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房地产销售员工培训大纲员 工 培 训 大 纲第一章 思想纪律教育第一节 公司成立阶段任务及今后发展目标、趋势 第二节 员工手册第三节 道德规范第四节 办公制度及程序第五节 奖罚细则第二章 基本常识第一节 房地产概念及发展第二节 房地产开发实物第三节 影响房地产行销的因素第四节 业务员应具备的基本素质第五节 业务员应注意事项第六节 优秀业务员特征及性格第三章 销售技巧 第一节 销售流程第二节 消费心理第三节 销售战术第四节 客户类型、特征及对策第五节 电话接听要领第六节 说服要领第七节 议价要领第八节 处理客户拒绝的要领第九 节 错误的销售方式第四章 本案销讲培训上岗练兵第二章 基本常识第一节 房地产概念及发展国外对房地产的发展研究起步较早，其理论水平和实践水平也比较高。早在17世纪末，资产阶级古典经济学家威廉佩蒂第一次提出级差地租的概念，并对级差地租、土地价格等做了初步的阐述，开创了房地产业发展研究的先河。而后杜尔格、亚当、大卫李嘉图、等相继对土地经济问题及住房问题进行探讨。马克思在批评和继承资产阶级古典阶级学理论的基础上，创造了科学的地租价值理论体系，对地租构成、地价量及建筑物地段地租做了深入的研究，为我国房地产业发展研究提供了重要的理论基础。另外，恩格斯、列宁等人的研究进一步完善了马克思的土地经济理论。房地产具有保值、增值的发展潜力，其特性：1、不可移动性； 2、就地户外生产； 3、长期使用； 4、不标准化商品；5、投资金额庞大。北京房地产业由80年代中期起步；8590年为草创期；9192年为发展期；9395年为高潮期；9697年 为低潮至复苏期；982000年 为恢复期。在恢复期内各种规章制度，法律程序健全，减少了很多的盲目投资，房地产业逐步向正轨发展。第二节 房地产开发实物胜兵先胜而后求战败兵先战而后求胜一、全心投入房地产在北京可以说是前程似锦的行业，虽有时受种种因素所影响，呈现短暂的低迷，但最终仍希望无穷。尤其是代理行业，本身所提供的是商品知识及智慧的服务，所投入的经营资金少、本小利多，只要努力不懈，收入不菲。而代理本身所牵涉的事情又相当多，故须全心投入，专业经营才是成功的不二法门。二、 丰富的知识丰富的知识，使人对你有信赖感及好感。销售人员若不具备此条件但难以获得高收入，就连进入本行业的资格都有问题。因此，凡地政、建筑、税法、行销、广告、市调、地理、风俗、设计装潢等均涉猎，越精通越好。此外对相关的知识如城市规划、地方风土之情及政策、国际大势等，也要随时了解掌握。三、良好的表达能力不论是销售或开发，均须开口说话，即应做到心里想什么，便能很流利的讲出来，既富生动的内容，又有悠扬顿挫的语调，抓住重点才有说服力及感染力。四、坚强的进取心代理行业具有高度的挑战性，无论是开发或销售人员在销售上不可能永远顺利，更不可能“天天过年”。若销售处于停滞的状态时，万万不能自暴自弃，甚至怨天尤人。此时，须扪心自问，冷静检讨“是否努力程度不够?”“是否专业知识缺乏？”“是否说服力不足？”而后加以改进，才能进步。若偶尔有小的斩获，成绩虽斐然可观，也不可“忘了我是谁？”到处宣扬。要记住骄傲必败的道理，以平常心对待；明白今日的佳绩，明日的普通，明天、后天、将来均永远持续着。五、完善的售后服务最佳的宣传广告就是客户的口碑，既省钱又效果宏大。从接待、签约、办过户、交屋以致协助其搬家、修缮、室内设计，均须一贯服务到底。始终秉持着热心、恒心，相信客户日后若提起你时，无不称赞，今后的销售一定好作。有一个原则不妨参考：昨日的客户不忘记他们；今日的客户把握他们；明日的客户培养他们。六、 工作的要领以最少的时间、经费、劳力，而达到目的。虽然勤能补拙，但人的一生之中真正用在工作上的时间极为有限，故遇事研究能够在一次完成的不浪费多于时间。第三节 影响房地产行销的因素影响房地产行销的因素可归纳为以下5点：1、社会因素；2、政治因素；3、经济因素；4、行政因素；5、个案因素等。