德邦物流服务营销.doc

德邦物流服务营销德邦物流股份有限公司是国家4A级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输业务和空运代理（air freight forwarder）。公司始创于1996年9月，总部于2010年从广州迁移到上海，截至2010年9月，德邦已在全国30个省、市、自治区开设营业网点1000多家，拥有运输车辆1900余台、员工19000多人，货台面积近41万平方米，日吞吐货量超过1.3万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口。产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。从1996年创始至今，德邦每年都在以超过60%的速度增长。作为供应链活动的重要组成部分，现代物流服务在网络普及的今天越发重要。现代物流服务的核心目标是在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求。作为顾客，我们如何才能了解一家公司呢？当然，首先是其服务营销。服务营销蕴含两个方面的内容：一是对服务产品的营销，二是对有形产品的顾客服务营销。考虑到服务的特性，1981年布姆斯和比特纳（BoomsandBitner）提出了7Ps服务营销组合模型，即在产品（product）、价格(Price)、分销(Place)和促销(Promotion)4个因素的基础上,又增加了三个“服务性的P”，即：参与者（Participants）、过程（Process）、有形展示（PhysicalEvidence）。随着现代物流业的发展和改进，格罗鲁斯从服务的复杂性出发，主张服务营销不仅需要传统的4P外部营销，还要加上两个营销要素，即内部营销和互动营销。外部营销是指企业对顾客做出的保证性承诺，目的是建立关系。内部营销是指企业对内部员工进行培养和激励，以员工为“顾客”的营销，使他们更好地为外部顾客服务；内部营销是企业的支撑力量。互动营销是指企业员工与顾客接触时，双方之间发生的互动过程，旨在维持良好的客户关系。三者相互关联，环环相扣，共同构成了服务营销三角形（如下图）。下面我们就从外部营销、内部营销和互动营销这三个方面对德邦物流有限公司进行分析研究。内部营销内部营销的成败可以从外部营销直接反应，要想去的良好的经济效益，就要加强内部营销的投入和关注。而内部营销的目标人群就是为公司工作的人员。为了增强企业的凝聚力，提升企业的品牌效应，德邦物流企业的领导者在其内部设置了集体婚礼和员工激励策措施。集体婚礼迄今为止，德邦公司内部的集体婚礼已经走过了五个年头。德邦通过举办集体婚礼，为大家打造轻松和谐的工作氛围，拉近领导者与员工的距离；满足他们的需求同时，增加了员工的责任心和使命感，同也提高了大家对公司的忠诚度。员工激励德邦物流内部有相对公平的储备干部制度，通过竞聘，优秀的员工将得到优先提拔、优先使用；还有专业技术类通道和管理通道。公司保证有不少于25%的管理岗位给非文职类员工。这无疑增强了员工的竞争意识，促进服务质量的提高。德邦物流60%的年增长速度，意味着大学毕业生在德邦能得到更多于同龄人的锻炼机会和晋升空间，吸引了许多人才。随着大学生积淀的增多，德邦物流的竞争力也不断提升。最终获得了一举两得的结果。再者，崔维星还为员工设计了一个“亲情1+1”的项目：公司每月出100元，再从员工工资里扣除100元钱，由公司寄200元给员工的父母，这项举措受到广大员工父母的欢迎。除此以外，德邦还为员工减轻生活压力，替员工的孩子缴纳部分学费等，这些措施，无疑增强了员工对公司的粘性。外部营销外部营销是建立在内部营销和交互营销之上的，是企业对顾客的营销，决定着企业在顾客心目中的定位。硬件设施：精准卡航： 全部采用进口VOLVOSCANIA等全封闭厢式卡车，良好的刹车性能给驾驶员提供了一个安全的开车环境；以最优的路线为您的货物运输和派送； 车辆自身严密电子系统控制，方便 GPS全球定位，短信、电话、网络实现全程货物跟踪，可以随时随地掌握货物在途信息空运速度，汽运价格，安全快速，限时到达。精准城运:实现珠三角、长三角、京津唐、山东、川渝区域城市之间快速送达限时未到，最高按运费倍赔付,为顾客提供保证性服务，增加企业的可信度。精准汽运:网络横贯东西、纵穿南北、遍布全中国；每日准点发车，运输路线持续优化，专线通达全国。