不少于4期/年 全国用户俱乐部 汇集信息化行业精英，搭建中小企业信息化经验分享和应用实践的体验中心 1. 服务专区：为您提供标准服务产品介绍，提供服务指南、服务流程与特色、服务网络、用户常见问题解答等 2. 体验专区：为您提供各版本软件下载试用、服务产品免费体验等 3. 互动交流：为您提供专业论坛经验交流，专家博客应用指导 4. 积分商城：会员可根据积分情况兑换多种积分礼品 5. 新闻活动：为您提供俱乐部活动信息及其他最新动态资讯 1. 服务时间：7*24小时 2. 交付方式：http:/ 3. 交付资源：及时更新各类信息，保证信息的真实、有效性； 更多服务信息请咨询当地授权服务机构 1. 服务产品价格 产品线适合产品系列 服务产品名称 市场价格 T1T1系列（除U盘版）产品 热线支持 100元/季度 300元/年 远程支持 300元/3次 在线支持 10元/月 100元/年 以上服务产品均通过购买服务充值卡获得。 1. 服务产品购买方式 您可以联系当地授权机构购买服务充值卡产品，通过登陆金桥俱乐部网站http:/ 实现服务产品的购买与充值。用友服务充值卡介绍： “用友服务充值卡”是用友公司全新推出的服务购买介质，终端用户可使用“服务充值卡”随需购买服务产品，真正做到“我的服务我做主”，同时购买服务产品的用户还可以享受“用友金桥俱乐部” （/）VIP会员服务，如优惠购买、积分兑换、参与会员活动等。 服务充值卡价值： 1. 自由购买：通过销售渠道随时购买服务充值卡，随时随地获取服务。 2. 按需选择：根据企业需要选择合适的服务产品，减少成本占用。 3. 灵活方便：即买即用，迅速获得服务支持 4. 一卡无忧：获得服务保障，获取会员积分，享受优惠购买与礼品兑换。 服务购买与充值流程： 1. 刮开涂层 获取充值卡密码 2. 登陆网站，输入用户名（服务识别码）和密码（首次登录密码为000000）进行用户登录点击“使用服务充值卡充值” 3. 选择您所需的服务产品，点击“购买”放入购物车 4. 点击“结账”后，选择“充值”，输入充值卡卡号和密码，点击“提交” 5. 当您的账户余额充足时，点击“结账”，完成服务产品购买 1. 热线支持服务流程 T3服务产品1. 服务产品介绍 服务项目 服务介绍 服务内容 服务交付标准 热线支持 服务 快速、高效的热线服务，为您的软件应用保驾护航 1. 用友公司为您提供7*8小时热线支持服务 2. 您可以通过4006600588热线服务电话享受到专家服务团队针对软件应用问题的诊断指导服务 3. 您可以通过电话查询问题解决的进展状态 1. 服务时间：7天*8小时 2. 电话接通率90%以上 3. 交付方式：4006 600 588服务专线 4. 交付成果：每年提供1次热线支持服务记录 在线支持 服务 利用网络打造一对一沟通平台，最快速解决您的软件应用问题 1. 用友公司为您提供5*8小时在线解答问题 2. 您可以通过在线平台提供的知识库自助查询软件应用问题解决办法 3. 您可以通过系统消息广播接受到定期提醒、培训告知、会员活动通知信息 1. 服务时间：5*8小时 2. 响应时间：4工作小时 3. 交付方式：在线网络交付 远程支持 服务 服务工程师通过先进的技术平台，第一时间连接用户桌面，排除软件应用故障 1. 用友工程师会协助您更新产品补丁包并提供安装指导 2. 用友工程师通过远程方式解决您的软件应用问题 3. 服务结束后，您可以通过远程系统进行满意度评价 1. 服务时间：5*8小时 2. 响应时间：4工作小时 3. 交付成果：远程支持的操作过程、解决方法、解决结果将以数据的形式记入客户服务系统； 自助服务 打破时间与空间的限制，24小时实现自我服务及软件应用能力提升 1. 用友公司为您提供知识库关键检索查询问题的解决方案 2. 通过查看定期发布的预警信息,您可以提前预防问题出现,并可以学习其他客户的应用案例经验 3. 用友公司为您提供最新补丁的下载和操作说明 4. 您可以随时了解用友服务产品和各种服务信息的发布 1. 服务时间：7*24小时 2. 交付方式：http:/ 3. 交付成果：定期收集和整理全国维护知识，并及时更新至自助服务网站 信息服务 让您第一时间获取行业动态、软件应用案例等资讯信息 1. 用友公司为您提供软件应用常见问题的主动告知 2. 用友公司为您提供软件高频问题通报与预警 3. 通过用友公司的信息服务为您传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息 4. 用友公司为您提供各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具 1. 服务时间：5*8小时 2. 交付方式：邮件、传真、短信、邮寄、网站等 3. 交付成果：电子期刊或印刷品 4. 服务频率：不少于4期/年 全国用户 俱乐部 汇集信息化行业精英，搭建中小企业信息化经验分享和应用实践的体验中心 1. 服务专区：为您提供标准服务产品介绍，提供服务指南、服务流程与特色、服务网络、用户常见问题解答等 2. 体验专区：为您提供各版本软件下载试用、服务产品免费体验等 3. 互动交流：为您提供专业论坛经验交流，专家博客应用指导 4. 积分商城：会员可根据积分情况兑换多种积分礼品 5. 新闻活动：为您提供俱乐部活动信息及其他最新动态资讯 1. 服务时间：7*24小时 2. 