房地产个案行销的成败取决于对各个因素的正确客砚分析、研究、判断及权衡利弊。一 、社会因素社会因素如人口成长、分布、迁移、家庭结构及社会教育的变动等等，对房地产行销都有长远的影响。1、人口状态：人口成长对房地产的潜在需求必然增加。人口的分布、迁移大量的集中于都市，使都市地区对房地产的需求远远高于人口密度低的地区。2、家庭结构：由于在现代社会中，家庭收入来源及生活形态的改变，使家庭结构发生变化，以夫妻为中心的小家庭成为社会的主流，因此会影响房屋的格局、面积及诉求对象。3、社会教育：教育水平提高对房地产的了解将更深，对居住品质的要求也越高，不受风俗、迷信的束缚。二、政治因素国内外的重大政治事件常对民心造成重大冲击，从而影响到房地产的行销与价格。1、国际局势：国际局势的变动常影响到购买房地产的心理。如美国与我国建交对台湾的房地产带来极大的震撼。2、国内政局：国内政局的安定与否，直接影响的国内大众的心理。如19961997年*同志逝世，人们驻足观望政局，而使房地产市场行销大幅下跌。三、经济因素房地产市场为经济的一环，经济因素对房地产行销影响既直接又深远，并且将影响房地产之价格。当繁荣时期，百业兴盛，民间游资宽裕，购买力较强，因而对房地产的有效需求将增加；反之，当萧条来临，市面银根紧缩，一般人购买力减弱，对房地产的有效需求将大减。1、国民所得：国内之储蓄及投资水准将加倍将直接影响国民所得。储蓄及投资水准高，则国民所得提高后，一般人购买力增加，对房地产之有效需求亦将增加，相对的对居住环境品质及水准之要求亦日渐提高。2、物价水准：由于经济社会各种物品的价格息息相关，当一般物价水准提高时，相对的促使房地产价格高涨，由于物价普遍上涨，使一般人之实质所得下降，而当物价波动剧烈时，将使民间游资导入保值性强的货品，如黄金、货币。股票及房地产市场得。3、银行利率：利率水准影响民众的储蓄建厂商之投资意愿，当利率较低时则减轻购屋贷款客户之利息与投资业主融资资金成本压力，相对强化购屋与投资意愿。4、汇率：一般大众深恐币值贬值的发生，间接的影响到房地产市场，且汇率的调整与物价息息相关，自然对房地产价格有所冲击，而影响到房地产的行销。5、外贸情形：外销贸易顺畅，外汇存底继续增加，货币供给额增加率高居不下，为通货膨胀之导火线之一，导致大家对房地产价格预期上涨的心理，因而急需寻求房地产保值的对象。四、行政因素政府对房地产的干预常有立风影之效。如95年北京经济宏观调控禁批外销物业。给房地产带来很大的冲击和影响。1、土地政策：政府主管机关对于空地限期建筑、限制高级规划，农业用地不得占用及各类地区土地价格等，均影响房地产的发展。2、都市计划与建设：都市计划之拟定、变更直接影响到都市与地区之发展，进面影响到房地产的价值。若某一地段被划定为住宅或商业区，该区内之发展强度必然不同，其房地产价值必定有明显差异，若某一条道路的规划开辟或重大建设的开发，将造成两旁土地甚至该地区的增值。而被划定为公共设施保留的土地则无法高价使用。因此，都市计划对房地产的行销影响有举足轻重的 地位。3、建设法规及管理：建筑法规及管理，涉及到一宗土地兴建建筑物的使用、公共安全、楼地板面积、屋数、高度与空间配置等，而影响到房屋的价格与土地成本。增加建筑成本，从而影响房地产的行销。4、不动产税制：目前不动产税制有遗产税、赠与税、地价税、房屋税、土地增值税、契税等。在自由经济体制下，一般人会将部分财产保留成房地产，但是保留量的多少需视政府不动产的税负轻重而定。若因保留不动产生太重的税负，则社会大众将降低购买房地产的意愿。反之，则购买房地产的意愿增加。5、不动产金融政策：政府对房地产业的融资贷款政策，可促使房地产业的资金的周转灵活，降低成本 之积压。而购屋贷款之押值、额度及利率，均影响客户购屋意愿与偿还能力。6、公共建设：狭义的公共设施是指公园绿 、道路、学校、市场、停车场及广场等；广义包括公用设施，如水、电、邮政、电话、燃气等设施。