精准空运：以开单预配的航班为计算当日，保证货物在次日24：00前送达目的站机场；在全国40多个城市设有空运代理点，与全国所有机场保持良好合作关系；代理南航、国航、海航、厦航等多家航空公司业务；连续七年荣获中国南方航空货运销售金奖；连续四年荣获国航优秀国内货运销售代理。深度营销之5公里营销：营销现状： 盲目：搞货很随意，舍近求远，“遍地开花” 浪费资源 ： 营销区域重叠，重复低质量开发，缺计划 营销力度 ：“蜻蜓点水式”开发，一次性营销营销资源有限：人力不足，时间有限，成本（宣传资料等）有限的资源投入有限的范围，追求最大投入产出比矛盾深度营销的核心理念：“种好自己的一亩三分地”即对营销最有优势的部门5KM附近范围进行深度营销，集中营销精力和资源，集中投入优势区域 5.0KM的界定：一个抽象的概念，是根据公司平均点距设定的一个理想值，是对公司大力拓展网点覆盖率的假设，具体的范围设定由区长和经理根据营业部所在地域确定。实质：外部营销的方式之一：依靠缩小营销范围，即加大单位营销力度，从而加强营销活动的针对性，避免营销工作舍近求远，浪费资源，提高单点效率。5KM营销的特点:a、 客户类型较少 b、 有限区域集中 营销 c、 易于深度营销 d、 易于跟踪 e、 单位客户投入 多f、 针对性强5KM营销四部曲（如下图）：A、 在确定明确调查范围时，营业部应因地制宜，综合资源能力、交通状况、企业分布、竞争对手等的考量，从而确定“KM”营销的范围；同时，还要尽可能避免营销区域的重叠，这就要依靠部门间合作：区长要在营业部划分营销区域时发挥沟通协调作用，带头组织经理讨论，一起进行部门管辖区域划分，避免重复开发情况。B、 在搜集客户资料的时候，值得注意的是每次搜集信息后要对信息进行初步整理和归纳。C、 客户筛选的过程，就是确定有效市场的过程，方法如下图所示：有效市场却与内企业总数已合作企业数不适宜合作企业数未知客户D、 实施营销活动过程中，企业要利用搜集资料阶段获得的信息，进行电话咨询、阿里咨询、邮件咨询，并选取潜力大、合作意向强的企业重点进行客户拜访；由于距离较近，可提供免费接货等服务，吸引客户。在有限范围进行“无限”营销 此阶段要借助一切可能的营销手段，向5.0KM范围加大营销力度，争取一切可能的客户。公路零担运输：公路零担货物运输，指的是托运人一次托运的货物不足3吨（不含3吨）的零担货物。公路零担货物运输的主要特点是一票托运量小,托运批次多,托运时间和到站分散，一辆货车所装货物往往由多个托运人的货物汇集而成并由几个收货人接货。“我希望德邦物流未来在200-300公斤的零担物流领域做到中国最大、最好，拥有较高的市场份额，希望在可见的未来能继续保持60%的稳定增长速度，希望三年后上市。” 崔维星由此，我们可以看出德邦物流有限公司的市场定位明确，并且有很大的自信心。“德邦物流杯”模拟职场大赛 & 德邦奖学金：“德邦物流杯”模拟职场大赛旨在提高大学生展示、沟通、营销、谈判、公关及团队协作等方面的能力，发掘选手的个人潜力，促进其综合素质的提高，并为选手提供大量实习就业岗位。德邦还在厦门大学开设了德邦物流奖学金，鼓励学生勤奋学习、刻苦钻研，并积极参加社会实践。崔维星认为这是他的一份责任。此外，为了获得丰厚的人才资源，4月21日，德邦物流开展了第二次与高校的洽谈合作。这些都在在体现了德邦的外部营销手段，同时有很好的社会效应，造成很深刻的影响。有关内容：德邦物流成为阿里巴巴网货交易会唯一推荐物流服务商，这是继与淘宝网、阿里B2B合作之后，德邦物流与阿里巴巴集团的第三次携手。此新模式对本次网货交易会的物流服务提出了严格、苛刻的要求，要求物流企业不仅能够完成异地、大宗物品及时、准确的配送，还需要物流企业拥有强大、高效、科学的信息化系统，从而确保本次网货交易会的顺利举办。德邦物流雀屏中选，显示了它强大的管理能力和经营实力，是满足CBBS的商业流通新模式的最佳选择。交互营销：交互营销是指企业与前台员工及其他企业资源与顾客接触时开展的各项活动。交互过程中的有形物和技术对顾客的质量感知也会产生影响，因此，企业必须将各种与顾客接触的资源融合在一起，对各种资源要素进行充分的整合，构成强有力的治理系统，才能履行企业的承诺。针对现代物流行业，能体现交互营销的方面就是送货和接收的过程。因此，最重要的就是提高工作人员的素质，加强他们在交互过程中对顾客利益的关注。这样，顾客才能感受到尊重，同时提高他们内心的满足感。愿景：德邦物流的使命是：为中国提速德邦物流的愿景是：成为中国人首选的国内物流运营商因此，德邦要想成为一个优秀的第三方物流提供商，就必须向顾客提供达到其满意度甚至胜利的服务。服务应该围绕着客户的需求来制定，并且