交付方式：http:/ 3. 交付资源：及时更新各类信息，保证信息的真实、有效性； 更多服务信息请咨询当地授权服务机构 1. 服务产品价格 产品线 适合产品系列 服务产品名称 价格 T3T3财务通普及版 热线支持 300元/年 远程支持 300元/3次 T3标准版财务模块/财务包 热线支持 500元/年 远程支持 300元/3次 T3标准版业务模块/一体化包 热线支持 800元/年 远程支持 500元/3次 T3客户通 T3人事通 热线支持 800元/年 远程支持 500元/3次 T3系列产品 在线支持 15元/月 150元/年 1. 服务产品购买方式 您可以联系当地授权机构购买服务充值卡产品，通过登陆金桥俱乐部网站 http:/ 实现服务产品的购买与充值。用友服务充值卡介绍： “用友服务充值卡”是用友公司全新推出的服务购买介质，终端用户可使用“服务充值卡”随需购买服务产品，真正做到“我的服务我做主”，同时购买服务产品的用户还可以享受“用友金桥俱乐部” （/）VIP会员服务，如优惠购买、积分兑换、参与会员活动等。 服务充值卡价值： 1. 自由购买：通过销售渠道随时购买服务充值卡，随时随地获取服务。 2. 按需选择：根据企业需要选择合适的服务产品，减少成本占用。 3. 灵活方便：即买即用，迅速获得服务支持 4. 一卡无忧：获得服务保障，获取会员积分，享受优惠购买与礼品兑换。 服务购买与充值流程： 1. 刮开涂层 获取充值卡密码 2. 登陆网站，输入用户名（服务识别码）和密码（首次登录密码为000000）进行用户登录点击“使用服务充值卡充值” 3. 选择您所需的服务产品，点击“购买”放入购物车 4. 点击“结账”后，选择“充值”，输入充值卡卡号和密码，点击“提交” 5. 当您的账户余额充足时，点击“结账”，完成服务产品购买 1. 服务流程 1. 热线支持服务流程 1. 远程支持服务流程 T6服务产品用友T6系列服务产品 1. 服务产品介绍 用友公司为您提供的服务 服务项目 服务介绍 服务内容 服务交付标准 热线支持 服务 快速、高效的热线服务，为您的软件应用保驾护航 1.用友公司为您提供7*8小时热线支持服务2.您可以通过4006600588热线服务电话享受到专家服务团队针对软件应用问题的诊断指导服务3.您可以通过电话查询问题解决的进展状态 1.服务时间：7天*8小时2.电话接通率90%以上3.交付方式：4006 600 588服务专线4.交付成果：每年提供1次热线支持服务记录 在线支持 服务 利用网络打造一对一沟通平台，最快速解决您的软件应用问题 1.用友公司为您提供5*8小时在线解答问题2.您可以通过在线平台提供的知识库自助查询软件应用问题解决办法3.您可以通过系统消息广播接受到定期提醒、培训告知、会员活动通知信息 1.服务时间：5*8小时2.响应时间：4工作小时 3.交付方式：在线网络交付 远程支持 服务 服务工程师通过先进的技术平台，第一时间连接用户桌面，排除软件应用故障 1.用友工程师会协助您更新产品补丁包并提供安装指导2.用友工程师通过远程方式解决您的软件应用问题 3.服务结束后，您可以通过远程系统进行满意度评价 1.服务时间：5*8小时2.响应时间：4工作小时 3.交付成果：远程支持的操作过程、解决方法、解决结果将以数据的形式记入客户服务系统； 自助服务 打破时间与空间的限制，24小时实现自我服务及软件应用能力提升 1.用友公司为您提供知识库关键检索查询问题的解决方案2.通过查看定期发布的预警信息,您可以提前预防问题出现,并可以学习其他客户的应用案例经验 3.用友公司为您提供最新补丁的下载和操作说明 4.您可以随时了解用友服务产品和各种服务信息的发布 1.服务时间：7*24小时2.交付方式：http:/ 3.交付成果：定期收集和整理全国维护知识，并及时更新至自助服务网站 信息服务 让您第一时间获取行业动态、软件应用案例等资讯信息 1.用友公司为您提供软件应用常见问题的主动告知2.用友公司为您提供软件高频问题通报与预警 3.通过用友公司的信息服务为您传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息 4.用友公司为您提供各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具 1.服务时间：5*8小时2.交付方式：邮件、传真、短信、邮寄、网站等 3.交付成果：电子期刊或印刷品 4.服务频率：不少于4期/年 全国用户 俱乐部 汇集信息化行业精英，搭建中小企业信息化经验分享和应用实践的体验中心 1.服务专区：为您提供标准服务产品介绍，提供服务指南、服务流程与特色、服务网络、用户常见问题解答等2.体验专区：为您提供各版本软件下载试用、服务产品免费体验等 3.互动交流：为您提供专业论坛经验交流，专家博客应用指导 4.积分商城：会员可根据积分情况兑换多种积分礼品 5.新闻活动：为您提供俱乐部活动信息及其他最新动态资讯 1.服务时间：7*24小时2.交付方式：http:/ 3.交付资源：及时更新各类信息，保证信息的真实、有效性； 授权机构提供的服务 服务项目 服务介绍 服务内容 服务交付标准 标准现场服务 到达用户现场，深入问题交流，提供最直接的应用服务 1.当您的软件应用遇到问题需要服务工程师上门解决时，我们将会派遣用友授权服务机构的服务工程师到达您的软件应用现场协助您排除故障2.根据您