公共设施建设各地区均有不同，差异很大，即使在同一都市地区内，公共设施的分布情形也相当不一致。由于房地产需要各种公共设施来相符。公共设施齐全之地区，因能提供较佳的生活品质与服务，故较有吸引力，因而影响到房地产的行销。7、国宅政策：根据我国国情，住房以公有制为主，人们思想根深蒂固，随着改革开放的力度与延伸，住房逐渐改革，其现有政策影响房地产的行销。五、个案因素个案因素即是房地产本身所具备的内在条件，内在条件影响房地产行销是最直接的，内在条件越优越，该个案的行销越顺畅。1、区位环境：好的区位，地段及环境，形成该地区的独特性，其价格、诉求对象，均有其优势，因此是为其销售成功之主要因素之一。不同的区位与环境，房地产市场自有其不同的房屋形态，价格与行销方式。2、学区：学区的好坏对房地产市场有其潜在影响。所谓“孟母三迁”即有其道理存在。因此学区的好坏常对房地产个案有其潜在的影响，尤其现在升学压力日趋严重，学区的好坏对房地产市场及行销更具有意义和影响。3、交通状况：交通设施完善、计划道路已开辟与交通便捷地区的房地产，由于可及性提高，当然其房地产的行销就越顺畅；反之，交通不便的地区，其行销便有停滞的可能。4、规划格局：规划形态不同，其行销对象与号召的气势自然不同，如规划为办公大楼或住宅大楼，其格局中有关面积、房间数、采光、通风、楼层、座向、公共面积所占的比例等，皆会影响到房地产的行销。5、建材设备：建材设备的等级与品质常直接影响的房地产的价值，甚至影响到一般购买者的抉择。6、广告企划：广告企划有其神奇魅力存在，尤其房地产市场竞争激烈，更使房地产广告表现推向高峰，如精美说明书、宣传册、样板间等，无不争奇斗艳，以吸引顾客参观选购，这种广告的烘托力量在房地产市场所起的作用不容忽视。7、贷款比例与年限：购房贷款比例与年限，常可相对的对自备款的筹措有抉择的余地。由于房地产是高价产品，贷款高与年限长可刺激客户的购买意愿，减轻客户一次付款的压力。8、投资兴建者：由于房地产的买卖可分期房和现房两种，客户对投资兴建者的信誉常为其抉择的主要因素之一。9、竞争者：竞争者的多寡及强弱与同一地区的相互竞争对房地产的行销有互相抗衡及牵制的作用。10、销售能力：销售人员的诚信的态度、彬彬有礼的风度、丰富的经验知识以及熟练的团体配合是行销成交重要的一环。第四节 业务员应具备基本的素质业务员是一种高收入的职业，但主收入的相对代价就是高意志力、高挫折感、高机动性以外还需具备以下几点：1、对自己的商品充满信心。2、对自己充满信心，精力充沛，勤奋向上。3、有较强的时间概念。4、有幽默感。5、必须很了解本行的专业知识，可立即回答客户提出的任何问题。6、要能把握住老客户，许多客户觉得非常满意或赞赏你的为人，便会介绍其他朋友成为你的客户。7、主动出击，做一个时常主动联络客户的业务员。8、业务员要懂得“一勤天下无难事”的道理。9、将挫折和困难当作挑战。第五节 业务员应注意事项1、要有消化产品的能力。2、养成不挑产品、不挑客户的习惯与能力。3、对行销的产品、本身要深具信心，无论结果如何，必须先认同产品，才能进行销售。4、要能要求高额定金，而且尽快签约。5、资深业务员不可有职业老化症，更不容许职业倦怠感。6、必须具备卖东西的狂热性格。7、业务员要懂得“置之死地而后生”的道理。在灰心消沉后，必须要很快鼓起勇气再出发，这种失意也 一种磨炼的机会，不妨视为一种福气。8、要明白“嫌钱为自己，做事为别人”的道理。为别人做事，等于为自己赚钱。让人感觉你确实为他设想，对方才容易接受你的建议。第三章 销售技巧第一节 销售流程略第二节 消费心理销售员在推销商品时，首先要知道购买者为什么购买它，他们为什么选购某种商品面不选另一种商品，以及可利用什么方式来影响购买者使其选择自己所推销的商品等、这就要求销售员了解购买者的购买心理。就消费者市场而言，购买者直接表现具体的个人即客户。那么客户为什么要购买商品呢？其最根本的起源来自于需要。所谓的需要，是人感到缺少些什么东西从而想获得它们的状态。比如肚子饿了，需要吃东西；身上冷了，需要穿衣服。这种尚未被满足的需要会使人们内心产生紧张或不舒适，当它达到一定的程度，就推动人们为实现目的而采取行动，这就产生了动机。动机促成了人们的购买行为。人们要生存下来，就存在各种各样的需要和动机。美国著名的心理学家马斯洛根据其重要性和满足的先后顺序，提出了需要层次理论。这种理论认为：人类的需要依重要性可分为五个层次，（1）生存需要，即吃饭、喝水、睡眠、取暖等基本生理需要；（2）安全需要，即保护人身、财产安全和防备失业的需要；（3）归属需要，即希望被群体接受从而有所归属和获得爱情的需要；（4）自尊需要，指实现自尊，赢得好评、赏识，获得承认、地位的需要；（5）自我实现的需要，即充分发挥个人能力，实现理想和抱负，取得成就的需要。这些需要具有层次性，层次越低越不可缺少，因而越需要。人们一般按照重要性的顺序，分别轻重缓急，待低层次的需要得到基本满足之后，才设法去满足高层次的需要。需要是客户购买商品的前提，而只有这些需要得强烈起来成为一种动机，客户才会真正采取行动。客户的购买动机各异，生活区域、家庭、社会背景、经济条件等的不同，也就有着不同的兴趣、爱好与价值观。在客户选择商品时，这此因素都会同时影响客户的购买心理，影响客户选择某种商品而非其它商品。购买动机在每一个购买行为中都存在，而且是千变万化、不易掌握。但是，销售员应掌握客户最一般的购买动机，以便在销售过程中观察、判断客户的心理变化，运用技巧促其成交。购买动机简述如下。1、实用、省时、经济的原则衣食住行的满足是人们最基本的需要，因此，人们总是对那些经久耐用。价格合理的商品感性趣，他们想使自己手中的货币最高的价值。2、健康的考虑：所有的人都希望购买商品能够维护身体的健康。3、舒适和方便：人们都喜欢舒服，所以也希望购买的商品用起来能使自己舒适一些，方便一些。4、安全要求：人们都希望有一种安全感，购买的商品在使用时不会给自己带来危险。如果觉得此种商品的安全系数低，买卖就会告吹。5、喜好：喜好是一种带有感情色彩的购买动机。许多客户购买商品是为了满足对另一个感情上的需要，或是对家庭成员的感情需要。一个人表达自己感情可以采取多种方式，当购买是为了表达对他人的爱而进行的时候变得非常惬意。6、声誉和认可：产品的声誉能对客户产生很大的影响。这种声誉天长日久后会中客户心里形成一种该产品的偏爱，从而容易激发购买欲望。认可是一种要求别人承认的愿望。每个人都希望别人注意自己，希望得到别人的尊重。购买奢侈品是为了满足客户希望得到认可的心理。这些象征还能帮助客户获得事业成功的感觉和赶时髦的心理。7、多样化和消遣的需要：大多数人都希望自己的日常生活丰富多彩。生活多样化和消遣是一个人恢复体力和精神的一种手段，它为人们的生活增添乐趣。第三节 销售战术观察判断迎合攻击一、 欲擒故纵：1、电话交谈中运用技巧制造销售气氛，把客户调来现场。2、对兴趣极大的客户表示出一种不怕没人买的气势，反而可增加其购买欲望。二、以退为进：承认客户说法正确，再进一步说服。要抓住重点攻击，说内行话（专业）。三、声东击西：1、看准其购买欲望之后，攻击其弱点，可增强其购买欲望。2、当两栋房子条件相似时，将其中一户运用技巧假装售出，以使客户购另一户。3、运用电话喊话销售状况表，造成抢购的气氛影响客户。四、避重就轻：对本身产品的缺点回答，切忌长篇大论，须于适当时机转移话题。五、多面夹攻：一人于攻击力不足或感觉面沉闷时，另一个或数人加入配合攻击，但加入前须先了解所谈的内容及状况，注意配合默契。六、前拱后托：唱双簧，造成一种愉快的购买气氛。七、反主为宾：站在客户的立场说服一些疑问点，为客户设身处地的解决问题。八、跳出局外：跳出主题之外，谈谈其他话题。（拉关系、谈天说地）待气氛融洽、时机成熟时，适时转入正题，使其一心一意谈买房子。九、众口成金：每个人都强调产品的优点，说法一致，黑的也要变成白的，但不是一味欺骗的口吻。十、奇兵突起：本注意在造成销售气氛，这必须运用战略，且注意默契训练，以免弄巧成拙。十一、貌似忠厚：其实是个大杀手，按自己的个性，塑造自己，谈吐大方，眼睛注视对方。十二、攻心为上：要注意观察客户的职业、身份、家庭状况、心理等各因素，以来选择适合客户的产品的面积、户型等来加以攻击，否则攻击没有重点，容易造成有气无力，不着边际。十三、赶尽杀绝：1、造成目标，运用战术，收取定金。2、扩充战果，注意售后服务，以客户介绍客户。3、主动攻击至客户家亲自拜访或其他场所收取定金。十四、注意细微：要由小见大，细心观察，才能有正确的判断。十五、旁敲侧击：由其他方面推敲客户的意愿，但须保持亲切感，不要使客户产生反感。十六。一心一意：精诚所至金石为开，一心一意无坚不摧。十七、基本条件：1、对个案本身条件必须充分了解。2、对专业知识要不断充实。3、随时检讨缺点，加以改进。附录：购房意愿统计30岁以下：行情、租金30岁35岁：考虑工作地点；交通因素35岁40岁：学区、周边环境、交通因素40岁45岁：环境、地段50岁以上：身份、地位、安静第四节 客户类型、特征及对策1、理智稳健型：不易被说服追根究底问清楚。对策：加强产品品质的说明、公司信誉、独特优点。2、喋喋不休型：过分小心大小事皆考虑在内，甚面离题太远。对策：先取得信任加强对产品信心导入正轨快刀斩乱麻。3、沉没寡言型：出言谨慎、反应冷漠，一问三不知。对策：说明产品外，须亲切微笑诚恳的建立情感，从其工作家庭子女闲话家常，了解其真正需要。4、感情冲动型：易受外界怂恿、刺激很快能作出决定。对策：加强说明产品的特色。实惠性、促使快速成交。5、优柔寡断型：犹疑不定，反复不断怯于做决定。对策：态度坚决有自信并帮他下决定。6、盛气凌人型：趾高气扬，拒人于千里之外。对策：稳住立场，不卑不亢，恭维他并找其弱点下手。7、求神问卜型：一切靠风水决定。对策：以现代观点配合其风水观让其决定。8、畏首畏尾型：无购房经验。对策：提出业绩、品质保证的根据让他信服。9、神经过敏型：处处往坏处想。对策：多听少说，重点说服。10、借故拖延型：大事小事都计较。对策：找出不能决定的真正原因，对症下药。11、斤斤计较型：大事小事都计较。对策：强调产品的优惠，以气氛相逼。12、金屋藏轿型：决定权在女方。对策：拉拢女方选适合她的产品，并不太疏忽男方。第五节 电话接听的要领通常客户在得到信息后，往往要打电话询问，一方面可事前了解大概，免得徒劳而返浪费时间，另一方面多问几家，以便决定到哪一个项目现场参观。因此，销售人员接听电话责任重大，若接听得宜，客户就被吸引到现场；反之客户不来现场也就无人买房。一、电话接听的最主要目的是说服客户来现场，有以下几个原则：1、语调亲切，咬字清晰易懂。2、说明的速度适当，简洁明了。3、事前准备好介绍的顺序，有条不紊。4、时间不宜太长或太短，通常在三分钟左右为宜。二、电话接听容易出现的问题1、被动而不积极：传统的接电话均为问答式，即有问有答，不问不答。2、简单而不明了：客户拨打电话的目的是想事先了解大概情况，然后视情况决定是否必要现场了解，因此，他不只询问一家，如果说明得太简略，没有吸引住客户，其结果显而易见。3、思路迟钝：接听完电话，没有抓住谈话的重点，也不清楚客户的意向。一个训练有素的业务员应引导客户询问问题，循序渐近，主动介绍产品的特色、概况，并测知了解的程度，最终促使其到现场参观。接听电话是销售的第一步，如果失误无法请客户亲临现场，机会丧失，成交也就成为泡影。第六节 说服的要领一、购买的心理变化过程说明的目的在使对方明了某种事与物，而说服则 让对方接受我匀的意见或产品。如果我向客户解说半天，充其量客户也只对我们的房子的一切完全了解而巳，但是否下决心购买，由须再进一步运用技巧，促其与我们同调，最终购买。这就是说服。在研究如何说服之前需了解客户买前的心理变化过程，共五个步骤：1、引起注意利用促销手段，引起客户的注意，进而拨打电话询问以便进一步了解或至现场参观。销售员要引起客户的注意，可以从不同方面着手：（1）利用商品的特征及使用价值。使客户相信使用该商品能为他带来哪利益，就能将客户的注意力引导到商品上来。（2）判断客户类型。根据不同类型的客户，有针对性的运用销售技巧。（3）注意客户的情绪变化。随时注意客户情绪的变化，运用恰当的手段影响客户的情绪。（4）加强感官的刺激。平淡的声调、暗淡的色彩、陈旧的外观则易引起客户的沉闷和反感。（5）注重仪表和服饰。销售员衣着以稳重大方、整齐、清爽、干净利落为基本原则。以下衣着标准，供参考：A 应该穿西装或轻便西装；B 衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重；C 不要佩戴一些代表个人身或宗教信仰的标记；D 流行服装、时装最好不要穿；E 不要戴太阳镜、变色镜，只有让客户看见销售员的眼睛，才能让客户相信销售员的言行；F 不要佩戴太多的饰品；G 女性销售人员要着淡妆；H 销售员可以携带一个大的公文包；I 尽可能不要脱去上装，以免削弱销售员的权威和威严。（6）销售员还要注意外表整洁。定期理发，头发不能太长；牙齿洁白，不能有口臭；勤剪指甲，不留污垢。（7）与外表装饰相比较，更重要的是，销售员应注意内在气质的修养，加强文化学习，培养自己具有优雅、热情、诚恳等气质。这样的销售员才能被客户接受和信任。（8）销售员千万要清除江湖习气，否则客户会认为遇到江湖骗子而严加防范，致使销售过程产生困难。（9）巧使名片，巧报姓名。（10）说好第一句话。为了吸引客户的注意力，在面对面的销售过程中，说好第一句话是至关重要的，开场的好坏几乎可以决定一次销售的成败。开头的几句话要生动有力，不能拖泥带水，支支吾吾。（11）解决客户的问题。客户存在着某种尚待满足的需要，才会听取销售员的介绍。销售员所介绍的产品与客户利益密切相关时，才能受到重视和欢迎。(12）利有准备好的销售道具。（13）巧妙提问。提问是引起客户注意的常用手段，提问的目的是了解客户的需要。只要问到点子上，可以引起注意。2、激发兴趣当客户来到现场，经训练有素的销售人员亲切的说明，而引起莫大的兴趣，接着询问许多有关房子的问题。引起客户注意的阶段，往往只是几秒钟或几分钟就可以完成，此后，销售员就将客户的注意引向兴趣，导入第二阶段。产生兴趣在整个销售过程中起着承前启后的作用，兴趣是注意进一步发展的结果，兴趣又是欲望的基础，兴趣的积累和强化就是欲望。通常使客户产生兴趣的商品性大体有以下几种，美观大方、经济实惠、新、奇、特、时髦、教育性、安全保险、娱乐性、紧俏等。利用人的五种感官，即视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉及联想引起其兴趣。3、燃烧欲望在销售过程中，客户经详细说明后对我们的产品已充分的了解，且销售人员契而不舍地进行说服，客户心中已激起购买的欲望。欲望同兴趣是有差别的。兴趣是客对是商品的选择态度，是一种心理指向。它并不直接诱发购买行为。而欲望则是客户预期某种商品可以带来的实惠或情趣上满足而想购买该商品的要求。激发客户的购买欲望需要丰富的销售经验，娴熟的掌握和分析消费心理，运用并不断创造销售技巧、方法。常用的办法有：A 了解客户需要，倾听客户意见；B用预期利益刺激客户；C讲道理，算细帐。4、记忆，下定决心：客户已有购买意愿，但买房子是一件大事，草率不得，且心中尚有疑团未解，比如“ 是不是买贵了？”“家人会不会有意见？”等。客户此时表露出来的是犹豫不决，销售人员应适时帮其下定决心。建立信誉使其牢记，让客户感受到销售员所销售的不仅是商品，更重要的是信誉。销售员不要有“一锤子买卖”想法，建立信誉才可拥有长期客户。5、使之行动：这是最重要的关键所在，销售人员需运用各种技巧，消除客户心中的疑问，最终成交。（付钱签约）使用恰当的方法促使客户采取购买行为，以下供参考：（1）购买达成的条件：一般来讲，购买达成必须具备某些条件，而这些条件有赖于销售员、销售员所在的公司和客户的努力。销售员应善于发现和促成这些条件，使购买行为适时达成。A客户要有内在的需求。B 客户有现实的购买能力。C客户必须完全了解商品的价值和使用价值。D销售的商品必须能适合客户的需要。（2）购买达成的时机：销售的目的在于成交，究竟什么时候才是购买达成的时机呢？倘若漫无目标的等待，降低了成交率。因此，销售人员必须积极主动的采取行动。但若是急着达到目的，总想提早结束商谈，成功的机会也会渺茫。这种微妙的情形与把握钓鱼极为相似，那么，我们该如何抓住适当的时机，促使客户成交，这就要分析客户购买信号。购买信号是客户在决定购买但尚未采取购买行动，已有购买意向但不十分确定时，通过行为、言语、表情等多种外在渠道所表露的心态。销售人员要迅速抓住这些信号，运用适当的技巧，促使客户下决心购买。以下购买信号大多通过客户的“本体言语”表现出来：A一位客户本来无精打采、垂头丧气，可现在却变得兴致勃勃；B准备靠回从椅突然又向前坐起；C把你和竞争对手的各种条件具体比较；D询问交货日期；E拿着一个样品或产品介绍不放，仔细的检查、考虑；F反复试用或揣摩优缺点；G索取说明书、价格表等；H以种种理由要求降价格；I要求详细说明产品的养护及费用等；J主动表示与销售人员或所在的公司其他人员拉关系；（3）购买达成的技巧：A尝试性成交：购买成交的过程非常关键，过急会让客户感到压力而生出戒心；拖带太长，客户会转移考虑其他的卖主或感到厌烦。尝试性成交就是采取稳健、妥当的方式，发动攻势，不断的尝试、暗示、诱导，试着让客户与你成交。尝试成交能促使销售人员在分析购买信号时得到的正确的判断，并在销售中贯彻始终地运用，如试验客户的反应、发异议、检查客户的兴趣、加快销售、保持主动等。在商谈期间，客户经常会问价格。对于这个问题，销售人员如果告诉客户具体的价格，客户的反应往往是“让我考虑考虑”。如果不正面回答，同样提问“您真的想要吗?”，这表明销售人员根本没有意识到购买信号的出现，客户的反应往往是“不一定，先问一下价格”，或“不，现在还定不下来”。这样销售人员就失去了主动权。换一个思路，如果销售人员此时把握机会，绕过“买与不买”问题，而是询问客户需要多少数量，如“不知您需要几套房子”？，“不知您需要200平方米还是400平方米的房子”，“不知您需要三个卧室还是四个卧室的房子？”等，那么对于这种反问，无论客户怎样回答都将表明他的意向。所以，销售人员在回答客户提问时若能巧妙反问另一个问题，从而更多的了解客户及其购买意向，就达到了尝试性成交的效果。B诱导客户同意你的看法：要想诱导客户同意你的看法，就要事先精心地准备一系列的问题，这些问题肯定有答案的，最后客户无法拒绝你的要求，顺利达成交易。例：1“不知是您看房，还是您这位朋友看房？”；2“您是现金还是支票支付”？；3“您是个人购买还是公司购买？”；4“不知您需要三个卧室还是四卧室的房子？”；通过提出类似上述的问题，客户总是在两上肯定答案中选择，这样就一步一步的接受你的看法，同时也能正确判断购买意向。在询问问题、诱导客户时，千万不要迫使客户作出肯定或否定的回答，因为否定的回答往往会使销售人员陷入困境，一旦客户明确了他的意见，就很难再说服他加以改变。时机不到，向客户发出“最后通谍”的做法是不可取的，此时客户的第一反应就是加以拒绝。二、说服的方法由于买房子是一件大事，有许多客户一生只能买这么一次，所以他们考虑的因素很多，瞻前顾后、左参考、右比较，有时需说明数次才能使其下决心，付之行动。如何进行说服工作，以下几个方法供参考：1、理性的诉求：以充足的理由，如今后的升值可能、实际的产品等，让客户理智的判断，最终信服。2、感性的诉求：此法即动之以情。人类是有感情的动物，尤其对自己的家人均有一份浓厚的情谊，此时以父母、妻子、儿女作为诉求，会收到事半功倍的效果。3、善意的恐吓：适当的制造抢购气氛，让客户知道若不立即作决定，就失去机会。4、身临其境的微妙：即让客户亲自体会。销售人员自己先行动，让客户在我们有计划的诱导之下我们步调一致。如体会环境。呼吸空气等。第七节 谈判、议价要领一、客户讨价还价的动机1、客户总是想买到更便宜的商品，这是人之常情。都希望自己手中有限的货币发挥其最大的价值。2、客户有一种强烈的自我表现欲，希望在讨价还价中显示自己的能力，向周围的人露一手，以证明他的才能，从而提高自己的身份。3、客户对销售人员及其产品的价值不太信任，怀疑它不值那么多的钱，怕自己吃亏上当。4、根据以往的经验，客户知道销售人员最终总能在价格上作些让步，从而捞到好处。5、客户可能知道销售人员曾以更低的价格把产品卖给别人。6、客户以价格为借口，获得其它方面的优惠。7、客户想试验一下销售人员对价格的态度到底如何，以便了解到产品的真实价格。8、客户先入为主，对产品价格早有看房，他过低的估计了生产成本。9、客户经济状况不佳，支付能力有限。10、客户根本没准备花太多的钱来购买此产品。很明显，掌握客户讨价还从的心理的动机，对于销售人员在洽谈中灵活自如的应付是十分重要的。如果想在讨价还价中获胜，就心须首先分析在价格异议的背后，究竟是哪一种动机在作怪。唯有如此，销售人员才能摸准客户是否意购买或愿意花多少钱购买，这样，就可以少降价甚至不不降价销售。二、销售谈判要领：客户购房时均有杀价的习性，房地产是高价位的产品，稍一减价就损失数万，于是公司的利润便大受影响，而个人奖金也相对减少。如何避免客户杀价是极重要的一环，以下几个步骤可参考：1、尽量让客户相信我们的价格是真实的。（1）将房地产价格印在价目表上，标明定金，签约金、过户交屋等等须缴付款的明细。客户会认为总价系早已确定，比随口开价较有真实感。（2）出示已成交类似房子的定单给客户看，客户认为已有先例，自己不好意思再狠狠杀价。2、尽量以赠品优惠，避免价格方面降低。3、如不得已要降价时，须以少量适减为原则。4、若我方一再让步，客户仍不满意时，则可反主为客，询问客户何种价位可决定购买。5、客户提出心中理想价位时，销售人员再促其酌量适增，终至达到我们完全满意的价位为止。6、坚持到底，秉持耐心，恒心终会获得成功。销售成败关键在于价位是否合理。销售人员如何与客户谈判、议价，最后获和双方满意的价位，而顺利售出各得其利、圆满成功。以下几个原则供参考：1、不率先出底价：无论我们开出何种价位，客户一定不会满意，因此，一旦冒然出示底价，其结果势必往下杀价，则主动权为对方所掌握。2、设法让客户出示其理想价位：了解客户的真实购买力，再运用技巧与其周旋。3、把握主导权，提出较高的价位，酌量减价，促其在我们满意的价位成交。4、议价中严格遵守公司制定的议价权限，未经上一级主管的同意，不可将上一级的权限暴露给客户。同时视情况不断请示主管与主管配合，让客户感到再杀价很困难。5、适时请主管出面一起与客户议价。第八节 处理客户拒绝的要领一、客户为何会拒绝：客户来到现场，经过销售人员的解说且有了购买欲望，但往往都会提出一些疑点来询问，而表现出来的往往是都是以反对拒绝的语调，让销售人员有招架不住的感觉，现在我们来研究一下客户为何要拒绝。1、怕盲目下决定，万一买贵了后悔也来不及。2、怕上当被人耻笑。3、房了真的有那么好吗，真的适合我吗？此际心中尚有许多不甚了解之处，希望一一获得满意的答案，通常用肯定的语气来拒绝我们。因此，拒绝并不可怕，只要针对客户的问题逐项解决，客户越拒绝买意越明显，当然销售人员也要认真分析。有人说“拒绝是成交前的信号”并不为过。二、客户拒绝的型态：1、客气型：真谢谢你，今天让你受累，我回去考虑考虑再和你联系。2、豪爽型：（1）你们的价格太高，我接受不了，如果价格降低一些或许我会考虑买一套。（2）地点这么偏僻，没有人住，交通也不便利，我还是另外考虑吧。三、拒绝处理的方法：1、间接法：即“您说的很有道理，但”（1）先生说的不错，目前这里稍微偏远一些，但不出两年这里一切将会改观，因为（2）先生认为价格太高了，的确不错，价格是稍高了些，但请看我们的建材、地点、环境、配套。您仔细分析一下，就会了解这个价钱合理。2、理由质询法：即请教客户为什么有此拒绝的理由。（1）先生认为价格贵，请教您为什么哪？（2